Внедрение ITSM-системы — это не просто технический процесс, а серьезная организационная трансформация, требующая тщательной подготовки и анализа. Ошибки на ранних этапах могут привести к задержкам, увеличению стоимости проекта и неудовлетворенности заказчика. В этой статье рассматриваются ключевые шаги по внедрению ITSM-системы, от подготовки до согласования технического задания, которые помогут избежать типичных проблем и добиться успешной реализации проекта.
В первую очередь, перед внедрением ITSM-системы важно понять, готов ли заказчик к изменениям. В большинстве случаев приходится сталкиваться с сопротивлением коллег, не привыкших работать с системами заявок. Это требует значительных усилий по объяснению ценности системы и выстраиванию культуры работы с ней. Важно показать, что процессы действительно ускоряются и повышается качество решения задач.
Подбор ITSM-системы
После принятия решения о внедрении ITSM-системы встает вопрос выбора подходящего решения. На рынке представлено несколько российских вендоров, таких как Elma, GreenData, SimpleOne и другие, продукты которых входят в единый реестр отечественного ПО. Системы этих вендоров обладают необходимой гибкостью, возможностью настройки модулей под задачи заказчика, поддерживают процессы ITIL, обеспечивают удобную отчетность и ролевую модель. Простота интеграции и наличие готовых решений позволяют создавать единое окно для управления запросами в рамках Service Desk.
Подготовка и вопросы к заказчику
Перед началом работы необходимо провести детальный опрос заказчика. Это поможет избежать трудностей при переносе бизнес-процессов в новую систему. Важно узнать, с какими проблемами сталкивается заказчик в текущей системе, какие цели он хочет достичь, какие задачи нужно автоматизировать и каковы текущие процессы в организации. Опрос можно провести в формате онлайн-анкетирования или организовать встречи с заказчиком для уточнения его потребностей и ожиданий.
Примеры вопросов для заказчика:
- Каковы текущие проблемы информационных систем и процессов?
- Почему было принято решение о внедрении новой системы?
- Какие цели мы должны достичь на проекте?
- Какой охват проекта? Какие подразделения и системы будут задействованы?
- Планируется частичная или полная автоматизация?
Ответы на эти вопросы позволяют точно определить требования к системе и подготовить проект к следующему этапу.
Формирование задач и аналитика проекта
На этом этапе собираются все полученные данные и формируется предварительное техническое задание (ТЗ). Важно учесть все потребности заказчика, чтобы в дальнейшем избежать недопонимания и задержек в реализации проекта. Если каких-то процессов не хватает, они должны быть описаны в рамках работы аналитика. Аналитик также помогает выявить, какие процессы требуют улучшений, и как можно их оптимизировать с помощью
Четкое техническое задание
Для успешного завершения проекта необходимо четко проработать ТЗ. Неполные или неточные формулировки могут привести к увеличению сроков реализации, недовольству заказчика и значительным трудозатратам. Обязательные пункты, которые должны быть включены в ТЗ:
- CMDB (база данных управления конфигурацией), содержащая информацию о составляющих ИТ-инфраструктуры;
- SLA (соглашение об уровне обслуживания), в котором прописаны метрики, по которым измеряется качество обслуживания, и штрафы за их несоблюдение;
- Организационная структура заказчика и ролевая модель внутри компании;
- Сценарии инцидентов и запросов на обслуживание;
- Запросы на изменения.
Особое внимание стоит уделить миграции исторических данных, если заказчик работает в другой информационной системе. Нужно уточнить объем данных, которые нужно перенести, и необходимость их сохранения. В некоторых случаях перенос данных может оказаться излишним, если они не нужны для работы в новой системе.
Также необходимо предусмотреть интеграции со сторонними сервисами, такими как Active Directory, системы мониторинга (например, Zabbix), мессенджеры (Telegram) или другие информационные системы. Требования к интеграциям должны быть четко описаны, включая объемы данных и формат обмена. Если в компании заказчика нет специалистов, способных настроить интеграции, это можно предложить сделать силами интегратора.
Согласование технического задания
На этапе согласования ТЗ заказчик должен четко понимать, что именно будет реализовано, даже если он не разбирается в технических аспектах. Руководитель проекта играет ключевую роль в объяснении заказчику всех деталей и поддержании коммуникации. Важно учесть, что на этом этапе могут возникнуть доработки и изменения в ТЗ. Заказчик может захотеть что-то изменить или добавить, и процесс согласования может занять несколько итераций.
Перспективы внедрения
Подготовка, сбор требований и формирование ТЗ – это сложный и трудоемкий процесс, требующий детального подхода. Ошибки на этом этапе могут привести к увеличению сроков реализации и неудовлетворенности заказчика. Однако, если все требования проработаны правильно, это обеспечивает успешное завершение проекта и довольного заказчика. В дальнейшем проектная деятельность по реализации требований станет логическим продолжением проделанной работы.
Больше об ITSM рассказываем тут.
