В работе оператору колл-центра требуется общаться с различными людьми, и далеко не всегда они адекватные. Агрессия, провокация конфликтных ситуаций, личные оскорбления – вот некоторые из негативных аспектов, с которыми приходится сталкиваться. Несмотря на весь негатив, оператор должен оставаться профессионалом, и вести себя в рамках делового этикета.
Как реагировать оператору, если его посылают?
Основная реакция оператора при личных оскорблениях – вежливо прекратить разговор. Для этого можно сказать: «Извините, но дальше общаться в подобном тоне я не буду. Удачного дня. До свидания» или «Прошу извинить, но в таком тоне беседовать я не стану. До свидания».
Конечно, иногда злость клиента не направлена лично на оператора. Например, человек оформил заказ на ужин с доставкой, а спустя два часа так и не дождался курьера. Возможно, он хотел сделать сюрприз девушке или жене. Или магазин отказывается вернуть по гарантии деньги за бракованный товар. В таких ситуациях нужно сначала разобраться, узнать, что именно случилось, и попытаться найти решение. Если же агрессия, нецензурная лексика и личные оскорбления не прекращаются, то разговор, естественно, завершается, но с соблюдением всех норм делового общения.
Есть несколько способов бороться не столько с самими неадекватными клиентами, сколько с негативными последствиями от общения с ними:
- Не принимать всё близко к сердцу. Помните, даже при личных оскорблениях абонент обращается не к Вам, а к представителю компании заказчика. И Вы – не несёте ответственность за то, чем клиенту не угодила компания или организация, но никак не Вы лично.
- Не воспринимать и не отвечать на провокации. Существует категория скандалистов, которым требуется повод для начала конфликта. У таких людей на поводу идти нельзя – следует игнорировать все провокации, и переводить тему разговора к причине обращения в колл-центр.
- Быть готовым к общению с агрессивно настроенными людьми. Это может быть самовнушение перед началом рабочего дня или иные техники.
В колл-центре «Цифровые Технологии» помимо специальных тренингов для операторов существуют различные способы для эмоциональной разгрузки сотрудников. Это и специальная комната отдыха, где операторы снимают стресс с помощью медитаций, релаксаций, и выездные мероприятия, корпоративы. Забота о своих сотрудниках, создание максимально комфортных условий для работы – вот одно из главных правил в колл-центре «Цифровые Технологии».
Эти статьи могут быть интересны:
1. Должен ли оператор колл-центра называть свою фамилию?
2. Если клиент грубо реагирует на телефонный звонок
3. Запрещённые фразы в call-центре - Часть 1
4. Запрещённые фразы в call-центре - Часть 2 - Особенности общения с клиентами
5. Запрещённые фразы в call-центре - Часть 3 - Конфликтные ситуации
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".