Фреймворк CGI представляет собой системный и всеобъемлющий подход к моделированию и разработке «здоровья» сообщества. Он построен на трех уровнях анализа:
C — Community (сообщество): все участники сообщества;
G — Group (группа): два и более человека с общей целью. Как синоним — подсообщества;
I — Individual (личность): отдельный участник.
Фреймворк CGI спроектирован таким образом, чтобы быть:
Простым: достаточно запомнить три уровня, чтобы повышать качество решений;
Запоминающимся: аббревиатура CGI уже известна многим (она также расшифровывается как computer-generated graphics — компьютерная графика);
Мощным: помогает «увидеть всю картину» («всего слона»), чего не позволяют другие инструменты;
Масштабируемым: применим от небольших проектов до экосистем.
Почему важно «видеть всего слона»
Если рассматривать только одно сообщество или индивидуальных групп и участников, можно упустить целостную картину. Это может привести к:
- Поверхностным решениям, которые устраняют симптомы, а не причины;
- Потере возможностей создать более удовлетворяющий опыт для участников.
Лучший подход — изучать объединение с каждой из трех точек зрения (C, G и I) и понимать, как они взаимосвязаны. Это помогает лучше планировать и синхронизировать усилия между командами, сервисами и продуктами.
Мы называем это «увидеть всего слона», то есть понять всю систему целиком.
Как использовать фреймворк CGI
CGI можно применять в разных контекстах, например:
- Моделирование: использовать CGI как правило, упрощающее принятие решений.
- Планирование проектов: обеспечивать всесторонний охват всех аспектов;
- Проведение воркшопов: проводить фасилитированные сессии по решению проблем;
Синхронизация команд: согласовывать действия между разными подразделениями компании.
Фреймворк CGI можно применять как отдельно, так и в рамках групповых сессий или как часть набора инструментов.
Пример: CGI как воркшоп для решения проблем
Ниже расположена примерная структура воркшопа, демонстрирующего применение CGI. Она включает три шага:
Шаг 1: Структуризация
- Организуйте все имеющиеся элементы (функции продукта, точки взаимодействия, контент) по уровням C, G и I.
Шаг 2: Анализ
- Проанализируйте, как элементы взаимодействуют между уровнями.
Шаг 3: Предложения
- Сформируйте и приоритезируйте идеи по решению ключевых проблем.
Все идеи фиксируются на цветных стикерах (физических или цифровых). Для каждого уровня (C, G и I) выбирается свой цвет. Аналитические заметки оформляются отдельным цветом. Стикеры компонентов размещаются в три ряда с местом для аналитических заметок, которые добавляются на втором этапе
Шаг 1: Структуризация
На этом этапе участники воркшопа визуализируют ключевые элементы продукта и его экосистемы. Это может быть все, что участник видит, с чем взаимодействует или что влияет на его поведение.
Фасилитатор определяет продолжительность этого этапа. Чем больше стикеров создается, тем больше времени потребуется на анализ. Чтобы избежать перегрузки, лучше заранее ограничить фокус и масштаб задач.
Стикеры размещаются в ряды по уровням C, G и I, в логичном порядке слева направо. Можно использовать упрощенную карту пути участника как ориентир для расположения.
Шаг 2: Анализ
Когда создано достаточное количество стикеров, начинается этап анализа. Участники обсуждают, как один компонент влияет на другие уровни и что на него самого влияет. Можно также подключать данные из внутренних исследований компании.
Пример: команда анализирует программу для создателей контента в игровом сообществе. Обнаружено, что некоторые игроки создают новые аккаунты, чтобы подниматься по рейтингу, при этом мешая менее опытным игрокам. Это вызывает жалобы на «смурфинг» (игру опытных игроков на новых аккаунтах).
Дальнейший анализ показывает, что менеджеры программы недостаточно строго контролируют поведение, которое запрещено для основной аудитории. Эти наблюдения фиксируются на стикерах для анализа.
Шаг 3: Предложения
На финальном этапе участники формируют предложение по решению выявленной проблемы. Оно может быть в любом формате, но должно включать:
- Определение самой важной проблемной зоны;
- Создание идей по ее решению;
- Выбор наиболее жизнеспособной идеи;
- Краткое описание того, почему именно эта зона критична и каким образом ее планируется улучшить.
После этого этапа воркшоп можно считать завершенным.
Сочетание CGI с другими инструментами
Структурированная система CGI легко интегрируется с другими методами из Playbook. Примеры:
- Рафтинг-модель (rafting model): участники могут проанализировать, как вся компания совместно работает над целями, связанными с поведением участников и здоровьем сообщества.
- Карты опыта (experience maps): еще один отличный инструмент, который можно использовать вместе с фреймворком CGI. С его помощью участники могут подробно рассмотреть текущий опыт участников с разных точек зрения и определить, как его можно лучше поддержать или улучшить.
Этот перевод оригинальной статьи подготовлен Лабораторией комьюнити-менеджмента.
Переводчик: Аня
Редактор: Илья Пономарев
