Диалоговый тренажер для отработки проблемных ситуаций планируют внедрить и для сотрудников МФЦ.
В РАНХиГС студенты направлений, связанных с индустрией гостеприимства, начали осваивать решение конфликтных ситуаций с клиентами с помощью технологий искусственного интеллекта. На первых и вторых курсах института был протестирован диалоговый тренажер, где обучающиеся общались на английском языке с виртуальным «гостем» отеля, отрабатывая, в частности, заселение и реакции на жалобы, включая жалобы на антисанитарию в номерах.
Искусственный интеллект выступал в роли клиента — часто эмоционального и агрессивного — и одновременно проводил оценку действий студентов, анализируя их уровень владения языком и умения справляться с трудными ситуациями. Те, кто работал с таким ИИ, смогли предложить более эффективные и разносторонние решения конфликтов по сравнению с теми, кто учился по обычной программе. В материале «Известий» рассказывается, где еще могут применяться подобные ИИ-тренажеры.
Как ИИ обучает будущих профессионалов
Первокурсники и студенты второго курса факультета «Менеджмент гостеприимства и индустрии спорта» РАНХиГС стали участниками пилотного проекта, направленного на развитие практических навыков. Обучение велось с использованием диалогового симулятора на базе генеративного ИИ — технологии, создающей новые тексты и ситуации, а не только анализирующей готовые данные.
Как указано в отчете, оказавшемся в распоряжении «Известий», экспериментальная группа сначала прошла курс по теме «Разрешение конфликтов в ресторане и гостинице» на английском, а затем применяла полученные знания, взаимодействуя с нейросетью, изображавшей недовольного клиента. Программа в автоматическом режиме оценивала грамматические ошибки, использование профессиональной лексики и корректность реагирования на жалобы.
Каждому студенту система предоставляла возможность самостоятельно пройти несколько сессий, получая по итогам индивидуальные рекомендации и задания, направленные на развитие речевых и профессиональных компетенций. Кроме того, ИИ предлагал план беседы и алгоритм анализа диалога.
В одной из ситуаций симуляции, когда студент предложил гостю апгрейд номера до более высокого класса, система указала, что клиент получил «больше, чем он справедливо заслуживал». Основной недостаток, по мнению ИИ, заключался в том, что студент не использовал ситуацию для повышения лояльности клиента.
«Следовало подчеркнуть исключительность такого жеста фразой: «Обычно мы не делаем апгрейды в подобных случаях, но для вас сделаем исключение», и вручить визитку с личными контактами менеджера со словами: «Если что-то еще побеспокоит — звоните мне лично», — отметил ИИ.
В другом примере система рекомендовала не идти на уступки сразу, а сначала постараться понять возможные мотивы поведения клиента, чтобы избежать манипуляций. Также нейросеть предлагала разнообразные стратегии деэскалации напряженности.
Контрольная группа, в свою очередь, прорабатывала аналогичные сценарии, но уже без помощи ИИ — в рамках традиционных занятий с преподавателем, который также оценивал действия студентов по критериям, заложенным в симулятор.
Результаты обучения с ИИ
По итогам эксперимента студенты, работавшие с тренажером, показали на 70% лучшие результаты по сравнению с контрольной группой. Также 68% участников улучшили знание английского языка.
Авторы исследования считают, что такие итоги демонстрируют высокий потенциал использования генеративного ИИ в образовательных целях. В их оценке, подобный метод особенно эффективен в социогуманитарной сфере, поскольку совмещает возможности цифрового обучения и преимуществ искусственного интеллекта.
Использование диалогового тренажера создает синергетический эффект благодаря сочетанию реалистичной обратной связи и индивидуализированного подхода, что способствует ускоренному развитию коммуникативных навыков, профессиональной терминологии и уверенности студентов при разрешении конфликтов в индустрии гостеприимства, говорится в исследовании.
В отличие от преподавателя, ограниченного временем и ресурсами, тренажер может генерировать практически бесконечное количество уникальных сценариев, каждый раз моделируя новые жалобы, реакции и контексты.
Планируется расширение эксперимента с участием студентов других специальностей и направлений.
Где еще может применяться технология
Петр Отоцкий, руководитель проекта в дирекции приоритетных образовательных инициатив, сообщил, что аналогичный тренажер сейчас испытывают в Новгородском филиале РАНХиГС. Он предназначен для развития клиентоориентированности у работников МФЦ и используется в рамках программ дополнительного образования.
«Есть большой потенциал использования ИИ-тренажера и для изучения иностранных языков», — подчеркнул он.
В университете ИТМО, как сообщил «Известиям» руководитель исследовательского центра «Сильный ИИ в промышленности» Александр Бухановский, разработали «инструменты-критики» — они используются для тренировки презентаций, грантовых заявок и защиты дипломных работ.
Это применение генеративного ИИ для тренировки профессиональных коммуникативных навыков — имитация “злого эксперта”: оппонента, рецензента, критика, — отметил он. ИИ жестко оценивает работу, указывая на недостатки — в том числе и вымышленные — чтобы человек учился реагировать спокойно, аргументированно и уверенно.
По словам Бухановского, такие тренажеры находят применение не только в сфере обслуживания, но и, например, в музеях — в виде персональных ИИ-собеседников, обсуждающих экспозиции с посетителями.
Константин Бакулев, заместитель заведующего кафедрой инженерной кибернетики НИТУ МИСИС, заявил, что у подобных решений большие перспективы — их можно будет использовать даже для оценки коммуникативных навыков у специалистов социальных профессий: врачей, педагогов, администраторов.
Главное — чтобы взаимодействие человека с машиной контролировала команда специалистов, отслеживая и устраняя ошибки модели за счет переобучения», добавил Бакулев.
Артем Егоров, руководитель лаборатории иммерсивных технологий в образовании в Школе управления «Сколково», считает ИИ-тренажеры ключевым инструментом в тех сферах, где важна культура диалога.
«С одной стороны, это массовое обучение персонала, работающего с клиентами, — операторы кол-центров, менеджеры по продажам. Здесь ИИ позволяет в безопасной среде оттачивать скрипты, работать с возражениями и деэскалировать конфликты. С другой стороны — это более сложный уровень: тренажеры используются для развития руководителей», — отметил он.
Для руководителей такие симуляции — возможность научиться грамотно давать обратную связь, решать внутренние конфликты в коллективе и взаимодействовать с менее эффективными сотрудниками.
Ценность не только в симуляции, а в моментальной и объективной обратной связи. ИИ оценивает не только содержание, но и подачу: темп, уверенность, проявление эмпатии. Он ускоряет развитие коммуникативных навыков, позволяя за считанные недели достичь того, на что раньше уходили годы, добавил Егоров.
Он также уверен, что технология может применяться для подготовки медиков к трудным разговорам с пациентами, учителей — к диалогам с родителями, а юристов — к переговорам.
Скорее всего, скоро дискуссия перейдет от вопроса “Эффективно ли это?” к обсуждению, как именно интегрировать ИИ-тренажеры в корпоративное и профессиональное образование, подытожил эксперт.
При этом специалисты IT-компании MWS AI подчеркивают: успех зависит от того, насколько грамотно пользователь задаст рамки и условия для сценария. Если есть материалы, на которых можно обучать ИИ, — значит, он сможет работать по этим шаблонам даже на базовом уровне.
Еще больше новостей — у Пятого канала в мессенджере MAX.
