Работа оператора колл-центра является одной из самых нервных и неблагодарных. Особенно если учреждение специализируется на исходящих звонках, то есть сотрудники навязывают какие-то услуги, продажи или предлагают пройти телефонный опрос. Как правило, эмоциональное выгорание наступает довольно быстро, а некоторые не способны продержаться даже в течение испытательного срока.
Как же это происходит?
1. Вначале появляется раздражительность и даже ненависть к людям. Да, оператор не видит их лично, но уже заранее ненавидит. Он ежедневно сталкивается с их озлобленностью, хамством, многие бросают трубку или матерятся. Да и начальство, как правило, наступает на пятки: требует выполнения определённого плана, шантажирует невыплатой премии и голым окладом. Неудивительно, что данные места всегда вакантны: операторов много не бывает. Обычно это студенты, пенсионеры или мамы в декрете, которые хотят устроиться куда-нибудь на полставки или почасовиками. Во многих колл-центрах существуют такие графики: на них ещё реально найти кандидатов. На полный рабочий день с официальным трудоустройством согласятся немногие. И то не факт, что они останутся: работать пятидневку на телефоне — это настоящее мучение.
2. Озлобленность постепенно сменяется апатией и безразличием. Сотрудника больше не интересует план, он не стремится выполнить задание на "отлично", даже перестает реагировать на грубое обращение собеседников. Он фактически превращается в робота. Единственное, что способно разбудить его — это звонок телефона. В дальнейшем многие бывшие операторы реагируют на этот звук до крайности нервно, вплоть до истерических припадков. А пока они ещё трудятся, то нередко зарабатывают полноценный нервный срыв. Многие не выдерживают и принимаются грубить в ответ, даже понимая, что их записывают и за данную вольность последует штраф или выговор.
3. Заключительный этап — это замкнутость и молчаливость. Выгоревший работник увольняется фактически в никуда. Он даже и не думает о том, чтобы искать какую-то работу, кроме, возможно, удалённой. Он отдаляется даже от семьи и друзей, поскольку категорически отказывается разговаривать. Человек считает себя наговорившимся на две жизни вперед, поэтому подсознательно избегает любого личного общения. Он может лишь переписываться. А также раздражается при виде каких-то условностей. Поэтому бывший оператор — это практически всегда нынешний фрилансер. Увы, работа в колл-центре способна даже из самых настоящих экстравертов сделать даже не интровертов, а злостных социофобов.
Впрочем, подобное часто происходит со всеми, кто вынужден работать с людьми. Это и продавцы-консультанты, и кассиры, и администраторы, и учителя, и врачи с медсестрами, и сотрудники государственных учреждений типа соцзащиты или пенсионного фонда. Рано или поздно они становятся гордыми, высокомерными и чванливыми, если, конечно, держатся за свои должности. Но более эмоциональные и чувствительные личности, как правило, выгорают и уходят.
Из вышесказанного видно, что постоянно потребность офисов в операторах колл-центра — это суровая реальность. Не нужно вестись на хвалебные слова и обещания, размещенные в объявлении о вакансии. Там всегда пишут и о молодом дружном коллективе, и о лояльном руководстве, и о гибком графике, и о конкурентоспособной зарплате, и о возможности подработки. Все это лишь пустословие. Уже на месте соискатель понимает, что работать в условиях, приближенных к боевым, не сахар. Возможно, он с энтузиазмом примется за исполнение своих обязанностей, но чем сильнее его запал, тем быстрее он иссякнет.
Эти статьи могут быть интересны:
1. 7 важных советов для эффективного делового звонка
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. 5 причин: Почему Ваши телефонные звонки раздражают людей?
4. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
5. 7 важных советов для эффективного делового звонка
6. Как закончить разговор после решения всех вопросов в колл-центре?
7. Как реагировать на звонки колл-центров?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
