Провести телефонный опрос можно как посредством живого общения с оператором, так и с помощью робота и IVR-меню. Если используется робот, то необходимо заранее записать вопросы, предусмотреть варианты ответов, которые будут автоматически вноситься в систему. Это удобно, когда требуется массовое анкетирование и опросы потенциальных и действующих клиентов. Ещё один плюс использования робота – низкая стоимость услуг.
Проведение телефонных опросов живым голосом с участием операторов будет иметь выше конверсию по нескольким причинам. Во-первых, респонденты охотнее отвечают на вопросы, когда их задает человек, а не бот. Во-вторых, если какой-то вопрос человек не услышал, то оператор всегда сможет повторить его, тогда как при проигрывании записанного сообщения нужно будет дождаться предлагаемого выбора IVR-меню. В-третьих, есть обратная связь – телефонный опрос с участие оператора подразумевает возможность уточнения какой-то информации – например, если не понятен вопрос или абонент хочет выбрать несколько ответов. Наконец, если человеку неудобно сейчас общаться, то оператор сможет внести в систему день и время, когда респонденту можно будет перезвонить.
Преимущества и недостатки телефонного опроса клиентов
Телефонные опросы клиентов позволяют заказчику услуги выяснить различную информацию:
- Определение степени удовлетворенности клиентов товарами и услугами заказчика, уровнем сервиса. Если большое количество респондентов укажет на одинаковые недостатки, то есть смысл задуматься о принятии управленческих решений, изменении маркетинговой стратегии, расширении ассортимента, открытии дополнительных представительств и т.д.
- Выявление потребностей и возможностей потенциальных покупателей. У заказчика даже на старте бизнеса есть чёткое видение «портрета клиента», но нередко в маркетинговую стратегию требуется вносить те или иные правки. Телефонные опросы живым голосом помогут узнать, что именно не хватает будущим покупателям, какие у них есть финансовые возможности, какие группы товаров будут пользоваться большим спросом, а какие останутся без внимания клиентов.
Проведение телефонных опросов имеет ряд преимуществ:
- Есть обратная связь с клиентом – оператор может ответить на дополнительные вопросы, убедить абонента, что компании заказчика важно мнение каждого клиента, поэтому и было решено провести телефонный опрос.
- Не требуется личное заполнение опросника (например, на стойке в офисе или магазине заказчика), посещение корпоративного сайта или группы в мессенджере – общаться по телефону абонент может во время поездки в общественном транспорте, в обеденный перерыв.
- Отсутствие региональной привязки – преимущества телефонного опроса особенно заметны, когда требуется опросить клиентов из разных регионов России с разницей во времени. На аутсорсинге операторы смогут проводить опросы в любое время суток, поэтому результаты по регионам можно будет получить в одинаковый срок.
Есть и некоторые недостатки телефонного опроса – не все готовы отвечать на звонки с незнакомого номера. С помощью специальных мобильных приложений абонент может узнать, что номер, с которого ему звонят, принадлежит компании, проводящей опросы, и отказаться от ответа на входящий вызов. У человека может не оказаться времени на общение по телефону – например, когда опрашиваемый клиент находится на работе или в дороге. Таким контактам операторы могут предложить пройти опрос иным способом – например, заполнив форму на сайте компании заказчика.
Если сравнивать преимущества и недостатки телефонного опроса клиентов по сравнению с другими вариантами опросов, то именно телефонный канал связи является оптимальным. На сайте при заполнении формы пользователь может в любое время прервать опрос, и заказчик не узнает о причине. При общении по телефону всегда имеется обратная связь, можно записывать и потом анализировать разговоры.
Услуги телефонного опроса стоимость и организация
Обычно колл-центр предлагает услуги телефонного опроса – стоимость и организация по времени будут в таком случае оптимальными для заказчика. При самостоятельной организации может уйти много времени на подготовку. Опять же, требуется привлечь много сотрудников, если требуется массовое опрашивание большого количества респондентов. В колл-центре на проект будет выделено столько операторов, сколько потребуется, поэтому услуги телефонного опроса на аутсорсинге будут предпочтительнее. Стоимость телефонного опроса обычно зависит от продолжительности каждого разговора, и рассчитывается с учётом стоимости минуты общения с оператором: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Где берут первых и новых клиентов (результаты опроса)?
2. Обслуживание клиентов в чате
3. Что такое разговорный маркетинг и насколько он важен в продажах?
4. Как правильно обзвонить клиентов?
5. Информирование клиентов через колл-центр
6. Преимущество аутсорсинга для малого бизнеса
7. Проспектинг в продажах: Что это такое?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра «Цифровые технологии».