Повторные продажи — основа стабильного дохода для любого бизнеса, предлагающего товары или услуги, которые покупают регулярно. Гораздо выгоднее выстроить надежный процесс удержания клиентов, чем постоянно тратить ресурсы на привлечение новых. Но как сделать так, чтобы ни один из них не был забыт и своевременно получил напоминание о необходимости повторной покупки? В этой статье мы расскажем, как мы решаем эту проблему.
Возьмем типичный пример: компания продает программное обеспечение с годовой подпиской. Если за неделю или месяц до окончания ее срока клиент не получит напоминание о необходимости продления, он может просто забыть об этом. А если он еще и столкнется с техническими сложностями или задержками при оплате, то вероятность потери заказчика возрастает многократно. Это касается не только ПО, но и других товаров: страховых полисов, абонементов, расходных материалов и т.д.
Коммуникацию с клиентом необходимо выстраивать заблаговременно. Например, если речь идет о дате окончания действия лицензии, то связываться с клиентом в этот день уже поздно, так как она уже недействительна. В случае программного обеспечения это может привести к остановке рабочих процессов, а при окончании срока действия страхового полиса клиент на время переоформления остается без защиты.
Что предлагает Битрикс 24
Штатные инструменты Битрикс 24 позволяют организовать повторные продажи двумя способами:
— Сценарий на базе бизнес-процесса. После запуска его можно поставить на паузу до нужной даты, а в заданное время он создаст сделку, счет или напомнит менеджеру о необходимости связаться с клиентом. Звучит удобно, но на практике этот метод имеет серьезный недостаток: бизнес-процесс может «зависнуть» на длительном промежутке времени. И если напоминание не сработает, а вы этого не заметите, то клиент будет упущен.
— Генератор продаж. Этот инструмент позволяет создавать сделки на основе определенных правил. Но вам придется вручную контролировать, когда и какие продажи запускать, самостоятельно отслеживая даты. Вероятность упустить клиента также высока, так как может сработать человеческий фактор.
В итоге можно сказать, что штатные инструменты Битрикс24 дают базовые возможности для организации повторных продаж, но при этом требуют ручного контроля или не всегда обеспечивают нужный уровень автоматизации. Поэтому в определенных сценариях имеет смысл дополнять их собственными решениями — особенно если речь идет о масштабной, системной работе с клиентской базой.
Решение, которое работает
Столкнувшись с указанными ограничениями, специалисты CRM-Мастерской TSL разработали сервис, интегрированный с Битрикс24, который берет на себя все рутинные задачи по отслеживанию и обработке данных для повторных продаж.
Работает он следующим образом:
1. В CRM устанавливается дата, когда товар или услуга закончится
Когда в CRM на определенной стадии совершается продажа, в карточке клиента заполняется обязательное поле с окончанием срока действия продукта.
Установленная дата хранится в CRM, и видна в карточке клиента.
Задать дату можно двумя способами:
- Менеджер выставляет ее вручную при завершении продажи.
- Система автоматически высчитывает предполагаемую дату в зависимости от параметров сделки.
Для автоматического расчета можно задать любой алгоритм в зависимости от специфики деятельности бизнеса:
— Если у продукта есть фиксированный срок действия, сервис просто прибавляет его к дате покупки. Этот вариант идеально подходит для таких продуктов, как лицензии на программное обеспечение, страховые полисы, сертификаты технической поддержки, абонементы в фитнес-клубы и т.п.
— Если у товара нет точного срока использования, предполагаемую дату можно спрогнозировать, проанализировав несколько факторов: категорию товара, потребности клиента и объем его предыдущей закупки.
Например, если известно, что клиент ежемесячно потребляет 50 кг удобрений, то приобретенная им партия в 100 кг, вероятно, закончится через два месяца. Для автоматизации этого процесса мы используем робота, который запускает расчет на определенной стадии сделки.
Подход с расчетной датой часто используется при продаже расходных материалов: упаковки, картриджей для печатной техники, реагентов для лабораторий, комплектующих для оборудования, строительной или сельхозпродукции. То есть всего того, что используется регулярно и заканчивается с понятной периодичностью.
2. В сервисе настраивается время, когда необходимо напомнить клиенту о пополнении товара или продлении услуги, и действия, которые для этого нужно выполнить
В интерфейсе нашего сервиса можно гибко задать логику напоминаний: за день, за 3 дня, за неделю, за две недели, за месяц до предполагаемой даты — или наоборот, через определенное время после нее. Такой набор вариантов позволяет точно подстроиться под специфику конкретного бизнеса и его продуктов — когда именно нужно выйти на контакт с клиентом.
Также вы можете задать правила, согласно которым система будет действовать. Например, целевым действием может быть простое уведомление или постановка задачи менеджеру. Либо это может быть бизнес-процесс, который отправит напоминание, создаст сделку, оформит счет и выставит его клиенту.
3. Сервис ежедневно сопоставляет даты, хранящиеся в CRM, с текущей и при обнаружении совпадения выполняет заданное целевое действие
Каждый день, не пропуская даже выходные и праздники, сервис проверяет CRM на наличие дат, отвечающих поставленным условиям. Все происходит без вашего участия, с учетом заданных настроек.
Для примера представим, что сегодня 9 апреля:
- Если в настройках сервиса указано отправлять уведомления за неделю до истечения срока действия, то система автоматически выберет всех клиентов, срок действия лицензий которых истекает 16 апреля.
- Если же настроено уведомление за месяц, то будут выбраны компании, для которых срок действия лицензий истекает 9 мая.
В нашем случае, на скриншоте, настроено автоматическое создание сделки и задачи с крайним сроком выполнения за несколько дней до даты окончания срока действия лицензии. Это позволяет нам заблаговременно оценивать ситуацию и планировать дальнейшие действия. При необходимости бизнес-процесс можно доработать так, чтобы он автоматически генерировал счет, получал его с печатью и подписью и отправлял клиенту по электронной почте, привязанной к карточке контакта или компании.
Автоматизация повторных продаж — это стратегическое преимущество для бизнеса, стремящегося к стабильному росту и повышению лояльности клиентов.
Специалисты CRM-Мастерской TSL готовы помочь вам в этой задаче, внедрив и настроив сервис, который будет оптимально соответствовать вашим потребностям. Он будет своевременно напоминать о необходимости повторных продаж, тем самым снижая риск упущенной выгоды и освобождая ваших менеджеров для решения более важных задач.
