Культура отмены в нашей стране принимает какие-то небывалые обороты. Ладно, Долина, там квартирный вопрос. Ладно Нурлан Сабуров, за шутку про менструальные дни я тоже перестал ходить на его концерты… Но Dodo-пицца то за что? Авиакомпания Победа вон еще хуже издевается над своими клиентами, а тут из-за маленькой и бедной собачки может полечь весь бизнес? Как привычки Чечни входят в предпринимательское сообщество, почему эта история - отличный кейс для крупных компаний и почему я все равно не буду ходить в эту пиццерию? Даже после всех извинений.
КАКАЯ БЕСЧЕЛОВЕЧНОСТЬ!
Суть конфликта. В Челябинске бездомная собака по кличке Додобоня около полутора лет приходила к пиццерии, где её подкармливали и укрывали пледом в холода. Прежняя управляющая выделила для собаки отдельный плед, который регулярно стирала. Однако в начале февраля в заведении сменилось руководство. Новая управляющая запретила сотрудникам помогать животному и пригрозила увольнением тем, кто ослушается. В рабочем чате появилось сообщение: «Следующий, кто укроет собаку, пойдёт за собакой. Я предупредила последний раз. Хотите ей помочь — заберите домой!».
В один из дней, когда на улице было около −20 °C, курьер Михаил Савицкий увидел, что Додобоня лежит на крыльце, покрытая снегом, и накрыл её пледом. После этого его уволили. По словам Михаила, увольнение произошло в тот же день, а причиной в компании назвали «порчу имущества
История быстро завирусилась в соцсетях. Пользователи требовали уволить управляющую, восстановить курьера в должности и начали бойкотировать сеть, оставляя гневные комментарии и удаляя приложение о доставке. В комментариях появлялись хештеги #ЗаДодоБоню и #ВернитеКурьера. Некоторые пользователи утверждали, что Михаила внесли в «чёрный список», из-за чего он не сможет найти работу в общепите.
ПОСЛУШАЙТЕ ВСЕ, ОГОГО, ЭГЕГЕЙ…
Сначала «Додо Пицца» заявила, что увольнение курьера не связано с историей с собакой. В официальном сообщении говорилось: «Ещё до ситуации с собакой планировалось прекращение отношений с курьером. Мы не считаем, что забота о животных — повод для расставания. Но и публично обсуждать детали, которые касаются конкретного человека, не будем». По данным внутренней проверки, речь шла о «регулярных опозданиях, прогулах и нарушениях деловой этики».
Однако, волна хейта к бренду поднялась настолько агрессивной, что компании пришлось извиняться за содеянное.
Основатель бренда Федор Овчинников в своем телеграме лично принес извинения курьеру Михаилу за грубую неподобающую рабочую коммуникацию управляющей пиццерией
- Мы никогда не будем защищать такое поведение. Мы будем детально разбираться в ситуации. Мы рады, что Михаил идет на контакт и со своей стороны также открыты к диалогу. Честно говоря, я лично был бы очень рад, если бы Михаил вернулся в компанию и, возможно, даже не на позицию курьера, а на развитие программ, связанных с поддержкой животных.
И еще я хочу попросить перестать травить управляющую нашей пиццерией. Знаете, наша компания переживет удаление приложения, переживет спад продаж, но травля всем Интернетом человека может очень сильно повлиять на конкретную жизнь. Во-первых, все делают ошибки. Жизнь Юли уже точно не будет прежней. Во-вторых, я считаю, что неправильно перекладывать всю ответственность за случившееся на Юлю.
Я считаю, что это вина не Юлии, а нашей компании в лице конкретной пиццерии. Кто прикармливал собаку много месяцев до этого? Кто выделил ей специальный плед? Может ли пиццерия заменить собой приют? Почему собаку не отдали в приют раньше?
Все эти вопросы привели к ошибке, а теперь вся ответственность за них на Юле, молодой управляющей, перед которой встала совершенно нетипичная управленческая задача. В настоящий момент Юля временно отстранена от работы. Решение о дальнейшем сотрудничестве будет принято позже. Сейчас Юля и её семья испытывает серьезное давление. Ей даже пришлось уехать из города. На всякий случай никаких страниц с ответами у Юли в соцсетях нет, это фейки.
DODO-ПИЦЦА САМА НЕПЛОХО СЕБЯ ОТМЕНЯЕТ
С одной стороны, вроде бы грамотно все сделано. С другой – у меня есть личный негативный опыт общения с брендом DoDo.
Давайте, как уж принято, начну с извинений. Я всегда уважаю тот бизнес, который с регионов становится федеральным. Первая пиццерия DoDo открылась в апреле 2011 года в Сыктывкаре в подвальном помещении без окон. Я, кстати, еще одну такую же помню в Казани в бывшем доме офицеров в конце 90-х. Там кошки еще гуляли сами по себе. Теперь на этом месте казанская ратуша, а пиццерии и след простыл:).
Мне всегда нравится, когда кто-то, особенно в общепите, может наладить процесс, который понравится в соседнем регионе. А потом и в других. . И продавать потом франшизу. Ну вот Aik – бистро – это же клевая история.
Но вот с DoDo у меня прям не задалось. По разным ощущениям.
И с личной жизнью это отчасти связано, и с качеством самой продукции как минимум 8 лет назад, и это отношение негативное сложилось после общения в том числе с руководством империи и с пресс-службой. В общем, после скандала с незаконными веществами, которые нашлись в свое время в лоне заведения в 2017-18 годах, я решил, что в пиццерию больше ни ногой.
И дважды я нарушал свой запрет. Ну надо же бывшим давать шанс. И видел, что сервис лучше, и качество самой продукции тоже. Но все-таки как однажды развелись, так и нечего сходиться, видимо…
В прощенное воскресенье я оказался в небольшом по уровню жизни городе Чистополь. Это Татарстан. Посмотрели мы там масленицу, порумянились солнцу и морозцу, порадовались, что день то какой погожий. Блины на празднике были. Но я так и не понял, либо они были бесплатными, либо столько мало точек было, что… Очереди перед прилавком – как в пробке перед аварией. В общем, так и ушли ни с чем блинов не поевши.
Ну а праздника то хочется. А Чистополь – это уж не Казань. Тут если ты лентяй, то и блинов то негде поесть, поскольку заведений мало. В Ростиксе – очереди, а в остальных приличных заведениях тоже мест нет.
Ну и пришла идея сходить в DoDo. А они открылись буквально также примерно, как куриное заведение. В Чистополе с общепитом очень все сложно. А если так подумать, то пицца – это тот же русский блин, только с излишествами.
Ну и заходим в заведение – а они работают только на вынос. То есть, там все готовится на твоих глазах, все эти коржи, вкусные запахи… Но только на вынос. То есть – не посидишь. Но вот Ростикс работает, а франшиза отечественной компании не выдержала конкуренции, коррупции, цены… Нужное подчеркнуть.
В общем, точка уже несколько недель работает в таком режиме в этом провинциальном городе.. И думаю ну вот же все как надо было. Не нравится тебе с DoDo – и нечего привыкать… Тогда я и не знал про Додобоню
ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЙ ПАРАШЕК
Причем, компания уже не в первый раз попадает в скандальную историю.
В ноябре 2017 года в туалете пиццерии в Южном Медведкове сотрудник обнаружил пакет с порошком. Вещество было спрятано в технологическом лючке в стене около унитаза. Владелец заведения вызвал полицию, и инцидент был зафиксирован.
Позднее, в январе 2018 года, в том же заведении была обнаружена ещё одна закладка — около 200 граммов незаконных веществ. Всего, по данным ГУ МВД по Москве, в заведении было найдено свыше 750 граммов веселого порошка.
На основании этих фактов было возбуждено уголовное дело.
Основатель «Додо Пицца» Фёдор Овчинников проходил по делу в качестве свидетеля. В ходе допроса он узнал, что в ноябре 2017 года в ФСБ поступило заявление от Екатерины Прониной, которая утверждала, что сеть пиццерий используется для прикрытия наркобизнеса. В заявлении говорилось, что Овчинников организует поставки наркотиков из Латинской Америки, а пиццерии служат лишь прикрытием.
