Тема сегодня, можно сказать, модная – роботы и искусственный интеллект нынче популярны. Где-то слышны угрозы, что в некоторых профессиях они вытеснят людей совсем. Кто-то радуется, что можно будет не работать, потому что роботы все будут делать за людей. Другие тревожатся, что если роботы смогут все делать сами, то люди им будут не нужны, так что их уничтожат. Третьи грустно вздыхают – мол, говорили, что машины на себя возьмут рутинные операции, а люди смогут заниматься творчеством и наукой, а на практике картины ИИ пишет, а с коробом доставки живые мальчики и девочки ходят.
Впрочем, о далеких перспективах я рассуждать не буду – хотя с удовольствием ознакомлюсь с вашими мнениями и предсказаниями в комментариях. А сейчас - о настоящем, том, что уже есть. А конкретно – о ботах.
Довольно частая ситуация – есть бизнес, там нужно организовать правильный клиентский сервис. А в него входит и работа с претензиями:
- Чтобы человек, столкнувшийся с проблемами по поводу наших товаров или услуг, мог «выпустить пар» - не со всеми знакомыми в разговорах, не в соцсетях, где его пост могут увидеть многие, что не пойдет на пользу имиджу компании, не на сайтах с отзывами, а нам самим!
- Чтобы мы узнали, какие проблемы у нас имеются, выявили слабые места – и на основании этого эти проблемы решили и качество продукции и услуг улучшили!
- Чтобы проблема конкретного клиента была решена – это теоретически основная задача работы с претензиями, но на практике те две, которые я назвала раньше, значат не меньше.
И вот получается, что там, где «человеку нужен человек», клиент получает бота! Которые предлагает выбрать цифру, на вопросы и претензии, в том числе весьма эмоциональные, дает стандартные ответы, еще и зачастую не соответствующие запросу. Или «я не понял ваш вопрос, пожалуйста, укажите...» - и все по новой.
Иногда такой бот еще и может сообщать о результате: на ваше сообщение отвечаем, что по результатам… не выявлено/выявлено… виновные наказаны… И еще что-то вроде: «Приносим извинения за доставленные неудобства» - и все это тем же ровным голосом автоответчика.
Вы такому ответу поверите? Он вас убедит в том, что вопрос решен? Я – не верю.
Нет, я не Станиславский и не Фома неверующий, просто на самом деле робот мои возражения и претензии отработать не может. Потому что многие из них касаются эмоций – а эмоциональную составляющую бот точно не сможет воспринять и правильно перенаправить.
Вывод – такая ботосистема не поможет развить ваш бизнес, сделать его лучше. Что поможет? Персонализация! Если человек недоволен товаром или услугой, то ему нужен даже не менеджер и не маркетолог, а скорее психолог! Необязательно с полноценным психологическим образованием, но хотя бы с навыками общения и отработки возражений, высоким эмоциональным интеллектом, развитой эмпатией (это умение распознавать состояние других и соответственно менять свое поведение, «зеркалить» эмоции и погружаться в такие же, как визави, необязательно).
Наиболее частое возражение на этом месте – это же дорого! Давайте считать. Вот позвонил клиент, система «выслушала», обещала разобраться – и ничего для клиента не изменилось. Вы на месте клиента как поступили бы? Я была бы разочарована. И обо всей этой ситуации вместе со своим разочарованием и обманутыми надеждами рассказала бы всем – соседке в лифте, родственникам и друзьям при встрече или по телефону, в соцсетях еще бы написала, как меня плохо обслужили… Вот тут тоже бы написала.
Кстати, если обслужили по-человечески, в прямом смысле слова, проблему разрешили, эмоции мои нормально восприняли и смогли успокоить, то об этом я тоже всем расскажу – какие вот в этом месте молодцы работают, возникла проблема – все выслушали, поняли, среагировали и исправили быстро. Поэтому всем рекомендую – а что проблема вообще возникла, так это ведь у всех бывает, фирма все равно хорошая, рекомендую, обращайтесь к ним! И тут уже начинается сарафанное радио – а мы, люди, по-прежнему больше доверяем мнению конкретных живых людей, чем общей рекламе. Поэтому, разрешив проблему клиента с помощью человека, а не бота, бизнес на самом деле привлекает новых клиентов! Потому что в наше время возможность контактировать с человеком, а не машиной, реально ценится все больше.
Фактически люди в службе поддержки, контакт-центре и других подразделениях, которые отвечают за контакты с клиентами, повышают не только себестоимость продукта из-за своей зарплаты, но и стоимость, которую эти клиенты готовы платить!
Мы, люди, хотим комфорта при коммуникации и внимания – реального, деятельного и эффективного – к нам самим и нашим вопросам. Поэтому в клиентском сервисе нужны люди! И правы те, кто не просто набирает туда людей, но и обучает их строить взаимодействие с клиентами так, чтобы реально внимание это клиентам давать.
А где же хороши роботы?
Во-первых, на производстве – станки с ЧПУ используются уже десятки лет, различные манипуляторы сняли с человека множество операций. И объемы выпуска при этом выросли, и количество производственных травм сократилось. Компьютеры обрабатывают огромные массивы информации – в том числе и собранные при общении с клиентом. Бот в телеграм-канале, выдающий информацию по заданному алгоритму, может быть вполне эффективен. Да и в доставке роботы могут быть вполне эффективны – если, конечно, смогут доехать до нужного адреса. А в сети полно видео, где люди помогают роботам-доставщикам преодолевать неровности дорог – так что без людей тут пока никак.
Кстати, еще довольно активно внедряются роботы в качестве официантов в кафе и ресторанах, водителей такси и т.д. С одной стороны, это возможно, с другой, представителям этих профессий часто приходится как раз «подрабатывать психологом» - сколько жизненных историй слышат бармены и таксисты, и представить сложно. Как думаете, все-таки заменят роботы людей в этих сферах? Или останутся люди? Или пройдет разделение по принципу «обслуживание человеком дороже»? Делитесь своим мнением!
Провожу живые обучения – расписание можно посмотреть по ссылке ниже. А также консультирую индивидуально тех, кто хочет настроить бизнес-процессы в своей компании и эффективно управлять подчиненными. Если сложности с поиском персонала, моя команда может взять найм для вас на себя. Если интересно и нужно, пишите в WhatsApp на номер на номер 8-931-009-26-76.
