Конкуренция между автозаправочными станциями из года в год только усиливается. Ценовой диапазон на горючее очень узок, и владельцам заправок приходится искать неценовые способы привлечения внимания потребителей. Почему водители с удовольствием посещают одни АЗС и упорно игнорируют другие? Чтобы найти ответ на этот вопрос, не нужно изобретать велосипед – почему бы не воспользоваться примером успешных предпринимателей и результатами тематических опросов?
Критерии, по которым потребители выбирают для себя предпочтительную станцию, помогают определить профессиональные опросы автомобилистов, проводимые специализированными маркетинговыми компаниями. Как показывает практика, у каждого водителя есть 2-3 «любимые» АЗС, которые он посещает регулярно. Это не обязательно заправки одного бренда, эти станции могут находиться на разном расстоянии от дома или офиса. Один из «избранных» объектов является основной заправкой. Остальные водитель обычно посещает, если по какой-то причине не может получить желаемое на своей главной АЗС, или если в определенный момент первостепенное значение играет, например, расстояние до станции.
Разумеется, помимо «любимых», каждый водитель периодически заправляется и на других АЗС, однако большую часть его топливных затрат делят между собой именно избранные станции, и владельцу каждой из них хотелось бы стать основной. Возникает вопрос, как же стать той самой идеальной заправкой, куда будет стремиться клиент?
Опросы и исследования поведения автомобилистов ежегодно проводят разные исследовательские организации. Результаты, как правило, сходятся: опросы показывают, что для подавляющего числа автолюбителей основными критериями являются качество топлива, расположение станции и сервис. Далее обычно следует такой параметр, как цена.
Рассуждать о качестве горючего не имеет смысла – это обязательное требование для любой АЗС, владелец которой планирует развивать свой бизнес. Никакие другие «плюшки» не заманят сюда водителей, если все будут знать, что там заправляют суррогатом.
Второй важнейший вопрос – выбор места – нужно решать на начальном этапе развития бизнеса. Практика показывает, что успешность АЗС зависит от месторасположения не менее чем на 50%. Именно поэтому крупные сетевики нередко отказываются от покупки действующих объектов, предпочитая строить новые станции в тех местах, где можно ожидать лучшую проходимость и, соответственно, посещаемость.
Под словом «сервис» автомобилисты подразумевают достаточно широкий перечень возможностей и опций, которые, по их мнению, могут увеличить привлекательность конкретной АЗС. Это и ассортимент горючего (включая премиальное топливо), и дополнительные услуги, и попутные товары, и удобство расчетов на станции. Именно эти второстепенные, но важные нюансы могут стать конкурентным преимуществом перед другими заправками при остальных равных условиях.
Касаясь вопроса стоимости, напомним, что разброс цен на топливо сегодня достаточно узок (имеется в виду вилка цен в одном регионе), поэтому конкурировать с помощью этого параметра очень сложно. Большинство водителей прекрасно понимают, что экономия на покупке горючего сомнительного качества в будущем чревата дорогостоящим ремонтом машины, поэтому предпочтение отдается станциям с хорошей репутацией, а не тем, кто предлагает наименьшую стоимость. Однако даже в таких условиях руководители успешных заправок находят способы привлечения клиентов, которые не прочь сэкономить – им предлагают скидочные, бонусные и акционные программы. С одной стороны, это уменьшает прибыль заправки, с другой – позволяет получить больше лояльных и постоянных клиентов, что в общем итоге положительно сказывается на доходе бизнеса.
Важные нюансы
Итак, если владелец АЗС выполнил главное условие – позаботился о поставках качественного горючего, для увеличения привлекательности своей станции ему нужно создать дополнительные преимущества. Они могут даже частично нивелировать недостаток не самого удачного расположения.
Что может помочь завоевать лояльность автомобилиста? Ответ на этот вопрос зависит от того, где находится заправка (город или трасса) и кто является целевой аудиторией. Основные способы увеличения лояльности – это качество обслуживания, предоставление дополнительных услуг и товаров (профильных и непрофильных), обеспечение удобства оплаты и предложение эксклюзивных видов топлива.
Клиенты ценят чистые ухоженные АЗС, где работают вежливые операторы и заправщики (особенно автозаправщиков любят водители-женщины). Среди плюсов станций, на которые предпочитают заезжать автолюбители, такая, казалось бы, очевидная вещь, как чистый туалет.
Все больше водителей обращает внимание на выбор способов оплаты. Многих привлекает возможность быстрых расчетов: спешащие автомобилисты экономят свое время и хотят рассчитываться за топливо не в окошке оператора, а прямо у бензоколонки. Автовладельцы не скрывают, что зачастую готовы заправляться на более дорогих заправках при условии быстрого обслуживания.
Есть и такие водители, которые, напротив, настроены немного отдохнуть от дороги и посидеть за чашечкой кофе. АЗС может получать дополнительных клиентов и прибыль за счет организации пункта быстрого питания. Торговые киоски, где можно купить непрофильные товары – еще один успешный тренд на АЗС. Главное – грамотно подобрать ассортимент с учетом основной категории клиентов.
Преимуществом для определенной категории водителей является доступ к дополнительным профильным услугам и товарам. Заехавший за бензином автомобилист может вспомнить, что у него заканчивается стеклоочиститель или шампунь для мойки автомобиля. Если эти и другие подобные товары есть на витрине АЗС, велика вероятность их спонтанной покупки. Немало заправок предоставляют некоторые сервисные услуги, которые могут понадобиться в пути: шиномонтаж, мойка машины и др.
Зная правила «идеальной» заправки, можно стать «любимой» АЗС для своих постоянных клиентов. Только помните: процесс совершенствования должен быть непрерывным.
