По мотивам главы «Именно так: Клиент» из книги Игоря Манна «Маркетинг без бюджета». Ранее писала на тему других статей книги вот что:
2. Фишкинг: Как системно «воровать» гениальные идеи и спать спокойно
3. Аудит точек контакта: где ваш бизнес «ломает руку» клиенту и как это исправить за 1 день
4. Прайс-лист-продавец: Как заставить цены работать вместо менеджеров
5. Автоответчик с человеческим лицом: Как удержать клиента за 20 секунд
6. Бесплатная линия 8-800: Как увеличить звонки из регионов на 200% без рекламы
7. «Почему не покупают?»: Как превратить возражения в инструкцию по продажам
8. Визитки с продающим тылом: Как превратить карточку в бесплатного менеджера
99% компаний пишут слово «клиент» с маленькой буквы. И теряют миллионы из-за безразличного отношения команды.
Игорь Манн утверждает: капитализация одного слова может изменить корпоративную культуру за 24 часа. Вот как это работает.
Невидимое неуважение
Каждый день ваши сотрудники видят в документах, письмах и презентациях слово «клиент» с маленькой буквы. Подсознательно они воспринимают его как что-то второстепенное.
Автор книги приводит четкую аналогию:
«Мы пишем Президент, Директор, Руководитель — с заглавной буквы. Потому что уважаем. А клиент почему-то не заслуживает такого же отношения».
Результат предсказуем:
- Команда относится к клиентам формально
- Исчезает внутренняя мотивация заботиться о покупателях
- Снижается качество обслуживания
- Растет отток клиентов
Психологический механизм
Исследования показывают: то, как мы пишем слова, формирует наше отношение к ним. Большая буква в начале слова подсознательно придает объекту значимость и важность.
В корпоративной психологии это называется «эффектом терминологического влияния» — когда изменение способа написания или произношения слов меняет поведение сотрудников.
Простой пример из жизни:
Когда врачи называют пациентов не «больными», а «Пациентами» — это автоматически повышает качество медицинского обслуживания. Медперсонал начинает относиться к людям с большим уважением.
Как внедрить правило «Клиент с большой буквы»
За 1 день: обновить все документы
Утром:
Найти все внутренние документы со словом «клиент»
Заменить на «Клиент» через функцию поиска
День:
Создать памятку для команды
Разослать новое правило всем сотрудникам
Вечер:
Обновить шаблоны договоров и писем
Зафиксировать изменение в корпоративном стандарте
За 1 неделю: закрепить привычку
Контроль документооборота:
- Проверять каждое исходящее письмо
- Возвращать на доработку документы с ошибками
- Хвалить тех, кто помнит новое правило
Обучение команды:
- Объяснить психологию изменения
- Привести примеры из книги Манна
- Показать связь между уважением к Клиентам и прибылью
За 1 месяц: изменить корпоративную культуру
Игорь Манн утверждает: через месяц соблюдения нового правила команда начинает по-другому думать о покупателях.
Проявления изменений:
- Сотрудники чаще задают вопрос «А что подумает Клиент?»
- Растёт количество предложений по улучшению сервиса
- Менеджеры тщательнее готовятся к встречам с Клиентами
Практические результаты
Для команды:
Повышается самооценка — люди понимают, что работают с важными персонами, а не с «обычными клиентами».
Для сервиса:
Автоматически улучшается качество обслуживания. Когда менеджер пишет письмо «уважаемому Клиенту», он интуитивно делает его более вежливым и продуманным.
Для бизнеса:
Укрепляется клиентоориентированная культура без дополнительных затрат на тренинги и семинары.
Расширение правила: другие важные слова
После внедрения «Клиента» с большой буквы можно развить подход:
Внешние контакты:
- Партнер (вместо партнер)
- Поставщик (вместо поставщик)
- Эксперт (вместо эксперт)
Внутренние процессы:
- Проект (вместо проект)
- Команда (вместо команда)
- Результат (вместо результат)
Главное — не переборщить.
Манн рекомендует начинать только со слова «Клиент» и наблюдать за изменениями.
Чек-лист внедрения
День 1: Заменить все «клиент» на «Клиент» в документах
День 2: Разослать команде новое правило с объяснением
Неделя 1: Контролировать соблюдение в переписке
Месяц 1: Оценить изменения в поведении команды
Результат: Уважительное отношение к покупателям становится частью ДНК компании
Почему это работает без бюджета
Изменение требует только времени на замену текста. Никаких затрат на консультантов, тренеров или корпоративные программы.
Как говорит Игорь Манн:
«Самые мощные изменения в бизнесе часто стоят ноль рублей. Но требуют 100-процентной дисциплины от руководителя».
Фишка автора: «Слова формируют мышление. Измени слова — изменишь результат».
Итог: Не покупайте дорогие тренинги по клиентоориентированности.
Возьмите красную ручку и превратите всех «клиентов» в «Клиентов». Ваша команда начнет по-другому думать о людях, которые платят им зарплату.
Хотите больше бесплатных способов изменить корпоративную культуру?
Подпишитесь на рассылку — пришлю 10 психологических приемов для руководителей в первом письме.
Екатерина Караваева
Основатель блога «Караваева про маркетинг»
«Превращаю мелочи в инструменты роста»