Service Desk 1С:ITILIUM

🚀 6 лет, 700+ магазинов, 130 000 обращений в год — как «Гулливер» и «Победа» выстроили устойчивую сервисную систему «Гулливер» и «Победа» — крупные торговые сети Поволжья, входящие в одну группу компаний. В их составе — более 700 магазинов, 15 000 сотрудников и тысячи внутренних процессов, требующих чёткого и оперативного сервисного сопровождения. В 2019 году ритейлер начал с простой цели — навести порядок в ИТ-заявках. Спустя шесть лет Итилиум стал не просто системой Service Desk, а сквозной платформой для управления сервисами всей группы компаний. Итилиум — прототип ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM. 📌 Что удалось реализовать: — Обработка заявок ускорилась в 30 раз, обращения перестали теряться. — Построен единый сервисный центр с участием HR, логистики, финансов. — Реализован аудит ИТ-инфраструктуры по модели AS IS / TO BE. — Внедрены SLA и автоматическая маршрутизация нарядов. — Добавлена ИТ-экспертиза для сложных задач и согласований. — Создан каталог проектной деятельности с интеграцией в Jira. — Запущено мобильное приложение Itilium+ для инженеров. — Обработано 133 971 обращение и 156 879 нарядов за 2024 год. 💡 Через горячую линию обрабатываются обращения от 15 000 сотрудников по широкому спектру направлений! В будущем планируется запуск собственного мобильного приложения, расширение аналитики сервисных процессов и масштабирование на новые направления бизнеса. ✅ Это кейс о том, как автоматизация сервисных процессов перестаёт быть ИТ-проектом — и становится инструментом устойчивого роста компании. Читать полностью по ссылке

💻 Цифровизация в действии: главные выводы с конференции 1С и кейсы 1С:ITILIUM! На конференции «Решения 1С для цифровизации бизнеса» в Красноярске эксперты Деснола представили результаты внедрения 1С:ITILIUM — ITSM/ESM платформы для управления сервисами на базе 1С. В докладе Евгения Парамонова, руководителя Центра внедрения 1С:ITILIUM, прозвучал ключевой тезис: современная компания выигрывает, когда управляет не только ИТ-заявками, но и всеми внутренними и внешними сервисами по принципу ESM. 📊 1С:ITILIUM как ITSM/ESM платформа помогает выстроить единое окно для обработки обращений, автоматизировать бизнес-процессы, контролировать SLA, использовать базу знаний и аналитику. В результате — до 70% сокращения времени реакции на заявки, до 98% соблюдения SLA и рост удовлетворенности пользователей от 20–30%. Евгений Парамонов отметил, что сервисный подход — это про системность. Потребители услуг видят статус заявки и получают результат в срок. Для исполнителей автоматизируются ключевые этапы: регистрация, классификация, маршрутизация, контроль SLA при обработке обращений. Руководители работают с метриками: загрузка, причины обращений, соблюдение сроков. В итоге — меньше простоев и повторных заявок. Компании, которые уже придерживаются такого подхода — «Гулливер», «Дикси», «Аэродинамика», «Вертолеты России». 💬 «Мы помогаем выстраивать надёжную систему сопровождения благодаря методологии 1С:ТКС и функциональности 1С:ITILIUM. Это не просто автоматизация ИТ-поддержки, а полноценный инструмент для управления всеми сервисами — от ИТ до HR, АХО и других служб», — отметил Евгений Парамонов руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM ✅ В выводах также подчеркнул, что сервисный подход — это не просто техническая поддержка, а управленческая дисциплина всей компании. А в вашей компании применяется сервисный подход за пределами ИТ? Поделитесь опытом в комментариях.

