Холодные звонки на аутсорсинге остаются одним из самых простых и дешёвых инструментов B2B и B2C продаж, но их результативность во многом зависит не только от скриптов и базы, а от психологической подготовки оператора. Эмоциональное состояние, уверенность в себе, умение управлять стрессом и выстраивать доверительные отношения при общении — ключевые факторы, влияющие на конверсию.
Оператор, который боится отказа, не уверен в себе и избегает диалога, вопросов, т.е. старается превратить звонки в монолог, презентацию, не сможет превратить потенциального клиента в лид, совершающий целевые действия. Рассмотрим подробнее вопрос психологии холодных звонков, методов работы над собой и способах выстраивания коммуникации с собеседниками.
Почему возникает страх перед холодными звонками?
Страх холодных звонков – это нормальное явление. Даже опытные операторы не всегда могут избавиться от дискомфорта перед первым звонком на новом проекте. Причины страха могут быть как ситуативными, так и глубинными:
- Боязнь отказа. Основная психологическая преграда. Отказы воспринимаются как личное неприятие, хотя в реальности они часто связаны с внешними обстоятельствами.
- Неуверенность в своей компетентности. Страх, что зададут вопрос, на который оператор не знает ответа.
- Тревожность из-за негативного опыта. Если в прошлом были конфликты с неадекватными абонентами при холодных звонках, то оператор может ожидать повторения такого сценария.
- Социальная тревожность. Трудности в установлении контакта с незнакомыми людьми, особенно при отсутствии визуального взаимодействия.
- Перфекционизм. Ожидание идеального результата может парализовать действия и вызывать прокрастинацию.
- Страх быть навязчивым. Внутренний конфликт между обязанностью совершать звонки и желанием не мешать собеседнику.
- Неясность целей. Если оператор не понимает, зачем он звонит, что именно предлагает, и какую ценность может донести, чем будет реально полезен продукт или услуга, то мотивация снижается.
Перечисленные страхи — это не показатель слабости и психологических проблем оператора, а нормальная реакция психики на неопределённую ситуацию. С ними можно и нужно работать.
Техники управления стрессом при холодных звонках
Чтобы выйти на контакт с клиентом в рабочем, спокойном состоянии, важно заранее подготовиться психологически. Ниже представлены некоторые техники, которые помогают операторам аутсорсингового колл-центра справляться со стрессом до, во время и после холодных звонков.
Перед началом смены или серии звонков:
- Дыхательная практика по методу «4-7-8» (вдох — 4 секунды, задержка — 7, выдох — 8) активирует парасимпатическую нервную систему, проще говоря – успокаивает, расслабляет, снимает напряжение.
- Краткая визуализация успеха. Можно представить успешный звонок, как клиент слушает и соглашается, и в результате совершает целевое действия помогает снизить тревожность.
- Аффирмации и самоподдержка. Фразы в духе: «Я делаю полезное дело», «Я помогаю приносить пользу компании заказчика», «Я компетентен в этом вопросе», «Я – лучший оператор по холодным звонкам» помогают «успокоить» внутреннего критика, избавиться от гипертрофированной самокритики.
- Разминка. Легкая физическая активность (потянуться, пройтись) перед началом обзвона снижает мышечное напряжение, улучшает кровоток, способствует активизации умственной деятельности.
Во время звонка:
- Техника «пауз до реакции». Глубокое дыхание и пауза в 1-2 секунды перед продолжением разговора и после возражения клиента помогает не реагировать импульсивно.
- Микропаузы между звонками: 30 секунд на восстановление помогают избежать эмоционального выгорания. Такая задержка не повлияет на ключевые метрики по производительности, а, наоборот, помогает работать более продуктивно.
После общения с «тяжёлым» (неадекватным) контактом:
- Разбор звонка с супервайзером, старшим оператором. Конструктивная обратная связь от опытного коллеги важнее самоанализа.
- Дневник успехов. Фиксация положительных кейсов снижает влияние негативных.
И не стоит забывать про эмоциональную разгрузку. Медитации, короткая прогулка, просмотр юмористического видео на смартфоне или шутки коллег помогают «отпустить» эмоцию, снизить негативную реакцию после неудачного звонка.
