В современных реалиях бизнеса, где конкуренция на рынке туристических услуг постоянно растёт, важно помнить о значении SLA — соглашения об уровне качества обслуживания. Для "Агентства АВИА ЦЕНТР" этот аспект стал не просто формальностью, а важной частью нашей работы, особенно в свете сотрудничества с корпоративными клиентами.
Что такое в принципе SLA? Это документ, который формализует взаимные ожидания между поставщиком услуг и клиентом. В нём прописываются конкретные стандарты обслуживания и последствия за их нарушение. Этот инструмент помогает не только установить четкие рамки для взаимодействия, но и оптимизировать внутренние процессы компании.
Пример из Практики
Когда наше агентство начало работать с одним очень крупным корпоративным клиентом (назовем его просто КК), мы столкнулись с уникальной ситуацией: этот клиент ввёл штрафные санкции за несоблюдение условий SLA.
Например, если мы не успеваем подтвердить получение заявки в течение 5 минут, нам грозит штраф. За прочие задержки, превышающие заранее установленные временные рамки, прописанные в соглашении, штраф может достигать 1000 рублей. Этот строгий подход заставил нас пересмотреть многие внутренние процессы.
Преимущества Внедрения SLA
- Оптимизация внутренних процессов
Применение SLA позволяет нам выявить узкие места в работе и избежать ошибок. Систематизация процесса обработки заявок помогает нам сохранять высокую скорость отклика и, как следствие, улучшать качество обслуживания.
- Прозрачность ожиданий
Клиенты точно знают, чего ожидать от нашего обслуживания. Это формирует доверие и повышает удовлетворённость клиентов.
- Динамическое улучшение
Постоянная работа с SLA, включая регулярные анализы и обновления, даёт возможность не только поддерживать, но и улучшать качество услуг.
- Важно не только для крупных клиентов
Многие компании применяют SLA в своих внутренних процессах, однако, зачастую это остаётся лишь на бумаге. В «Агентстве АВИА ЦЕНТР» есть внутренние сроки на обработку заявок, которые варьируются в зависимости от сложности маршрута. Но важно, чтобы эти сроки действительно исполнялись, а не просто фиксировались в отчётах.
SLA — это не просто формальность, а важный инструмент, который помогает нам в «Агентстве Авиа Центр» достигать высокого уровня обслуживания. Работа с такими клиентами, как наш крупный КК, действительно повышает нашу планку и заставляет нас быть лучше.
Хотели бы услышать ваше мнение. Ответьте в комментариях на вопросы:
Задумывались ли вы о внедрении SLA в ваше агентство? Приходилось ли сталкиваться со штрафами? И как вы считаете, действительно ли стандарты качества обслуживания нужно внедрять в работу деловых агентств или это уже перебор?
