Репутация — один из ключевых активов любого современного бизнеса, его успеха. Она также играет ключевую роль и при построении карьеры или формировании личного бренда. И иногда всего один негативный отзыв, компрометирующая публикация или неосторожно опубликованное фото или высказывание могут нанести серьёзный ущерб и имиджу, и репутации как человека, так и компании. Именно поэтому услуги управления репутацией онлайн становятся всё более востребованными.
В этой статье мы рассмотрим основные виды услуг по управлению репутацией и их особенности.
Мониторинг репутации
Управление репутацией онлайн или ORM (Online Reputation Management) — целый комплекс мероприятий, которые помогают формировать, поддерживать или улучшать восприятие бренда в онлайн-среде, то есть то, какими видят компанию или персону пользователи в сети.
Однако любые мероприятия по работе с онлайн репутацией начинаются с мониторинга и оценки текущей ситуации. То есть важно понять, какая информация уже есть в сети, как люди уже сейчас воспринимают компанию или персону, что о ней думают и т.д. Именно мониторинг репутации и даст ответы на эти вопросы.
Если кратко, то мониторинг включает в себя постоянное отслеживание упоминаний в СМИ, социальных сетях, на форумах, сайтах-отзовиках, геосервисах и других ресурсах. Процесс представляет собой поиск информации по определённым ключевым словам.
Для упрощения работы, особенно если речь идёт об известном бренде, специалисты используют специальные инструменты, которые помогут собрать всю нужную информацию (а именно — упоминания бренда в сети) автоматически. Например, используют Brand Analytics и «Медиалогию» (подробнее про сервисы мониторинга можно прочитать тут). Если же бренд небольшой, то иногда можно собрать всю нужную информацию вручную, просто осуществив поиск по сети и проверив все площадки, где упоминается бренд (например, открыть карточку в Яндекс и посмотреть, какие отзывы оставляют люди).
Мониторинг позволит выявить как позитивные, так и негативные отзывы, посмотреть, что пишут о компании другие люди, оценить общий настрой и т.д.
Мониторинг рекомендуется проводить регулярно, даже если репутация вашей компании сейчас в полном порядке. Плановый регулярный мониторинг позволит оперативно реагировать на проблемы, работать с ними и тем самым сохранять репутацию на достойном уровне.
Создание и продвижение положительного контента
Создание и распространение информации, несущей позитивную окраску — одна из ключевых задач ORM. Именно благодаря наполнению всего инфополя положительным контентом удаётся органично и правильно перекрывать негативный контент, если он есть. А в случае репутационного кризиса положительная информация позволяет сдерживать распространение нежелательной информации.
Что такое создание и продвижение положительного контента с точки зрения ORM? Это:
- написание и публикация статей, пресс-релизов, интервью в СМИ;
- ведение корпоративных блогов и соцсетей;
- наполнение собственного сайта актуальной информацией;
- кросспостинг с другими экспертами в вашей сфере деятельности.
Также грамотное SEO-продвижение помогает сделать так, чтобы при поиске имени компании или человека в топе выдачи были только проверенные и выгодные источники. И это — уже большой шаг при формировании и сохранении положительной репутации.
Работа с отзывами
Отзывы клиентов — один из главных факторов, влияющих на репутацию. Именно на них ориентируются потенциальные клиенты, выбирая, у кого купить товар или заказать услугу. Порой всего один негативный отзыв, если с ним правильно не поработать, способен очень серьезно повлиять на репутацию, из-за чего компания может понести убытки.
Чтобы этого избежать, со всеми отзывами — и положительными, и отрицательными — нужно грамотно работать. Управление отзывами включает в себя:
- стимулирование довольных клиентов оставлять положительные оценки;
- профессиональное реагирование на негативные отзывы (без агрессии, с предложением решения проблемы и т.д.);
- борьбу с фейковыми и заказными отзывами через жалобы и модерацию.
Правильная работа с отзывами не только улучшает имидж, но и повышает доверие потенциальных клиентов. Многие оценивают даже то, как компания реагирует на негативный отзыв — готова ли решать проблему и работать с ней.
Удаление негативного контента
Иногда возникают такие ситуации, когда какой-то контент нужно просто удалить: например, фейковый отзыв или заказную статью. Естественно, не все материалы в интернете можно просто стереть в один клик, но существуют законные способы убрать или скрыть компрометирующую информацию.
Специалисты по управлению репутацией знают как это сделать и работают с владельцами сайтов, администраторами форумов и соцсетей, чтобы добиться удаления порочащих данных с опорой на законы нашей страны. Если же контент нельзя убрать, применяются методы вытеснения — публикация позитивных материалов, которые вытесняют негатив из поисковой выдачи.
Юридическая защита репутации
В некоторых случаях негативную информацию можно удалить только через суд. Юридические услуги в рамках ORM включают:
- подачу исков за клевету и распространение ложных сведений;
- требования к поисковикам и сайтам об удалении незаконного контента;
- работу с персональными данными (например, можно использовать законное право на забвение).
Антикризисный PR
Когда репутационный кризис уже наступил, нужны экстренные меры. Антикризисный PR направлен на минимизацию ущерба и восстановление доверия.
Специалисты разрабатывают стратегию ответа: готовят официальные заявления, организуют пресс-конференции, работают с лидерами мнений, чтобы изменить ситуацию. В данном случае важно не только опровергнуть распространяемую по сети ложь, но и показать, какие шаги предпринимаются для исправления ситуации. И в первую очередь показать это нужно потенциальным клиентам.
Клейм-аутсорсинг
Клейм-аутсорсинг — это пока что ещё новая услуга, которая позволяет работать с рекламациями на условиях аутсорсинга. Проще говоря, это работа репутационного агентства с жалобами или претензиями пользователей от лица бренда.
Главный плюс клейм-аутсорсинга — возможность обработать каждую претензию без создания отдельного подразделения в рамках компании.
Репутационное Агентство Первых — пока что единственное агентство, оказывающее такую услугу. Специалисты помогут обработать жалобы на товары или услуги, превратив негативные моменты в позитивные, при этом компании-клиенту не придется формировать целый отдел для этих целей. Подробнее про клейм-аутсорсинг можно прочитать тут.
Управление репутацией — это комплексный процесс, который требует стратегического подхода и постоянного контроля. В зависимости от целей и масштабов проблемы можно выбрать отдельные услуги или комплексное решение. Все эти услуги оказывают репутационные агентства.
Главное — не ждать, пока негатив навредит бизнесу, а заранее выстраивать систему защиты и продвижения положительного имиджа. В условиях высокой конкуренции и информационной прозрачности репутация становится таким же важным активом, как финансы.
