Негативные отзывы — неотъемлемая часть любого бизнеса, в том числе, и при продажах на маркетплейсах. Неважно, конструктивные или нет, — они в любом случае влияют на рейтинг карточки и магазина и могут работать не в пользу продавца.
Однако полученный негатив и правильная реакция на него могут стать шагом к оптимизации вашего бизнеса, улучшению сервиса и продукта и росту продаж.
Ольга Богданова, руководитель юнита Маркетплейс маркетингового агентства Комплето, рассказала, как правильно отрабатывать негативные отзывы и предвосхищать их появление.
Предупрежден — вооружен
В целом, отзывы на маркетплейсах можно разделить на две группы:
- оценка без текста. Пользователь ставит «звезды» от 1 до 5 без текстового сопровождения. На такое селлеры могут написать ответ (только на Ozon), но, на наш взгляд, это не имеет смысла: покупатели такую обратную связь не видят, потому что площадка ее скрывает.
- оценка и текст. В зависимости от склада характера, настроения и «расположения звезд и планет», пользователи могут оценить все нюансы процесса совершения покупки, в том числе сроки доставки и состояние упаковки, что далеко не всегда подвластно селлеру.
Такие отзывы еще можно поделить на конструктивные и неконструктивные, как и людей на адекватных… и не таких.
Но как бы ни было сложно иногда взаимодействовать с покупателями, без отзывов не получится успешно продавать и продвигать товары: по статистике только 2% покупателей не читают их перед покупкой.
Конечно, ситуация, когда все клиенты полностью довольны — утопия, но можно постараться предотвратить появление части негативных отзывов, которые отрицательно скажутся на рейтинге.
Некоторые наши Клиенты показывают свое небезразличие к покупателям так: в упаковку с товаром вкладывают листовку с QR-кодом, который ведет на чат поддержки, и текстом: «Если вы столкнулись с какими-то трудностями в использовании товара, или он пришел поврежденный, пожалуйста, не торопитесь писать негативный отзыв. Мы все решим, поможем, напишите нам в чат».
Конечно, найдутся те, кто «выльет» негатив в карточку товара, но большая часть покупателей просто хотят решить проблему и пользоваться нужным им товаром, поэтому напишут компании.
Например, наш Клиент, производитель мебели, при поступлении заказчикам неисправных деталей даже по вине доставки маркетплейса отправлял бесплатно новые. В итоге люди оставляли положительный отзыв и благодарили за решение проблемы.
Больше об этом и его опыте рассказываем в кейсе.
Внимательность и анализ — ключ к успеху
Лучше давать обратную связь на все отзывы, не только отрицательные.
Это необходимо, чтобы покупатели, заходящие в карточку товара, видели, что вы проявляете участие и искренне стараетесь помочь при возникновении проблемы.
Например, можно при ответе просить Клиента обратиться в службу поддержки по телефону, который указан на сайте, или найти контакты по имени бренда. Чаще всего маркетплейсы не позволяют писать контактные данные, но иногда получается отправить номер телефона или адрес электронной почты.
Бывает, что люди просто не разобрались в товаре, начали неправильно его использовать, что тоже вызывает негативную реакцию. Здесь лучше дать вежливое и конструктивное объяснение, чтобы следующие покупатели это увидели.
Так вы в отзывах дополнительно проинформируете покупателей о использовании товара, его свойствах.
Каждый негативный отзыв — это возможность услышать мнение клиента и узнать о его проблемах.
Внимательно читайте их, выделяйте основные слабые места, например, пробелы в разработке контента, и работайте над их устранением. Так вы избежите повторных ошибок, улучшите качество ваших продуктов и услуг, а также оптимизируете и доведете до идеала карточку товара.
Кстати, как создать продающую карточку товара, можно узнать из этой статьи.
Нужно не терять лицо
«Не теряйте лицо» при отправке ответа: будьте доброжелательны.
Мы часто сталкиваемся при анализе карточек конкурентов с резкими ответами на отзывы, что, на наш взгляд, недопустимо даже при грубых ошибках покупателей.
- будьте профессионалами. Отбросьте эмоциональность и не принимайте критику на свой счет. Помните, что ваша цель — решить проблему клиента и сохранить положительный имидж магазина;
- не используйте шаблонные ответы. Каждый отзыв уникален, и ваша реакция должно соответствовать конкретной ситуации. Это поможет клиенту почувствовать, что его мнение действительно важно. Если это возможно, используйте имя клиента в ответе. Например, «Спасибо, Елена, за ваш отзыв» звучит более персонализировано, чем просто «Спасибо за отзыв»;
- не бойтесь давать пояснения. Иногда негативные отзывы возникают из-за недопонимания. Если вы считаете, что клиент не был прав, объясните ситуацию, но сделайте это деликатно. Изложите факты, которые могут помочь разобраться, но не переходите на оскорбления или обвинения:
- не забывайте, что негативные отзывы могут быть вызваны внешними факторами, такими как задержки доставки или проблемы с транспортной компанией. В таких случаях важно объяснить это и по возможности предложить помощь;
- показывайте эмпатию. Постарайтесь понять чувства клиента и выразить сочувствие.
Всегда сохраняйте дружелюбный тон, можно слегка шутливый, ироничный, но уважительный. Так вы сохраните лояльность и хорошее отношение потенциальных покупателей к бренду.
А вы сталкивались с необычными отзывами или ответами на них?
Что вас самих может подтолкнуть оставить отзыв? Делитесь чаще позитивным опытом или негативным?
Пишите в комментариях, нам очень интересно!
На сегодня все, еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
P.S. С самыми внимательными делимся бесплатной инструкцией по продвижению на маркетплейсах.
До связи!
