Бизнес ФМ продолжает рассказывать истории продавцов на маркетплейсах, которые сталкиваются с возвратами покупателями сломанных товаров или просто пустых упаковок. Селлеры жалуются, что маркетплейсы не проводят экспертизу возвращаемых товаров и не хотят отвечать за повреждения товара при доставке, которую сами же и осуществляют
После выхода на Бизнес ФМ сюжета о производителе мебели, который торгует на маркетплейсе себе в убыток, в редакцию обратились сразу несколько продавцов. История у всех одна: в процессе возврата товары получают повреждения или вообще пропадают. А получить компенсацию от маркетплейса практически невозможно. По крайней мере, так утверждают сами селлеры.
Селлер Леонид продает на Ozon электросамокаты. Он рассказал, что недавно к нему вернулся электросамокат, который был разбит покупателем. Возврат был оформлен только через девять дней после получения товара. Продолжает сам Леонид:
«Любой товар, в том числе технически сложный, сломанный покупателем, Ozon принимает к возврату как некачественный. Ozon не смотрит, что с этим товаром, не делает никаких экспертиз, не проверяет, есть ли вообще этот товар в коробке. Он просто принимает этот возврат. Ozon по всем своим правилам отказывает продавцу в компенсации, так как есть правило касания: если покупатель тронул товар, Ozon за него не отвечает. Из наших конкретных случаев недавних: у нас покупатель купил электросамокат, этот электросамокат утопил, несколько раз разбил в ДТП с такой силой, что у него сломался руль. И этот покупатель оформил возврат, потому что болтается руль, хотя руль отломан на самом деле. И Ozon одобрил этот возврат».
По словам Леонида, в службе поддержки ему предложили судиться с покупателем, при этом данных покупателя маркетплейс не предоставил. В пресс-службе Ozon Бизнес ФМ сообщили, что «покупатель вернул товар по причине брака и подтвердил техническую неисправность самоката». Там добавили, что по правилам площадки клиент может вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества в течение 15 дней.
Другая история. Индивидуальный предприниматель Максим продает на Wildberries оборудование для вендинга собственного производства. Отгружает товар с собственного склада, а доставку до покупателя осуществляет сам маркетплейс. Такая схема называется Fulfillment by Seller, или просто FBS. Максим говорит, что за последние 1,5 года у него было около сотни возвратов, когда товар приходил испорченный либо его не было вообще. Максим утверждает, что ни копейки от маркетплейса за все эти возвраты он так и не получил:
«При нашем обращении о компенсации денежных средств частично либо полностью нам приходит постоянно отказ. То есть, как я знаю, это, в принципе, у всех селлеров, которые продают на Wildberries, поэтому не так много людей вообще продают по системе FBS. То есть абсолютно, хоть какие доказательства ни приводи. У меня логист получает груз на ПВЗ, на видеокамеру это фиксируется. Причем у них такое правило, что ты должен заявку оформить в пункте ПВЗ. С учетом еще того, какие проблемы с интернетом по всей стране, не всегда получается это сделать. У нас порядка, наверное, 100 заявок уже было оформлено. Из 100 заявок нам одобрили ноль. И оспорить нельзя».
Вот как прокомментировал это представитель Wildberries и Russ Дмитрий Борщевский:
Дмитрий Борщевский представитель Wildberries и Russ
«В каждом конкретном случае мы стараемся подробно разъяснить причины принятого решения и при необходимости направляем продавцу рекомендации по корректному оформлению обращения. Что касается указанного продавца, за все время мы получили от него 12 заявок на рассмотрение вопроса о компенсации. В большинстве случаев партнер не предоставил прямых доказательств или допустил грубые нарушения в упаковке своего товара, о чем мы его проинформировали в личном кабинете на платформе».
Кто здесь говорит правду, сказать сложно, нужно детально разбираться. Но подобные случаи далеко не единичные. В редакцию Бизнес ФМ обратились еще несколько селлеров с похожими историями, но радиостанция просто технически не может рассказать подробно обо всех случаях в одном сюжете.
По-хорошему если маркетплейс доставляет товар покупателю, то он и несет ответственность за его сохранность. Так что претензии надо предъявлять не к покупателю, а к самой платформе. Так считает гендиректор консалтинговой компании GoOmni Ефим Алдухов:
Ефим Алдухов гендиректор консалтинговой компании GoOmni
«Маркетплейс в этом случае выступает как транспортная компания. И по этой причине маркетплейс базово несет ответственность за транспортировку товара назад от покупателя продавцу. Дальше начинается вопрос стоимости и себестоимости проведения исследования, на каком из этапов возникла проблема, возник брак. Но базово, так как маркетплейс здесь выступает в качестве некого консолидатора заказов, все претензии, связанные с тем, товар был возвращен в ненадлежащем состоянии, необходимо обращать к маркетплейсу. Необходимо, на самом деле, в момент получения товара в ПВЗ проводить его фото- и видеоосмотр, то есть условно под камерой смотреть на товар, фиксировать какие-то повреждения и затем в судебном или досудебном порядке пытаться это урегулировать».
Судиться с маркетплейсом по каждому случаю возврата испорченного товара, наверное, имеет смысл, если товар дорогостоящий. Если же речь идет о товарах условно по 500 рублей, то судебные издержки могут оказаться выше потенциальной компенсации.
Хотите всегда быть в курсе? Подписывайтесь на Telegram-канал «Бизнес FM»