Приёмы эффективной коммуникации для преодоления возражений
Коммуникация — это не только скрипт, зачитываемый оператором по шпаргалке. Профессиональный оператор работает не по шаблону, а через эмпатическое слушание (фокусировка не только на словах собеседника, но и на его эмоциях, переживаниях, болях в контексте темы холодного звонка) и управление разговором.
Установление контакта:
- Эффект первых секунд. Уверенный тон, спокойная речь, чёткое представление себя и цели звонка — основа для доверия со стороны потенциального клиента.
- Речевая адаптация: подстройка под темп, лексику и настроение клиента (нейролингвистическая синхронизация). У абонента создаётся ощущение общения с «родственной душой», другом.
- Рефрейминг. Формулировка информации в положительном ключе. Холодные звонки не для рекламы товаров или услуг, а для решения проблем клиента, реальной помощи.
Работа с возражениями:
- Метод "Понимание – Признание – Ответ": «Понимаю, что Вам это может показаться навязчивым, полностью Вас понимаю, но позвольте уточнить, возможно, Вам подойдет другая конфигурация».
- Техника "Открытых вопросов": помогает вовлечь клиента в диалог и получить информацию о его боли. «Знали ли Вы, сколько микробов остаётся на ковровых покрытиях при уборке обычным пылесосом?».
- Переход на ценности: акцент на результатах и выгодах, а не на продукте или услуге, схожее с рефреймингом.
- Контроль реакции: отсутствие оправданий, эмоциональной защиты. Главное — спокойствие и интерес к собеседнику.
Психология холодных звонков: Как их воспринимают клиенты?
Психология холодных звонков работает в обе стороны. Важно понимать, как воспринимает звонок сам клиент:
- Уровень раздражения — высок, если звонок происходит в неудобное время, звучит агрессивно или начинается с «навязчивого» предложения.
- Недоверие — естественно, поскольку клиент не запрашивал контакт. Поэтому любые признаки искусственности вызывают отторжение, особенно в B2B, где абонент знает достаточно о сути вопроса (выгодах от предлагаемых товарах, услугах или об их бесполезности для его бизнеса).
- Информационная перегрузка — если оператор говорит слишком много, быстро или сложно, это напрягает, заставляет собеседника думать, что его умственных способностей недостаточно для понимания фраз оператора.
Проводятся холодные звонки удалённо без видеосвязи, поэтому судить о реакции абонента оператор может исключительно по вовлечённости, интонации и фразам клиента, а не по языку тела.
Что делают профессиональные колл-центры для повышения эффективности холодных звонков?
Некоторые из возможных мероприятий, основанные на психологии холодных звонков
Адаптация скриптов под поведенческие паттерны. В зависимости от реакции собеседника меняется интонация, объём информации, ритм и даже дальнейший сценарий (выбор подходящего ответвления с учётом реакции абонента).
Применение персонализированных обращений. Приветствие по имени, ссылка на контекст (например, клиент ранее оставлял заявку на сайте, и оператор об этом напоминает, а также учитывает, что именно хотел заказать клиент, и почему не оформил покупку).
Также в колл-центре регулярно проводятся тренинги на эмпатию, активное слушание, деловое общение, работу с возражениями. Нередко помогает анализ записей звонков в группе с использованием речевой аналитики – супервайзер или приглашенный эксперт, коуч выявляет паттерны негативной реакции, оптимизирует реплики, знакомит с различными инструментами и методами повышения эффективности взаимодействия, проводит тестирование операторов. В итоге нужно добиться того, чтобы клиенты воспринимали звонки не как попытку продать, а как диалог с профессионалом, который знает, зачем он звонит, что именно предлагает, чем сможет помочь, и при этом уважает личное пространство собеседника, не навязывая товары и услуги.
Эти статьи могут быть интересны:
1. 7 правил телефонного общения
2. Как преодолеть страх, перед началом массового обзвона холодных клиентов?
3. Потенциальный невротик и безработный: Как выгорают сотрудники колл-центра?
4. Как стать хорошим оператором колл-центра: 6 качеств которые Вам нужны?
5. Самоконтроль при телефонных переговорах
6. 7 важных советов для эффективного делового звонка
7. Запрещенные фразы в call-центре - Часть 3 - Конфликтные ситуации
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра «Цифровые технологии».