Рассказали обо всех преимуществах продукта, подробно описали его функции и даже постарались предугадать возражения и сразу закрыть их. Но клиент все равно почему-то не хочет покупать? Расскажу о 5 ошибках при продажах по телефону, которые мешают заключению сделки.
1. Говорит только менеджер
Чтобы понимать, какие факты о продукте, нужно узнать, какие потребности и желания есть у клиента. Не надо вываливать на покупателя все и сразу. Он все равно не запомнит длинный монолог. А если в нем и будет полезная информация, то она затеряется среди прочего.
Задача менеджера – выяснить главную боль. Для этого нужно учиться задавать правильные вопросы. Например, еще в начале диалога спросить: «Какую проблему вы хотите решить? Это поможет мне подобрать оптимальный вариант и не тратить ваше время». Далее можно уточнять детали.
И вот когда будут ясны потребности клиента, тогда и стоит говорить о преимуществах продукта. Поскольку уже понятно, что именно поможет убедить покупателя.
2. Менеджер молчит
То, что в телефонных продажах говорить должен преимущественно клиент, не значит, что надо переходить в другую крайность. Менеджеру нельзя просто молчать, иначе клиент подумает, что его не слушают.
Необходимо поддерживать диалог активным слушанием: точечно вносить в разговор фразы: «да», «именно так», «полностью с вами согласен» и т.д. Потенциальному покупателю важно слышать реакцию на его слова.
3. Менеджер активно переубеждает
«Вы понимаете, что продукт конкурента не делает то и то. Сравнивали их с нашим предложением?», «Вас, что, не беспокоит собственный комфорт и средства?» – это примеры неуместного навязывания своего бренда и неудачного переубеждения.
После такого клиент испытает смущение и неловкость, будто провинившийся школьник. О продаже можно забыть.
Необходимо сначала выяснить потребность покупателя. И уже потом делать сравнения, показывать преимущества своего товара.
4. Менеджер не чувствует эмоции клиента
Покупатель может сказать, что согласен на сделку. И, казалось бы, время радоваться продаже. Но не стоит торопиться. Необходимо обратить внимание, каким голосом дает ответ клиент. Если он тихий, задумчивый, безрадостный, то это повод еще раз прояснить, нет ли сомнений.
К тому же согласие в телефонном разговоре не гарантия, что клиент действительно совершит покупку. Все мы знаем это классическое «мы вам перезвоним» после собеседования. Поверьте, друзья, людей, которым и правда перезвонили, единицы.
5. Неуместная импровизация
Конечно, стоит подстраиваться под тон покупателя и отходить от скриптов и заготовленных сценариев, если потребуется. Но нельзя переборщить с импровизацией. Не стоит задавать слишком личных или неуместных вопросов, которые смутят собеседника.
Также нужно быть аккуратным с юмором и шутками. Они могут разрядить обстановку, но могу и испортить ситуацию.
Друзья, я уже готовлю серию новых мощных мастер-классов, которые помогут выигрывать переговоры и увеличивать продажи. Также к Новому году я обязательно буду делать подарки всем участникам своих онлайн-мероприятий. Подписывайтесь, чтобы не пропустить анонсы мастер-классов и тренингов.
Читайте еще:
