Большинство рукодителей уверены, что теряют деньги на "холодных лидах" и слабом маркетинге, но в реальности крупные потери происходят в другом месте: там, где клиент один раз сказал «нет», а компанию это устроило
«Основная утечка денег в продажах — не на старте, а в том месте, где "отказ" записывают в CRM как финал, а не как вход во вторую воронку»
1. В чём суть: отказ — это не конец сделки
В большинстве отделов продаж слово «отказ» означает одно: карточку закрыли, лид не живой, двигаемся дальше. На практике в этом "не живых отказов" лежат:
- клиенты, у которых не совпало по времени
- клиенты, которые не увидели ценность именно в таком формате
- клиенты, которые выбрали “оставить как есть” и через полгода будут жалеть
Отказ и сопротивление — это не точка. Это другая ветка маршрута: медленнее, аккуратнее, но с деньгами
2. Какие бывают "отказы" и сколько в них жизни
Если перестать видеть в "нет" просто шум, картина меняется.
Типовые варианты отказов:
- «Не сейчас»
Это не "никогда". Это сигнал по таймингу: у клиента другие приоритеты, нет окна по ресурсам, проект в заморозке - «Дорого»
Чаще всего означает не цену, а несоответствие ценности и формата ожиданиям клиента: он не понял, за что платит, чего избежит или что получит в итоге - «У нас уже есть подрядчик / решение»
Отказ не вам лично, а идее менять привычный способ решения задачи. Здесь сопротивление переменам, а не продукту - «У нас так не работает / у нас специфика»
Страх выглядеть человеком, который "вписался в чужое решение и прогорел". Клиент защищает свою репутацию внутри компании - «Не хотим с вами работать»
Самый жёсткий вариант: удар по доверию, прошлому опыту или восприятию бренда. Здесь вопрос не в продукте, а в отношениях и рисках
Каждый из этих типов — заготовка под отдельный сценарий возврата, а не под общую пометку "отказался окончательно"
3. Почему "дожимать" из отказа не работает
То, что чаще всего называют "работой с возражениями после отказа", по факту выглядит так:
- раз в месяц менеджер пишет: «Ну что, как у вас дела, актуально?»
- клиент раздражается и уходит в игнор
- в отчёте снова появляется фраза «клиент отказался»
Причина проста: вы используете для работы с отказом ту же логику, что и для первой попытки продажи, но это уже другая стадия:
- клиент вас помнит
- у него сложилось мнение
- у него уже есть история общения с вами
Ему не нужен ещё один "дожим".
Ему нужна другая воронка: с другими целями, шагами и частотой касаний
4. Как выглядит вторая воронка: продажи из отказа
Если считать "нет" входом во вторую воронку, система меняется.
Первое: в CRM появляется нормальный статус
Не просто “отказ”, а связка: “отказ / тип причины”. Например:
- "не время"
- "ценность не ясна"
- "есть действующий подрядчик"
- "страх, что не сработает"
- "недоверие к нам"
Второе: под каждый тип есть свой маршрут
Примеры:
- "Не сейчас" → напоминание через 60–90 дней, письмо/контент/кейс по их теме → повторный контакт в заранее оговорённое время
- "Дорого" → короткое письмо или звонок с разбором: что входит, какие есть форматы, какие риски снимаются → предложение альтернативного сценария
- "Есть подрядчик" → касания не про "бросьте их и идите к нам", а про сравнение подходов, кейсы, точки, где их текущая модель может не тянуть
Третье: появляются отдельные метрики
Не просто "количество отказов", а:
- доля повторных продаж из отказов
- средний срок возврата
- распределение отказов по типам
Когда это фиксируется, становится видно: какая именно категория "нет" чаще всего превращается в "да" через время
5. Роль руководителя: сделать "нет" активом, а не мусором
Задача руководителя отдела и собственника — поменять отношение:
- "Отказ" = финал, потери, провал;
на - “Отказ” = актив, который можно монетизировать, если к нему есть отдельный процесс
Это означает три управленческих шага:
- Ввести типы отказов как обязательные поля в CRM
- Для каждого типа описать минимум 2–3 шага дальнейшей работы
- Раз в неделю смотреть не только воронку по активным сделкам, но и картину по отказам: сколько вернулось, откуда, за какой срок
6. Одно практическое действие на 20 минут
Возьмите выгрузку последних 30–50 отказов.
Разбейте их по типам: "не время", "дорого", "есть подрядчик", "не верю", "не доверяю"
Ответьте себе честно:
- по каким типам вы вообще пробовали возвращаться системно
- где чаще всего звучит "не сейчас" и "дорого"
- сколько потенциально живых клиентов вы сами отправили в архив, потому что один раз услышали «нет»
И зафиксируйте одной фразой:
«В нашей компании отказ — это не конец сделки, а точка входа во вторую воронку. Вопрос только в том, есть ли для этой воронки правила, шаги и цифры»
После этого тема "продажи из отказа и сопротивления" перестаёт быть техникой давления и превращается в часть архитектуры продаж: спокойную, предсказуемую, но приносящую деньги из того, что раньше считалось потерянным
Развитие профессионализма в продажах
Современный рынок требует новых подходов- я помогаю строить продажи так, чтобы они приносили прибыль
Мои услуги:
🔹Обучение продавцов - от базовых навыков до продвинутых техник
🔹Подготовка руководителей - эффективное управление отделом продаж
🔹Практико-ориентированный подход- 90% практики, 10% теории, никакой «воды», только рабочие инструменты
Почему стоит работать со мной?
🔹Личный опыт в профессии 18 лет - помогаю выходить на новый уровень в продажах за счёт практических инструментов и сопровождения
🔹Индивидуальный подход — программы формируются под запрос
🔹Реальные кейсы - учимся на том, что сейчас работает
🔹Меняю манипуляции на доверие: новый стандарт продаж
Как начать сотрудничество со мной?
🔹Зарегистрироваться на обучение: p24n7.ru
🔹Рекомендуемый продукт: Разработка системы управления продажами и воронки
🔹Подписаться на Telegram-канал с полезным контентом: t.me/p24n7
🔹Связаться со мной: taplink.cc/alexandrakhlopova
