Сегодня, с развитием искусственного интеллекта, гибкость стала гораздо более доступной — скорость, с которой компании могут внедрять инновации и адаптироваться, заметно возросла, став демократичной и масштабируемой. Ведение бизнеса с минимальными затратами теперь стало реальностью. Один предприниматель, который зарабатывает семизначные суммы и работает с небольшой командой, недавно поделился: "ИИ сделал меня похожим на Волшебника из страны Оз. Стоит отодвинуть занавес, и вы увидите, что за всем стоит один человек, управляющий всеми процессами и выпуская пар."
Достижение жизнеспособности в MVP стало быстрее и доступнее, но вызов в том, чтобы этот MVP действительно имел ценность для ваших клиентов.
Но дело не только в самом продукте. Скорее всего, ваш продукт — не единственный в своей нише, способный решать проблемы клиентов. Ваше преимущество в том, чтобы создать уникальный опыт, который выделяется: быстрее, интереснее, проще и приносит больше удовольствия.
Поэтому предпринимателям стоит сместить акцент с минимально жизнеспособного продукта (MVP) на минимально ценный опыт (MVE). Важно не просто создать работающий продукт, но создать такой опыт, который станет незаменимым для пользователей.
В этой статье я объясню, почему для этой эволюции важно глубже понять KPI — не только как ключевые показатели эффективности, но как инструменты, которые помогают поддерживать интерес, информировать, вовлекать и вдохновлять людей.
Меня зовут Марков Николай, я основатель агентства NeuroPlume, специализирующегося на разработке и внедрении решений на основе искусственного интеллекта. Наша команда экспертов создает инновационные продукты, которые помогают компаниям автоматизировать процессы и повышать их эффективность.
Классический пример MVE: Airbnb
Прежде чем перейти к KPI, давайте уточним, что такое MVE. MVE, или Минимально Ценный Опыт, — это создание незаменимого опыта для вашей аудитории. Речь идёт не только о продукте, но и о том, как он улучшает жизнь ваших клиентов и органично вписывается в неё.
Чтобы лучше понять этот подход, давайте вернёмся к ранним дням Airbnb — 2008–2010 годам. На тот момент аренда жилья на отпуск через интернет была далеко не новинкой: сервисы VRBO и HomeAway.com уже существовали больше десяти лет.
Но Airbnb сделали что-то другое, более ценное. Они предложили пользователям не просто место для сна, а уникальные впечатления, что стало квинтэссенцией настоящего MVE:
- История создания: Идея Airbnb родилась, когда соучредители Брайан Чески и Джо Геббиа столкнулись с трудностями при оплате аренды своей квартиры в Сан-Франциско. Они решили сдать надувные матрасы в своей гостиной участникам конференции по дизайну. Однако это было не просто место для ночлега — они приготовили завтрак и провели экскурсии по городу, создавая запоминающийся и персонализированный опыт для своих гостей.
Секретный ингредиент MVE: Личный подход и внимание к гостям стали основой их бренда. - Инициатива “Фотосессия”: На раннем этапе Чески и Геббиа заметили, что объявления на их платформе не привлекают пользователей, так как хозяева загружали фотографии плохого качества. Осознав важность визуальных материалов, они взяли камеру и сами начали делать профессиональные снимки квартир в Нью-Йорке.
Секретный ингредиент MVE: Более качественные фотографии повысили доверие — ключевой фактор успеха Airbnb. - Стратегия “1,000 истинных фанатов”: Вместо того чтобы пытаться привлечь как можно больше людей сразу, Airbnb сосредоточились на создании лояльной базы ранних пользователей — их "1,000 истинных фанатов". Основатели лично общались с ними, собирали отзывы и корректировали платформу, исходя из их пожеланий.
Секретный ингредиент MVE: Эта стратегия помогла построить прочную основу для будущего роста, обеспечив, что начальный опыт пользователей был безупречным. - Персонализированное обслуживание клиентов: В первые годы существования компании основатели сами отвечали на запросы клиентов, предоставляя индивидуальную поддержку как хозяевам, так и гостям. Они также создали руководство для хозяев с рекомендациями по созданию отличного опыта для гостей.
Секретный ингредиент MVE: Персонализированное внимание обеспечило доверие пользователей в то время, когда размещение у незнакомцев было новой и потенциально рискованной идеей. - Создание Airbnb Experiences: Хотя это произошло несколько позже, в 2016 году, введение “Экспириенсов” (Airbnb Experiences) стало продолжением их фокуса на улучшении пользовательского опыта. Airbnb расширили своё предложение, добавив мероприятия от местных жителей, чтобы сделать поездки гостей ещё более насыщенными и незабываемыми.
Секретный ингредиент MVE: Это усилило впечатления от поездок, помогая создать уникальные и ценные взаимодействия, выходящие за пределы проживания.
Что объединяет все эти примеры MVE? Люди. Всё дело в людях — в тех, кто создаёт опыт, и в тех, кто его получает. Вам необходимо постоянно стремиться к улучшению пользовательского опыта. Это подводит нас к важности KPI.
Ставьте людей в центр ваших KPI
Обычно KPI (ключевые показатели эффективности) измеряют успех бизнеса через такие показатели, как продажи, лиды и клики. Но, честно говоря, часто это просто пустая трата времени, когда метрики отслеживаются ради самого отслеживания.
