Как оцифровать лояльность клиента?
«Если вы спросите человека, который соприкоснулся с вашим брендом, вашей компаний, буквально на выходе, понравился ли ему сервис, он скажет: «Да, всё было супер». Но потом он идет и, не стесняясь в выражениях, пишет негативный отзыв в соцсетях, потому что ему не надо здесь и сейчас смотреть вам в глаза. То есть зачастую фактура, которую мы получаем через социальные медиа, расходится с той, что удается собрать на месте» — Виктория Прилепская, директор по развитию Ex Libris.
Услышать и почувствовать клиентов в век технологий – значит оцифровать их опыт и доверие. Как это сделать? Знает Виктория Прилепская, директор по развитию коммуникационного агентства Ex Libris.
Базовая метрика при таких расчетах – Lifetime Value (LTV), то есть «пожизненная ценность клиента». Она показывает, какую выручку покупатель принес компании. Здесь же анализируются повторные покупки, возвращаемость, средний чек.
«Владельцы медицинских клиник в этом случае говорят, что у них нет задачи назначить пациенту здесь и сейчас побольше анализов и, грубо говоря, срубить с него денег. Тот поймет, что его разводят, и больше не придет. А если почувствует, что к нему относятся с уважением, то есть не назначают лишнее, что всё строго по показаниям, пациент будет доволен этим опытом и порекомендует клинику своим друзьям или пойдет к врачу другой специализации. То есть LTV может быть небольшим в моменте, но долгим, потому что вы обеспечили лучший клиентский опыт», — поясняет эксперт.
Также оценить лояльность клиента помогают рекомендации/NPS. Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, – метрика, которая отражает готовность вас рекомендовать как поставщика услуги.
«Рассмотрим маркетолога, который помогает санаториям наращивать прибыль, какова его цель? Конечная – это не лиды и даже не деньги, которые пришли в кассу в моменте. Конечная цель – это гость, который доехал до санатория, заплатил деньги, прожил там счастливо какое-то время, не сбежал через два дня, выехал оттуда, порекомендовал своим друзьям и приехал на следующий год», — говорит Виктория Прилепская.
Как собирать такие данные? Подключать омникальный сбор информации, то есть задействовать все возможные каналы, чтобы не получить когнитивное искажение, ошибочную информацию.
Базовые показатели – статистика покупок, аналитика через CRM. Мониторинг социальных сетей, отзывов в приложении — просто «кладезь инсайтов»! И это актуально для любого бизнеса. Также стоит потратить время на интервью с пользователями, смс-опросы, опросы в почте, мессенджерах, приложении, если оно есть. И запустить формы обратной связи/живые чаты на сайте.
«Главное – всё это можно сделать за минимальные деньги, а не миллионные бюджеты», — обращает внимание спикер.
О пользе Total Experience говорили на MEF2024. Посмотреть все дискуссии экспертов можно, получив доступ к видеозаписям с форума по ссылке https://mice-excellence.ru/miceology.
А актуальная программа MICE Excellence Forum 2025 опубликована на сайте мероприятия в блоке «Расписание».