Как правильно рассчитать количество необходимых лицензий 1С:ITILIUM для вашей организации? В 1С:ITILIUM используется конкурентная модель лицензирования, и количество лицензий ≠ количеству пользователей. Это значит, что 10 лицензий могут обслуживать 30 и более пользователей, если они не работают в системе одновременно. Такой подход экономит бюджет, но требует грамотного расчёта. Как правильно рассчитать количество лицензий? 1. Разделите сотрудников на роли: Исполнители — инженеры, специалисты IT-поддержки, которые работают в системе регулярно. Операторы — диспетчеры, менеджеры, которые фиксируют и распределяют заявки. Инициаторы — сотрудники, создающие заявки. 2. Оцените среднее количество активных пользователей и потребителей услуг — сколько исполнителей одновременно работает в системе в часы пик, есть ли сменный график, какое число потребителей услуг. 3. Учтите рост штата и клиентской базы. Если компания планирует расширение, целесообразно заложить небольшой запас лицензий, чтобы не столкнуться с нехваткой доступа. Типичные ошибки и как их избежать: ❌ Покупка лицензий «по числу сотрудников» ведёт к переплатам. ✅ Ориентируйтесь на количество одновременно работающих пользователей в системе. ❌ Игнорирование роста компании — риск нехватки лицензий. ✅ Закладывайте небольшой резерв лицензий на сотрудников для гибкого масштабирования. ❌ Неправильное распределение ролей — избыточные лицензии для операторов. ✅ Определите, каким именно сотрудникам одновременно нужен доступ к системе. Правильный подход к лицензированию с 1С:ITILIUM — это не только оптимизация расходов, но и уверенность в стабильной работе сервисных процессов. Рассчитайте лицензии грамотно — и получите максимальную эффективность с конкурентной моделью лицензирования!

🎬 Снимаем фильм в аэропорту Сочи! Специально для вас приоткрываем завесу тайны и делимся уникальными кадрами из аэропорта Сочи, где команда Деснола снимает фильм о том, как российская ITSM-система 1C:ITILIUM помогает авиации работать без сбоев. Нашу съёмочную команду пустили в самые важные зоны аэропорта, которые доступны только сотрудникам: 🏢 Центр оперативного управления аэропортом (ЦОУА) — место, где контролируется вся работа авиахаба. 🛫 Службу наземного обслуживания (СНО) — там, где спецтехника и люди обеспечивают бесперебойное обслуживание рейсов. ✈ Систему обработки багажа (СОБ) — зона, где каждое движение должно быть точным и без задержек. Мы обсудили с начальником технического управления «Аэродинамики» Логвиновым Э.Ю., как 1С:ITILIUM помог автоматизировать сервисные процессы и упростить работу сотен сотрудников. Что ещё нам удалось снять и с кем поговорить – пока держим в тайне. Это только начало масштабного проекта — следите за новостями и обновлениями на канале! Премьера фильма уже совсем скоро 🔜 Напомним, что аэропорты Сочи, Краснодара и Анапы перешли с зарубежной системы Ivanti на российский 1С:ITILIUM в рамках импортозамещения. Подробнее об этом кейсе в нашей статье.

📊 60% компаний выбирают российский софт: как мигрировать без потерь? Согласно отчету с Уральского форума «Кибербезопасность в финансах», 60% руководителей крупных предприятий России уже отказались от зарубежных IT-решений. Основные причины — безопасность, надежность и поддержка отечественных разработчиков. Однако переход на новую систему часто сопровождается проблемами: перегрузка устаревшими данными из старой системы, хаотичный запуск из-за одновременного переноса всех сервисных процессов, избыточные доработки, дублирующие функциональность новой системы. Как этого избежать? Практические советы для IT-руководителей: 1️⃣ Аудит — основа успеха. Перед миграцией оцените текущие процессы: -Выявите «узкие места» в IT-инфраструктуре. -Оставьте только актуальные справочники и критически важную информацию. 2️⃣ Поэтапный запуск. Не пытайтесь перенести всё сразу. Начните с автоматизации инцидентов и запросов, затем подключайте HR, АХО или логистику. Это снизит нагрузку на команду. 3️⃣ Используйте стандартные решения. Не копируйте старые доработки предыдущей системы — их можно заменить встроенными инструментами нового решения, сэкономив время и бюджет. Опыт компаний: «Вертолёты России» после перехода на российскую ITSM-систему сократили затраты на 10 млн руб./год за счет лицензий и автоматизировали 6000 согласований. Аэропортовый холдинг «Аэродинамика» ускорил обработку заявок на 30%, централизовав управление сервисами. Как выбрать платформу? Эксперты 1C:ITILIUM советуют обратить внимание на: ✅ Соответствие ФЗ-152 и ФЗ-39 — защита данных и законодательная совместимость. ✅ Гибкость интеграции — поддержка ERP, CRM и других корпоративных систем. ✅ Экономию ресурсов — стоимость внедрения равна годовым расходам на поддержку зарубежных аналогов. Скачайте готовый шаблон для аудита IT-инфраструктуры, чтобы оценить текущие потребности вашей компании, найти скрытые источники потерь времени и бюджета, и составить поэтапный план миграции.