Каждая компания рано или поздно сталкивается с кризисной ситуацией, и вести себя в ней можно по-разному. Но иногда кризисы провоцируем мы сами. И с развитием соцсетей - всё чаще.
Вне зависимости от того, в какой сфере работает ваша компания, соцсети (а также всевозможные площадки для интернет-вещания, включая ту, на которой размещена эта заметка) влияют на ваш бизнес самым серьёзным образом. Не согласны? Поздравляю, скорее всего, вы на пороге кризиса, потому что не управляете одним из самых серьёзных и влиятельных каналов коммуникации в современном мире. Просто смиритесь. И начните действовать.
Компания есть в соцсетях. Уже неплохо. Осталось убедиться, что то, что там происходит - под контролем. Начните с трёх параметров:
1. Актуальность и регулярность. Обычно, коммуникация в соцсетях представляет собой два параллельных процесса:
- плановые публикации, которые отражают коммуникационную стратегию и конкретные задачи компании;
- ситуационные публикации, показывающие, что компания живёт в том же информационном поле, что и её целевая аудитория, а значит - в курсе всех важных для неё событий.
Пример. Кинопоиск не только сообщает новости индустрии, напоминает о важных кинодатах, делает подборки вида "10 фильмов, которые необходимо посмотреть всем владельцам кенгуру", демонстрирует собственные проекты и рассказывает о запланированных премьерах, но и моментально подхватывает становящиеся популярными киномемы.
2. Качество реакции. Все знают, что важно не только набрать подписчиков, но и делать контент таким, чтобы провоцировать их реакцию, то есть, как минимум, просмотры, лайки, репосты и комментарии. Однако, не менее важно и развивать это общение - включаться в разговор (задавать живые, интересные вопросы, а не писать "расскажите, чем он вам понравился?" в ответ на "классный ролик!"), лайкать комментарии (не все подряд, а те, что, действительно, тронули или заинтересовали!), хвалить за репосты (не дежурной фразой, а искренне и нешаблонно!).
Важно! Всё это относится и к публичному, и к личному общению. Помните, что человек, отправивший личное сообщение компании, видит, что вы его прочитали. Это значит, что оставить такое сообщение без ответа - прямой путь к посту на тему "У них на странице написано, что отвечают в течение часа, но - смотрите! - они прочитали мой запрос сутки назад, и до сих пор тишина!". При этом вам повезёт, если человек сразу отметит компанию в публикации (а вы, конечно, отслеживаете, просматриваете и реагируете на все упоминания, правда?), и вы сможете оперативно решить ситуацию, иначе велик шанс, что под постом соберётся целая компания недовольных, и он станет заметен не только вам.
3. Соблюдение стандартов. Если компания представлена в соцсетях, значит, у неё должны быть внутренние стандарты (да, прямо документ) того, как эти соцсети ведутся. Фактически, это единственный способ оградить себя от проблем в ситуации, когда ваш идеальный SMM-менеджер выпал из процесса, а на его место - буквально, на пару дней! - заступил новичок.
Важно! В стандартах должно быть описано максимальное количество важных моментов: как вы обращаетесь к читателям, какие темы являются табуированными, используете ли вы эмоджи (если да, то какие и как) и так далее. Да, и не забудьте карту хэштегов или правила их создания.
Пример. Компания, продающая экологически чистую и биологически нейтральную бытовую химию, разместила пост о том, как важно мыть овощи и фрукты (и заодно прорекламировала соответствующее средство). SMM-менеджер был плохо знаком с языком эмоджи (или оказался шутником, ненавидящим своего работодателя), потому что пост заканчивался двумя мини-картинками - баклажан и капли воды, что, как известно любому подростку, означает "я кончил". Некоторое время в компании, видимо, с удивлением читали комментарии, вроде, "...и закурил" и "ого, какое горячее средство!", а потом удалили пост.
Ещё пример. Руководитель крупной корпорации возлагает цветы на мемориальном кладбище 9 мая. Подготовленная команда маркетинга моментально получает фото с места событий и в течение получаса выкладывает соответствующий пост с хэштегами "вечнаяпамять", "цветы9мая" и "кладбище". Безусловно, в данном случае проблема не только в отсутствии карты тегов, но и в отсутствии понимания того, зачем они нужны в принципе, но если бы карта была, скандала с увольнением можно было бы избежать.