Статья написана после прочтения книги Игоря Манна «Маркетинг без бюджета», по мотивам главы «Точки контакта». Рассказывала о ней здесь и здесь.
Вы теряете клиентов в моменты, которых не замечаете. Точка контакта — любое «прикосновение» клиента к вашему бизнесу: от визитки до музыки в трубке. Как пишет Манн:
«В средней компании их до 100. Но вы контролируете лишь 10%».
Аудит точек контакта — ваша карта «минного поля». Вот как его провести по методике автора.
Шаг 1: Выпишите ВСЕ точки контакта (даже неочевидные)
Возьмите ручку и представьте путь клиента:
До покупки:
Реклама в соцсетях → Сайт → Звонок в офис (гудки/автоответчик) → Прайс-лист в email.
Во время сделки:
Договор (шрифт, сложность текста) → Работа менеджера → Чек/инвойс.
После оплаты:
Упаковка товара → СМС-уведомление → Отзыв (как его запрашиваете).
Пример из книги:
*Обычная компания называет 5-7 точек. Профессионалы выписывают 20+. Например: «тон голоса секретаря», «запах в офисе», «скорость ответа на email».*
Шаг 2: Оцените каждую по 10-балльной шкале
Критерий Манна:
«Насколько точка контакта делает взаимодействие с клиентом простым, приятным и полезным?»
1. Автоответчик
o 🔴 Плохо (1-3): Гудки или сухое «Алло?»
o ✅ Идеал (10):
«Добрый день! Оставьте номер — перезвоним через 18 минут. Пока читайте гайд "5 ошибок новичков": [ссылка]»
2. Договор
o 🔴 Плохо (1-3):
§ Мелкий шрифт
§ Юридический канцелярит
§ Опечатки
o ✅ Идеал (10):
§ Четкие пункты с инфографикой
§ Подписи на каждом листе
§ Шрифт 12+ pt
3. Офис/магазин
o 🔴 Плохо (1-3):
§ Грязь в углах
§ Очередь без зоны ожидания
o ✅ Идеал (10):
§ Кофе-станция с печеньем
§ Wi-Fi с паролем «СпасибоЗаВизит»
§ Детский уголок с раскрасками
4. Упаковка заказа
o 🔴 Плохо (1-3):
§ Серый пакет с ценником
§ Без фирменных элементов
o ✅ Идеал (10):
§ Фирменная коробка с лентой
§ Бесплатный образец новинки
§ Открытка «Спасибо!»
5. Прайс-лист
o 🔴 Плохо (1-3):
§ Список в Excel без оформления
§ Цены "500 руб."
o ✅ Идеал (10):
§ Обложка с преимуществами
§ Цены "490 руб." (магия цифр)
§ Иконки "Хит" и "NEW"
Как использовать эту шкалу?
1. Выпишите ваши точки контакта (минимум 10).
2. Оцените каждую по критериям Манна:
o 1-3 балла: Срочно исправлять!
o 4-6 баллов: Требует оптимизации.
o 7-10 баллов: Ваше конкурентное преимущество.
3. Начните с 3 самых слабых точек — улучшения дадут +30% лояльности.
Важно: Оценивайте глазами клиента, а не юриста или логиста. Попросите 5 постоянных клиентов пройти аудит анонимно.
Шаг 3: Найдите «моменты истины»
Автор выделяет 3 типа точек:
- «Первое свидание» (сайт, реклама) — клиент решает: «Стоит ли иметь с вами дело?».
- «Испытание на прочность» (договор, оплата) — здесь рождается недовольство.
- «Прощание» (доставка, гарантия) — определяет: вернется ли клиент.
Пример провала (по книге):
«Компания тратила миллионы на рекламу, но теряла клиентов на этапе договора. Мелкий шрифт + 15 страниц сложного текста = 70% отказов».
Чек-лист исправлений на 24 часа
Манн советует начать с малого:
Сегодня:
- Переписать текст автоответчика (maх 20 секунд!).
- Убрать канцелярит из писем («Данным письмом уведомляем» → «Привет! Вот что для вас подготовили»).
Завтра:
- Распечатать договор → вычеркнуть 50% сложных терминов.
- Добавить в подпись email не только контакты, но и 1 пользу («Как сэкономить 20%? Спросите меня!»).
Послезавтра:
- Проверить сайт на скорость загрузки (Goal: 3 сек).
Почему это даст +30% к лояльности?
Как резюмирует автор:
«Клиент не прощает двух вещей: безразличия и сложности. Аудит точек контакта убивает и то, и другое».
Главное: Не пытайтесь улучшить всё сразу.
Выберите 3 точки, где ваш балл ниже 5 — и сделайте их идеальными. Остальные подтянутся.
P.S. Хотите шаблон таблицы для аудита? [Подпишитесь тут — вышлю в следующем письме].