В любой компании по тем или иным причинам имеется определенное количество телефонных вызовов от действующих, потенциальных клиентов или партнёров, оставшихся без ответа. Каждый пропущенный звонок – это возможная потеря покупателя, который вместо Вас обратиться к конкурентам. Причинами вызовов без ответов может быть высокая нагрузка – абонент не сможет дозвониться, или длительное ожидание на линии. Банальное отсутствие сотрудника на месте 2-3 минуты может привести к пропущенному звонку.
Для определения пропущенных вызовов в бизнесе используются несколько вариантов подсчёта. Рассмотрим, как рассчитывается этот показатель, какие по нему существуют нормы, и что делать для его снижения.
Как рассчитать процент пропущенных звонков?
В общем случае процент пропущенных звонков (Call Abandon Rate) рассчитывается по следующей формуле:
(Количество звонков, завершенных до ответа оператора) / (общее количество входящих вызовов) *100%;
Казалось бы, подсчитывается данный показатель однозначным образом. Тут следует учесть, что в каждой организации могут по-разному учитываться данный процент – с учётом или без учёта:
- периода расчёта параметра – требуется учитывать, сколько звонков в какие дни было потеряно;
- пропуска звонка при прямом телефонном вызове из-за отсутствия ответа или загруженности линии (часто «занято»);
- завершенные вызовы из IVR-меню, при которых абонент закончил звонок до ответа оператора;
- пропущенных звонков при превышении допустимого ожидания на линии.
Отсюда при прочих равных условиях показатель будет разным. Поэтому рекомендуется использовать общую формулу с учётом всех пропущенных вызовов независимо от причины.
Какая норма по пропущенным звонкам?
Идеальным считается параметр 5%, но тут нужно учитывать важный фактор – максимально допустимое время ожидания на линии. Т.е. 5% пропущенных вызовов будет вполне нормой, если максимальное время ожидания не превышает 5 минут, когда абонент находится в очереди. Если максимальное время ожидания будет другим, то и процент устанавливается соответствующим, но это каждая компания и контакт-центр решают для себя самостоятельно. Классический максимальный показатель составляет 5%.
Как снизить показатель пропущенных звонков в компанию?
Для снижения показателя пропущенных звонков возможно несколько решений:
- Увеличение штатного количества операторов компании или специалистов контакт-центра, задействованных на проекте. Из-за загруженности линии происходит больше всего потерь вызовов.
- Внедрение IVR-меню. Часто клиенты обращаются или за решением общих вопросов, или для связи с конкретным специалистом, если его прямых контактов нет в открытом доступе. Долю таких вызовов в ожидании можно снизить, если будут соответствующие пункты в IVR-меню. Абонент самостоятельно выберет, что именно ему нужно – ожидание ответа оператора или решение конкретной проблемы. В последнем случае происходит автоматическая переадресация на сотрудника компании.
В контакт-центре «Цифровые Технологии» работает достаточное количество операторов для обработки до 400 вызовов в сутки с допустимым процентом пропущенных звонков. В зависимости от конкретного проекта возможна разработка и внедрение IVR-меню. За всеми количественными показателями работы операторов следит проект-менеджер, и принимает соответствующие решения для снижения показателя Call Abandon Rate до минимального значения – вплоть до 0-1% в зависимости от нагрузки.
Узнать больше об эффективной обработке всех входящих звонков в контакт-центре «Цифровые Технологии» можно непосредственно на официальном сайте.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Создание горячей линии для Вашего бизнеса
2. Актуализация базы данных при помощи контакт-центра
3. Внедрение омниканальности в Ваш бизнес
4. IVR система: Что это такое и какие преимущества она даёт?
5. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".