Колл-центры кажутся привычной частью любой компании, но ещё 70 лет назад их не существовало. Всё изменилось в 1960-е, когда компания AT&T запустила систему бесплатных телефонных номеров 1-800.
Почему это был прорыв
До появления toll-free calls звонки в компании были платными. Клиенты не спешили обращаться из-за боязни «лишних» трат.
С введением 1-800 ситуация изменилась. Клиенты начали звонить чаще, задавать вопросы, интересоваться новыми продуктами.
👉 В этот момент компании поняли, что доступность сервиса напрямую влияет на продажи и лояльность.
Рождение колл-центров
Поток звонков вырос настолько, что понадобилась отдельная инфраструктура. Так появились первые комнаты, где десятки операторов вручную принимали вызовы и фиксировали обращения.
Это был первый шаг к массовому управлению клиентским опытом:
- компания могла централизованно обрабатывать запросы;
- появилась возможность собирать статистику;
- бизнес стал воспринимать сервис как стратегический инструмент.
🔄 Что изменилось
Со временем телефония стала цифровой, добавились IVR (автоответчики с меню), а потом — интеграции с CRM.
Но главное осталось прежним — удобство обращения = рост вовлеченности и доверия клиентов.
История повторяется, только в формате ITSM/ESM-систем:
- Вместо 1-800 существуют омниканальные системы, где все заявки централизованно приходят из почты, веб-портала, телефона или мессенджеров.
- Вместо карточки клиента на бумаге — единая база знаний и аналитика SLA.
- Вместо отдельных операторов — сервисные подразделения компании, которые работают в единой системе.
💡 Как 1-800 открыл дорогу к клиентам по телефону, так омниканальные ITSM/ESM-системы сегодня открывают бизнесу путь к их доверию.
Больше IT-историй в Telegram https://t.me/itilium_1c