Так называемые "метрики тщеславия" бесполезны — они лишь создают иллюзию успеха. Это как инстаграм-инфлюенсер с двумя миллионами подписчиков, который не смог продать даже 36 футболок.
Главные причины провалов стартапов — это когда вы создаёте продукт, думая, что люди его хотят, но не проверяете это, и когда вы игнорируете мнение клиентов.
Сегодня бизнесам нужно более человекоориентированное отношение к KPI. Вместо скучных и общих показателей используйте KPI, чтобы удерживать интерес людей, информировать их, вовлекать и вдохновлять. Вот как это сделать:
- Удерживайте интерес людей
Вовлечение — это больше, чем просто клики. Посмотрите, насколько долго люди остаются заинтересованными в вашем контенте. Читают ли они ваши статьи до конца? Смотрят ли ваши видео полностью? Как они взаимодействуют с интерактивным контентом? Инструменты, такие как Google Analytics, помогут отслеживать метрики вовлеченности, например, продолжительность сеансов и количество страниц за сеанс. - Информируйте людей
Важно не только считать лайки и шеры. Оценивайте, насколько хорошо ваш контент обучает вашу аудиторию. Узнают ли они что-то новое? Возвращаются ли за дополнительной информацией? Собирайте обратную связь через опросы, викторины и последующий контент, чтобы увидеть, насколько хорошо люди усваивают новые знания. - Вовлекайте людей
Вовлечённость — это не просто статистика, это активное участие. Оценивайте участие в обсуждениях, комментариях и активности сообщества. Участвуют ли люди в ваших форумах или социальных сетях? Посещают ли вебинары и живые сессии? Аналитика соцсетей поможет вам оценить активность сообщества и уровень участия. - Вдохновляйте людей
Оценивайте эмоциональное воздействие вашего контента. Вдохновляет ли он людей, вызывает ли мотивацию или трогает их? Инструменты анализа настроений могут помочь измерить эмоциональный отклик, изучив тональность комментариев и обратную связь.
Основные показатели, ориентированные на человека
Чтобы по-настоящему оценить эффективность минимально жизнеспособного опыта (MVE) для клиента, необходимо регулярно отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI). Вот несколько моих любимых:
Customer Lifetime Value (CLV) — Общая ценность клиента за всё время взаимодействия
CLV помогает оценить удовлетворённость, лояльность и энтузиазм клиентов, измеряя общий доход, который клиент может принести за период сотрудничества с вашим бизнесом. Высокий CLV указывает на то, что вы успешно привлекаете и удерживаете клиентов, фокусируясь не на краткосрочной прибыли, а на долгосрочной ценности отношений.
Net Promoter Score (NPS)
NPS показывает, насколько велика вероятность, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. Этот показатель выходит за рамки простого удовлетворения, помогая понять, насколько ваши клиенты лояльны и готовы поддерживать ваш бренд.
Customer Churn Rate (CCR) — Ставка оттока клиентов
CCR помогает измерить, насколько хорошо вы удерживаете клиентов (подсчитывается как процент потерянных клиентов за определённый период). Ежемесячный анализ CCR даёт чёткое представление о том, насколько эффективно вы поддерживаете интерес и вовлечённость ваших клиентов.
Удовлетворённость сотрудников
Создание положительного впечатления о бренде начинается с вашей команды, ведь счастливые сотрудники обеспечивают лучший сервис для клиентов. Вы можете оценивать удовлетворённость сотрудников с помощью регулярных опросов и механизмов обратной связи. Высокий уровень удовлетворённости приводит к меньшей текучке кадров и более мотивированной работе, что положительно влияет на клиентский опыт.
Rate of Innovation — Темп инноваций
Инновации важны как для MVE, так и для MVP. Темп инноваций измеряет количество новых идей, внедрённых в вашем бизнесе. Высокий темп инноваций говорит о культуре постоянного совершенствования и адаптации, что жизненно необходимо для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов.
Следуйте за своей "Северной звездой"
Среди всех KPI особое место занимает главный показатель — North Star Metric (NSM), отражающий основную ценность, которую вы создаёте для своих клиентов.
Примеры "Северных звезд" известных брендов:
- Airbnb: Количество бронирований — для них важно, чтобы клиенты находили идеальные места для проживания.
- Amazon: Количество покупок в месяц — удовлетворение потребностей клиентов является движущей силой компании.
- Facebook: Ежемесячные активные пользователи — создание сильного онлайн-сообщества.
- Medium: Общее время, проведённое за чтением — вовлечение в интересный контент.
- Netflix: Количество просмотренных часов — развлечение для всех.
- Shopify: Выручка на одного продавца — поддержка предпринимателей в развитии бизнеса.
- Spotify: Общее время прослушивания — музыка на любой вкус.
- Uber: Количество поездок — быстрые и удобные поездки.
- Zoom: Количество встреч в неделю — эффективная удалённая коммуникация.
Общий знаменатель всех этих примеров — фокус на ценности для клиента.
Именно вовлечённость клиента помогает вам перейти от минимально жизнеспособного продукта (MVP) к минимально ценному опыту (MVE). Чтобы переосмыслить KPI, стоит сместить акцент с сухих показателей на метрики, которые действительно ориентированы на людей.
Помните: важно не просто быть жизнеспособным, а быть ценным. В условиях высокой конкуренции создание минимально ценного опыта — это ваш ключ к успеху!
