Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, делится секретами оптимизации работы по обработке входящих звонков. Как в этом вопросе помогают сервисы на базе искусственного интеллекта (ИИ), интеграция с CRM и голосовые боты. Об этих и других современных функциях облачной телефонии, рассказываем в нашей статье.
Оптимизация работы со входящими звонками включает несколько шагов. И для каждого из них можно выделить ключевые сервисы облачной телефонии:
Автоматизация — первый и главный шаг на пути борьбы с пропущенными звонками. Используйте в работе интеллектуальные телефонные системы, такие как IVR (Interactive Voice Response) для маршрутизации звонков и сокращения времени ожидания ответа. Причем «умные» IVR позволяют клиентам переводить вызовы на необходимый отдел или сотрудника не только в тональном режиме, но и с помощью голоса. Достаточно только произнести ФИО или озвучить свой вопрос или проблему, система автоматически направляет звонок на специалиста.
Интеграция с CRM предоставляет возможность сотрудникам компании быстро получать нужную информацию о клиентах и их потребностях. Прямо во время звонка всплывает карточка клиента на экране монитора или телефоне, сотрудник понимает, кто звонит и может сразу ознакомиться с историей сотрудничества. Благодаря связке бизнес-приложений звонок клиента автоматически приходит на номер ответственного сотрудника или того специалиста, который последним разговаривал с ним. Таким образом не надо тратить время, чтобы восстановить историю, стороны сразу переходят к ранее достигнутым договоренностям.
Оптимизация расписания также может положительно влиять на обработку звонков. Например, чтобы принимать вызовы в нерабочее время, компании подключают виртуальных голосовых помощников. Роботы круглосуточно принимают обращения клиентов, консультируют их, отвечая на вопросы и уточняя моменты в ходе разговора, и даже оформляют сами заказы. Не менее важно для компании убедиться, что в часы пик есть достаточное количество операторов для обработки повышенного объема звонков. В этом случае также можно подключить ботов или удаленных сотрудников, увеличив канальность сети.
Мониторинг и анализ звонков выявляют узкие места и улучшают процесс обработки вызовов. Возможности облачной телефонии позволяют автоматически находить важные фразы и выражения в диалогах и оценивать их по разным показателям. Анализ голосовых коммуникаций с использованием ИИ помогает изучать звонки не только по мате-данным, но и нейро параметрам. Например, польза и актуальность информации от сотрудника или степень эмпатии менеджера во время разговора. Кроме этого GPT ассистент составляет краткое резюме звонков, чтобы мгновенно ориентироваться в договоренностях.
Подробнее о том, какие еще бизнес-процессы можно оптимизировать с помощью ИИ, читайте в нашей прошлой статье.
Обучение сотрудников навыкам эффективного общения и утверждение стандартов телефонного обслуживания тоже повышает качество обработки звонков. Если в корпоративных правилах согласовано время ожидания ответа на линии, стоит заранее предусмотреть разные схему распределения звонков. Например, такие вызовы можно ставить в очередь или включать голосовую почту. Регулярные тренинги по техникам общения, активному слушанию и управлению конфликтами также помогают сотрудникам максимально эффективно и быстро обрабатывать обращения клиентов.
Сбор обратной связи и отзывов от клиентов помогает выявить проблемные моменты и улучшить качество телефонного обслуживания. При этом заказчики могут сами ставить оценки по итогам телефонных разговоров по балльной шкале, таким образом показывая свой уровень удовлетворенности. Оценка разговоров помогает «снимать» аналитический срез по качеству телефонного обслуживания в любых отделах и по конкретным сотрудникам, например, молодым специалистам без опыта работы.
Работа со входящими звонками является необходимым этапом на пути развития вашего бизнеса. Таким образом можно не только снижать затраты и экономить время своих сотрудников и клиентов, но и повышать качество обслуживания, выявлять ключевые тренды и потребности клиентов. Решая данные задачи, вы четко идете к своей главной цели.
Ставьте лайк, если вы согласны, что многим компаниям важно оптимизировать работу со входящими звонками и обращениями клиентов. Подписывайтесь на наш канал, в следующих выпусках будет ещё много интересного.