Клиентоориентированность — ключевой фактор устойчивости и роста любого бизнеса. Если компания постоянно улучшает сервис, делает всё, чтобы клиенты остались довольны, то это приносит только выгоды этой компании. Действительно, лояльные клиенты охотнее совершают повторные покупки, кросс-покупки, становятся приверженцами конкретного бренда, и, в целом, приносят стабильную прибыль. Неявное преимущество от лояльных клиентов – скрытая реклама среди друзей, коллег.
В бизнесе, особенно при высокой конкуренции нужно предлагать не просто качественный продукт, а высокий уровень обслуживания. Аутсорсинговый колл-центр способен помочь в этом, и не только снижая нагрузку на собственных сотрудников компании, но и профессионально выстраивая коммуникации с клиентами.
Что даёт компании лояльность клиентов и как её повысить с помощью колл-центра?
Лояльность — это не просто удовлетворённость от взаимодействия с брендом, компанией. Это готовность клиента возвращаться, даже при наличии альтернатив, и рекомендовать конкретный продукт (товары, услуги компании) другим. Повышение лояльности — комплексная задача, которую должен решать профессиональный колл-центр на аутсорсинге.
В call-центре для повышения лояльности клиентов используется следующее:
- Скорость реагирования на обращения и минимизация времени ожидания на линии.
- Индивидуальный подход, когда операторы учитывают тональность, контекст предыдущих обращений, тип клиента, его боли, потребности и возможности.
- Регулярная коммуникация — напоминания, информирование об акциях, предложения на основе интересов клиента, анкетирование, опросы и пр.
- Профессиональные скрипты — сценарии адаптируются под конкретные сегменты целевой аудитории и направления бизнеса.
- Обучение – операторы регулярно проходят тренинги по работе с возражениями и сложными ситуациями, а также пользуются базами знаний, привлекаются к онлайн-обучению в LMS-системах.
- Сегментация и персонализация — использование CRM позволяет строить персонализированные сценарии обслуживания.
В результате клиент ощущает внимание и заботу, а значит, чаще принимает положительные решения в пользу конкретного бренда, компании даже в случае, если товары или услуги стоят дороже, чем у конкурентов (актуально для премиального сегмента).
Как качество обслуживания влияет на лояльность и продажи?
Есть прямая корреляция между уровнем сервиса и финансовыми показателями. Согласно исследованиям, более 60% клиентов прекращают взаимодействие с компанией после одного негативного опыта общения.
Профессиональный колл-центр на аутсорсе обеспечивает соблюдение чётких KPI:
- SLA (Service Level Agreement) — доля звонков, обработанных за установленное время (например SLA 80/20 - это 80% звонков обработаны за 20 секунд);
- FCR (First Call Resolution) — количество решённых вопросов с первого обращения;
- AHT (Average Handle Time) — средняя длительность разговора;
- NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать компанию другим;
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — средний балл удовлетворённости клиентов.
Колл-центр следит за качеством не только на входе, но и на выходе — помогает клиенту достигнуть требуемых результатов за счёт дополнительных услуг, сопровождает в сложных ситуациях – например, при разрешении конфликтных ситуаций путём анализа записей разговоров, действий клиента на сайте, сообщений в чате.
Современные технологии для улучшения клиентского сервиса
Качественные услуги колл-центра невозможно представить без использования современных инструментов.
CRM-системы
Операторы работают с полной историей обращений клиента, с дополнительной информацией по клиенту. Это позволяет:
- исключить повтор вопросов и ответов;
- учитывать прошлые проблемы и пути их решения;
- предлагать продукты, соответствующие потребностям клиента.
Омниканальность
Поддержка общения по телефону, в чатах, мессенджерах, e-mail, соцсетях. Все каналы объединяются в единую систему. Благодаря бесшовному переходу клиент может начать диалог в чате и продолжить его по телефону без потери контекста.
Интеграция с BI (Business Intelligence) и аналитикой
Автоматический анализ тональности разговоров, распознавание ключевых слов, предиктивная аналитика на основе big data позволяют предугадывать поведение клиента и оптимизировать скрипты.
Голосовые роботы с элементами Искусственного Интеллекта
Используются для рутинных задач и первичного анкетирования — это ускоряет обработку и снижает нагрузку на операторов, оставляя им только ценные коммуникации. Также возможно использование для системы оценивания оператора после завершения разговора.
Важность простой и доступной обратной связи
Обратная связь от клиентов — один из главных источников информации для улучшения бизнес-процессов компании. Аутсорс колл-центра позволяет выстроить эффективную обратную связь за счёт использования специальных инструментов:
- Автоматизированная маршрутизация обращений — вопросы сразу направляются нужному специалисту (внутреннему в компании, в отдел или оператору колл-центра). Пример: IVR-меню.
- SMS и e-mail опросы после обращения — простая шкала оценки качества обслуживания, помогающая колл-центру повысить качество обработки обращений.
- Сервис жалоб и предложений — клиент может поставить оценку компании, товарам, оставить комментарий в отношении сервиса, продукта;
- Отчёты и аналитика обратной связи — заказчик получает подробную статистику по причинам негатива, частым запросам, предложениям и оценкам клиентов;
- Реакция в реальном времени — если оценка низкая, запускается внутренняя проверка или инициируется повторное общение с клиентом для устранения негативного опыта.
Простота подачи и быстрая реакция критичны: клиент должен чувствовать, что его мнение учитывается, а замечания — не остаются без последствий. При таком подходе к сервису можно быть уверенным, что даже при негативном опыте клиенты всё равно останутся лояльными по отношению к компании: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Психология холодного звонка: Как преодолеть страх отказа и построить доверие с первых секунд?
2. Проведение телефонных опросов живым голосом
3. Как правильно обзвонить клиентов?
4. Полезные советы для начинающих операторов колл-центра
5. Потенциальный невротик и безработный: Как выгорают сотрудники колл-центра?
6. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
7. Что такое процент пропущенных звонков?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра «Цифровые технологии».