Банк России приступил к определению списка финансовых учреждений, с которыми будет сотрудничать для улучшения качества ответов на обращения клиентов. Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центрального банка Михаил Мамута поделился этой информацией в беседе с РИА Новости на финансовом конгрессе ЦБ.
Начиная с 1 июля 2024 года, в силу вступил закон, обязывающий учреждения финансового сектора, в том числе банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды и бюро кредитных историй, отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. В ряде случаев срок может быть увеличен еще на 10 рабочих дней.
Михаил Мамута отметил, что Центральный банк выделил организации, требующие особого внимания в плане улучшения качества взаимодействия с клиентами.
Мы будем работать с ними, чтобы улучшить качество ответов, - сообщил он.
Он также подчеркнул, что банки демонстрируют разные подходы к этому вопросу: от формальных и едва понятных ответов до уклонения от извинений при совершении ошибок.
Мамута обратил внимание на позитивную тенденцию сокращения времени на ответ, уменьшив среднего срока ожидания до девяти дней по сравнению с прошлыми 30 днями. Однако он добавил, что около 50% потребителей, обратившихся в Центральный банк, до этого не пытались разрешить проблемы непосредственно с финансовыми организациями.
Уровень доверия пока не так высок, как нам хотелось бы, но мы планируем провести систематическую работу и оценить результаты в течение следующего полугодия, - уточнил Мамута.