Пронина была совладелицей одного из франчайзинговых заведений «Додо Пицца» в Люберцах. По словам Овчинникова, ранее она пыталась стать франчайзи сети, но сотрудничество не состоялось. Сам бизнесмен отрицал причастность к наркобизнесу и утверждал, что никогда не был в Латинской Америке.
В итоге дело против неустановленных лиц перешло в разряд нераскрытых.
Некоторые эксперты и СМИ высказывали предположения, что инцидент мог быть связан с недобросовестной конкуренцией, попыткой давления на бизнес или даже случайностью. Однако окончательных выводов о мотивах и организаторах провокации публично сделано не было.
СТАНДАРТЫ И ЦЕННОСТИ
Ну и каков итог с маленькой собачкой Боней? Курьер завел свой телеграм, где писал о судьбе пса. И буквально за 2 дня набрал 11 тысяч подписчиков.
В компании Dodo Brands все расходы на содержание Додобони в приюте в Челябинске взяли на себя. А также на постоянной основе готовы оказывать приюту финансовую и информационную поддержку.
В компании также приняли решение все наши пиццерии в России сделать pet-friendly - местом, где рады гостям с домашними питомцами. А так же пообещали на уровне всей сети долгосрочно и системно помогать приютам домашних животных.
Почему мне не нравится история и я все равно не пойду в DoDo-пиццу? Ну во-первых, то, что опыт Чечни постепенно проникает во все сферы жизни в России. Это извиняться и каяться при каждом удобном случае. Если бы в компании действительно пеклись не в смысле кулинарии о животных, они бы делали эту помощь не публичной, без оглядки на общество.
Тут же свою благотворительность выставляют на показ, чтобы спасти имидж компании. Но это уже не благотворительность тогда от чистого сердца.
Во вторых, это заведения общепита. И я против того, чтобы люди рядом со мной обедали со своими питомцами. Даже с карманными. Да, у меня с недавних пор тоже есть папильончик. И да, мы заходим с ним в магазин, где на двери прямо нарисованная и перечеркнутая собака. И я его в этот момент беру на руки. И я естественно понимаю, что нарушаю определенный порядок. И псу это не нравится, потому что сразу излишнее внимания в его адрес. И я вижу, как некоторые покупатели искоса осуждающе смотрят на меня, намекая, что тут же продукты питания продаются.
Вот если бы в DoDo-пиццу сделали не всю pet-friendly, тогда лично мое отношение к бренду стало гораздо лучше. И я возможно бы привел в одно из таких заведений и своего питомца. В противном случае на меня все равно кто-то да будет смотреть изподлобья, что я пришел в кафе с собакой. И будет прав. У клиента должен быть выбор. А так компания просто повелась на общественное мнение, не сумев отстоять свою позицию. Ведь по сути, нужно теперь в расписание вводить специального человека, который будет отвечать за общение с приютами.
Так вы определитесь, либо вы пиццу хорошо печете, либо приютами занимаетесь. Для чего эта дополнительная ответственность на бизнес?
Ну и последнее. Основатель пиццерии Фёдор Овчинников сейчас готовит к выпуску новую «Додо-книгу».
- И знаете, она действительно туда попадет как очень важное напоминание нам о том, что есть стандарты (все таки наша работа это общественное питание) и они очень важны, а есть ценности, эмпатия и человеческий подход, а они еще важнее. И мы верим, что мы можем иметь и то, и другое. Считая важным первое, но главное все-таки – второе. – отмечает Овчинников.
И ведь как красиво сказал…
Может быть в DoDo-пиццу я пока опять ни ногой, а вот книжки основателя бренда «И ботаники делают бизнес» (2011) и «И ботаники делают бизнес‑2» (2014) — бестселлеров среди бизнес‑изданий я обязательно почитаю.
Читайте также
Лайкайте, подписывайтесь и поддержите автора
Как на ваш взгляд, правильно ли сделала DoDo-пицца, что извинилась перед общественностью, и поможет ли, на ваш взгляд, это спасти бренд?