ЗАЧЕМ ТРАТИТЬ ВРЕМЯ НА ФОРМУЛИРОВАНИЕ ЗАДАЧИ?
Прежде чем говорить о конкретных инструментах для решения задач, будет полезно поговорить о том, как мы формулируем задачу.
Еще Аристотель говорил, что грамотно поставленная задача – уже половина ее решения. Часто мы не можем найти решение не потому, что задача нерешаема, а потому, что задача неправильно сформулирована. Грамотная формулировка задачи – это отдельный навык, который можно и нужно тренировать и развивать.
Далее мы поговорим о том, как научиться грамотно формулировать задачу так, чтобы сама формулировка уже помогала в поиске решения.
Обратите внимание, что любая задача как мостик соединяет две ситуации – текущую и желаемую. В текущей ситуации нас что-то не устраивает, а в желаемой ситуации нас что-то привлекает.
Грамотно сформулированная задача позволяет определить курс от имеющейся ситуации к желаемой. И чем конкретнее мы этот курс определим, тем проще будет найти решение.
Соответственно, секрет грамотной формулировки кроется в том, чтобы максимально точно описать требуемые параметры изменения ситуации из текущего состояния в желаемое.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ, НА РЕШЕНИЕ КОТОРОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ НАПРАВЛЕНА ЗАДАЧА
В частности, когда мы описываем текущую ситуацию, нам необходимо понимать, что прямо сейчас является проблемой или сложностью.
Иногда то, за что первично хватаются «решатели задач», является не совсем тем, что может действительно улучшить ситуацию.
Пример: Руководитель подразделения попросил помочь оценить план по проекту разработки системы мотивации для ИТ- персонала. План уже был разработан, но пришлось вернуться на много шагов назад после простого вопроса – «На решение какой конкретной проблемы направлен данный проект, что должно измениться?» Руководитель дал примерно такой ответ:
«При необходимости выполнения восстановительных работ с целью устранения периодически возникающих сбоев, сотрудники ИТ отказываются работать сверхурочно в тех объемах, в которых это требуется компании. Это приводит к тому, что приходится затрачивать дополнительные средства на согласование и получение выплат за сверхурочные, а также периодически возникают психологические сложности в коллективе, т.к. работники не желают тратить личное время даже за дополнительную оплату на работу. В конечном счете это существенно сказывается на сроках устранения сбоев и качестве работы. Попытки изменить систему материальной мотивации в прошлом дали лишь временный результат, сейчас даже за деньги сотрудники не всегда готовы выходить во внеурочное время.»
Таким образом, в этом примере одна из возможных задач, требующих решения будет такая: Разработать систему мотивации персонала, при которой сотрудники будут готовы работать сверхурочно добровольно, чтобы все сбои устранялись своевременно.
Вы, наверное, обратили внимание, что в данном случае можно было бы задать логичный вопрос, а почему наш проект не направлен на сокращение количества сбоев, например. Но такого рода вопросы как раз появляются, когда четко сформулирована проблема. Если бы вы увидели только формулировку задачи и не задали уточняющие вопросы про контекст ситуации и проблему, у вас бы даже не вызвало сомнений, что необходимо заниматься именно проектом по разработке системы мотивации персонала – полезное же дело, мотивация – никто спорить не будет… В итоге такого переосмысления – «что на самом деле является проблемой», можно не только план поменять, но и даже проект отменить – инициировав совсем другой. Кроме того, мы наглядно видим, как после уточнения проблемы появились границы проекта, акценты, понимание, кто здесь заинтересованные стороны, идеи для аргументов и даже исходная информация для определения критериев достижения результата (сокращение средней длительности и стоимости устранения сбоев, – если проект направлен на решение именно этой проблемы, конечно).
Итак, первое, что следует сделать для определения задачи – это сформулировать проблему, на решение которой должна быть направлена задача. Понимание проблемы - это корни для качественно сформулированной задачи. Если Ваша задача не «заземлена» корнями, Вам придется потратить много ресурсов впустую на поиск решения.
А в этой статье мы остановимся на том, как подходить к формулировке проблемы. Иногда корректные слова направляют нашу мысль в действительно правильное русло.
КАК ПРАВИЛЬНО ФОРМУЛИРОВАТЬ ПРОБЛЕМУ
При определении проблемы желательно использовать универсальную формулу проблемы:
«В процессе… (указать каком – это поможет нам понять масштаб задачи и «поле», где требуются какие-то изменения)
с целью… (для чего этот процесс в принципе существует – это важно определить для того, чтобы проиллюстрировать значимость сбоя для интересующего нас процесса)
происходит…» (указать конкретные факты, иллюстрирующие проблему или сбой, что именно плохо)
В этой структуре предложения используется только фактическая безоценочная информация. Такие слова как «плохо», «постоянно», «бюрократия», «безответственность», «недостаточно» и т.д. - это относительные, оценочные категории. Вместо них лучше использовать конкретные факты, например, «происходит утечка стратегически важной информации о планах компании через письменные сообщения у сотрудников с корпоративными ноутбуками…», «еженедельно», «срок выполнения заказа превышает аналогичные сроки у конкурентов в 2 раза». Для того, чтобы сформулировать грамотное определение проблемы, как правило, требуется сбор данных, статистики (чтобы заменить слово «плохо» или «не достаточно» на объективные цифры).
Пример. Почувствуйте разницу:
Вариант 1: Проблема: Забюрократизированные процессы.
Вариант 2: Проблема: Сроки согласования и подписания договоров в нашей компании в 2 раза превышают аналогичную длительность процесса у ближайшего конкурента.
Для какой проблемы проще поставить конкретную задачу?
Если раскладывать пример по нашей формуле, то получится:
В процессе заключения договоров с целью (зачем нужен этот процесс) четкого определения всех условий взаимоотношений с партнерами происходит (в чем суть сбоя) Длительность процесса в нашей компании в раза больше, чем у ближайшего конкурента.
Формула структурирует информацию о ситуации и позволяет «не растекаться по древу», когда Вы хотите донести идею до других людей. Наверняка Вы встречали формулировки проблем и задач, где много воды и мало сути. Формула – это минимально краткий путь, чтобы донести суть до других людей максимально четко и определить, какую именно задачу необходимо в итоге решать.
Еще пример:
Иногда люди говорят: «У нас проблема с согласованием нормативных документов.» - Какая именно проблема? Что должно быть устранено?
Пока вы не начнете использовать формулу, пройдут месяцы и даже годы, прежде чем кто-то действительно сможет изменить ситуацию, потому что при такой формулировке согласования нормативных документов это больше похоже на жалобу или недовольство, чем на системный подход, который приведет к результату.
Обратите внимание, если мы используем формулу для определения проблемы, мы можем рассматривать разные процессы (или разные границы системы), в рамках которых существует проблема.
В последнем примере мы могли взять процесс согласования документов в целом в компании или специфический бизнес-процесс разработки и согласования конкретного нормативного документа. А в качестве сути сбоя в третьей части формулы можно было взять сроки, количество согласующих или конкретные операционные риски. И в зависимости от того, что будет в формулировке проблемы, могут появится разные цели, задачи, решения и совершенно уникальные проекты изменений.
Давайте посмотрим на простом примере, как может выглядеть формулировка проблемы, когда во время тренинга начинает громко шуметь кондиционер:
- В процессе проведения тренинга с целью формирования новых навыков участники отвлекаются на шум кондиционера.
- В процессе работы кондиционирования с целью поддержания комфортной температуры в помещении появляется побочный эффект – шум кондиционера.
- При восприятии звуков (в процессе восприятия звуков) с целью получения аудиальной информации люди отвлекаются на посторонний шум (в частности, шум кондиционера).
В этом примере во всех трех формулировках сбой один – шум кондиционера, но рассматриваемые процессы разные. То, насколько корректно мы определим процесс, требующий внимания, будет определять масштаб и параметры нашей задачи.
Формула проблемы дана в качестве структуры по сути, конкретные формулировки могут корректироваться в зависимости от сути вопроса и с учетом необходимости говорить на понятном для других людей языке (мы смягчаем речь, не пытаясь говорить в жесткой конструкции формулы).
Для того, чтобы показать всю драматичность ситуации, почему необходимо решать выделенную проблему (сами по себе факты не всегда приводят к понимаю последствий!) уже следующим пунктом указываются последствия, к которым приводят указанные нами факты.
В нашем предыдущем примере про бюрократию, это может быть такое последствие:
Последствие: Клиенты и партнеры высказывают недовольство и их лояльность компании снижается, общий показатель индекса лояльности может упасть на 20% в ближайшие полгода.
Иногда полезно для визуализации последствий проблемы показать не одно последствие, а их цепочку. Это помогает связать в дальнейшем задачу с более значимыми, в т. ч. стратегическими приоритетами и задачами компании. Например, текучесть персонала приводит к дополнительным издержкам на поиск и обучение персонала, в результате бюджет HR увеличивается на 30% и общие расходы растут на 2%, что в свою очередь сказывается на основных показателях деятельности компании. Можно также указывать вес или коэффициент влияния нашей конкретной проблемы на последствия, которые интересуют тех, кто принимает значимые решения относительно нашей задачи.
Еще один пример формулировки проблемы, составленный по нашей формуле с учетом последствий «В процессе… с целью… происходит…»
(без оценочно, насколько это возможно: конкретные факты и данные):
При взаимодействии руководителя с подчиненными с целью постановки и контроля выполнения целей и задач, сотрудники в 90% случаев не получают поддержку, обратную связь и рекомендации (согласно данным анкетирования).
Почему это плохо?
Это может приводить к последствиям:
- Некачественное выполнение задач, низкие показатели эффективности
- Падение репутации подразделения
- Замедляются процессы, что сказывается на лидерских позициях компании
- Затрачивается больше ресурсов на исправление ошибок
- Демотивация персонала, которая в свою очередь приводит к текучести кадров
Резюме в части понимания проблемы, на решение которой направлена задача.
Итак, мы выяснили, что для грамотной формулировки задачи сначала важно разобраться с проблемой, на решение которой эта задача направлена.
Некоторым людям не нравится слово «проблема». Вы можете использовать любое другое слово, суть от этого не меняется. Есть что-то, что нам не нравится, что мы хотим изменить – нам важно ЭТО определить максимально точно. Если вы это сделаете занудно, достаточно системно, то шансы на то, что вы найдете правильное решение, увеличатся в разы.
В завершение хочу предложить вам практическое задание:
1. На основании исходного видения задачи Вашим коллегой сформулируйте проблему, требующую решения, пользуясь формулой «В процессе, с целью, происходит». Вы можете предложить более одного варианта формулировки.
Итак, слова коллеги: “Как донести до клиентов, что называть пароли и кодовые слова другим людям нельзя?”
2. Для каждой сформулированной Вами проблемы предложите максимально детальную формулировку задачи, требующей решения.
Я могу сделать минимум 20 версий формулировки проблемы для этой ситуации. А вы?
Подходите к решению задач грамотно. Начните с формулировки проблемы. Спасибо за внимание!
8 (910) 404-23-72 Маргарита
8 (916) 875-85-02 Ксения (личный помощник)
