На страницах нашего издания мы периодически рассказываем о работе республиканской службы психологической помощи «Единый социальный телефон». Вот уже на протяжении пятнадцати лет психологи помогают людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации, — ведь порой человеку крайне необходимо, чтобы его просто выслушали, успокоили и подсказали, с чего начать решение его проблемы. В честь 15-летия службы «Единый социальный телефон» наш корреспондент встретился с ее руководителем, кризисным психологом Татьяной НОВАК.
— Татьяна Валерьевна, расскажите, с чего начиналась работа «Единого социального телефона»? Не считали, сколько звонков было принято за прошедшие пятнадцать лет?
— 22 апреля 2010 года мы открыли региональную линию с номером 8-800-200-3902. С сентября того же года мы присоединились к федеральной линии детских телефонов доверия с единым номером 8-800-2000122. С тех пор наша служба психологической помощи работает по этим линиям. В этом году открыли еще третий, короткий, номер — 124, он действует на территории всей страны, но дозвониться по нему можно только с мобильных устройств.
Работаем мы круглосуточно, и в выходные, и в праздничные дни. Мы посчитали, что за пятнадцать лет работы телефонных линий наши психологи провели более 130 тысяч часов в эфире. Напомним, что «Единый социальный телефон» работает анонимно, для абонентов звонок бесплатный.
— Специалисты телефонной линии обязательно должны иметь психологическое образование?
— Да, на телефоне доверия работает психолог-консультант. Это человек, который помогает — так его описывают ребята-школьники на наших встречах. К этому описанию я еще добавляю, что это безопасный взрослый, с которым можно поговорить обо всем. Психолог не имеет права никому рассказывать вашу тайну, он не будет смеяться над вами, не будет осуждать, обсуждать с кем-либо то, что вы ему расскажете.
Все психологи службы имеют базовое высшее психологическое образование. Кроме того, каждый из них проходит дополнительное многоэтапное обучение по телефонному консультированию. Каждый раз, когда ты поднимаешь трубку и говоришь: «Телефон доверия, здравствуйте», — ты никогда не знаешь, что тебя ожидает. Может, это будет просто звонок-розыгрыш, и тебе скажут «сварите мне пельмени» или «купите мне пиццу, привезите». А может, оператору придется столкнуться с крайне сложным звонком, когда от каждого твоего слова, паузы, вздоха зависит жизнь человека. Наши психологи должны обладать рядом профессиональных качеств, важен и житейский опыт. А еще мощный инструмент — голос консультанта. От того, насколько ты профессионально и качественно им владеешь, зависит многое. Психолог должен говорить размеренно, успокаивать позвонившего человека.
— Вы сами работали консультантом, помните первые звонки, общение с позвонившими людьми?
— Каждая смена была по-своему интересной. Но, конечно, первые консультации запомнились ярче всего. Очень четко помню весь разговор с женщиной, позвонившей из перинатального центра. Ей сделали кесарево сечение на позднем сроке беременности, ребенка спасти не удалось... Она звонила прямо через несколько часов после операции и рассказывала о том, что буквально неделю недоносила ребенка. Женщина не знала, как правильно поступить с ним: хоронить или кремировать. Как сообщить мужу, который был на вахте. Тревожил ее и «социальный» момент: женщина после рождения ребенка обычно идет в отпуск по уходу за ним. А в данном случае звонившей необходимо выходить на работу, столкнуться с обществом и объяснять коллегам, почему она не в отпуске по уходу за ребенком.
Бывает, ты поднимаешь трубку и слышишь только плач. В таком случае сначала нужно выровнять эмоциональное состояние человека, прежде чем начинать с ним работать. Для этого мы применяем специальные инструменты. Прежде всего, предлагаем выпить стакан воды, потом применяем упражнения на дыхание. Люблю технику «заземление»: нужно назвать определенное количество предметов, которые человек может увидеть прямо сейчас. После этого проверяем, как человек слышит определенные звуки и называет нам их. Это показывает, что звонивший уже готов слушать. Просим его потрогать предметы рядом, что-то попробовать на вкус, понюхать. После выполнения данного упражнения в ста процентах случаев градус эмоционального напряжения снижается, и разговаривать можно более конструктивно.
— С какими вопросами обращаются взрослые? С какого возраста дети начинают звонить самостоятельно?
— Самый меньший возраст детей, чей голос мы можем услышать в трубке телефона доверия, это примерно шесть лет. Такие ребята звонят обычно, чтобы просто познакомиться со службой психологической помощи. Они не обращаются с какими-то такими глубокими, серьезными проблемами. А вот первоклассники уже задают вопросы по поводу общения со сверстниками. Нельзя сказать, кто звонит чаще — мальчики или девочки, их количество примерно одинаковое. Отметим и такой важный момент: родители часто даже не знают, что у детей есть проблемы. Сразу всплывает в памяти история, когда позвонила бабушка и попросила поговорить с ее внучкой, так как ей (бабушке) девочка ничего не хотела объяснять. Оказалось, в школе подросток доверила одноклассницам секрет, а они стали ее буквально шантажировать, вымогать деньги. Девочка оказалась заложницей ситуации, боялась рассказать бабушке, а ее мама уехала работать вахтовым методом. Чтобы подобные случаи, в частности буллинг, не превратились в тяжелые психологические травмы, родителям важно наладить с детьми доверительные отношения. Чтобы ребенок знал, что в семье его всегда поддержат, поймут и помогут решить проблему.
Если говорить о ситуациях, по которым звонят взрослые... Женщин больше интересуют детско-родительские отношения, а вот мужчин — вопросы, связанные с профессиональной деятельностью. Хотя нередко мужчины зрелого возраста звонят и по поводу взаимоотношений с женщинами, делятся своими размышлениями, болью от измен, расставаний.
Специалисты телефона доверия всегда готовы помочь взрослым и детям в любых ситуациях, круглосуточно, анонимно, бесплатно.
Напоминаю наши контакты: телефоны — 8-800-200-3902, 8-800-2000-122, 124 (короткий номер только с мобильных устройств). Также информацию о «телефоне доверия» можно найти в социальных сетях (https:// vk.com/dtd19).
Подготовила
Анастасия СПАЛЕВИЧ
Фото из личного архива Татьяны Новак
