Неудобные вопросы об онлайн-приёмах
Многие клиники, врачи и пациенты интересуются, как телемедицина повлияет на их работу и жизнь.
Например, доктор хочет проводить консультации онлайн. Возникает вопрос: какие навыки ему для это нужны, какие есть отличия очного приёма от телемедицинского.
Руководители клиник чаще спрашивают, какой вид телемедицины будет более рентабельным для их клиники, какие есть «подводные камни» в телемедицине и как их обойти.
Пациенты задумываются над тем, в чем разница между очным и онлайн-приёмом и какой будет им полезнее в том или ином случае.
Мы собрали эти вопросы и задали их Ирине Алышевой — практикующему врачу-кардиологу, медицинскому маркетологу и преподавателю Школы Медицинского Бизнеса, автору телеграм-канала «Общение в медицине».
Как возникла телемедицина?
Если заглянуть в историю, телемедицина начинается ещё с 20-х годов прошлого века. Считается, что первыми, кто получил телемедицинскую помощь, были экипажи морских судов. Следующими пациентами телемедицины стали космонавты. Они получали консультации врачей удалённо. Было особенно важно быстро и точно определить состояние пациента издалека, дать чёткие рекомендации.
В наши дни ускорение телемедицине дала пандемия коронавирусной инфекции. 20-ые годы 21 века можно считать новейшей историей телемедицины. Пациенты из-за высокого риска заражения коронавирусом опасались приходить в поликлинику, где много людей. При этом они нуждались в лечении. На помощь пришла телемедицина.
Для этого уже сложились условия со стороны технологического развития общества: многие пользуются смартфонами ежедневно, интернет есть в каждом доме. Так появилась возможность для пациентов обратиться к врачу из любой точки мира.
Что можно узнать на удалённой консультации?
Для начала определимся с терминами — видами телемедицинских консультаций. Различают такие:
- Собственно телемедицинская консультация: лечебно-диагностическая и информационно-консультационная услуга в виде онлайн-консультации. Участники консультации — врач и пациент.
- Наблюдение за состоянием пациента.
- Консилиум врачей. В этом случае в консультации принимают участие только врачи.
- Обучение врачей. На таких консультациях главные герои — преподаватели.
Ещё консультации могут отличаться в зависимости от вида медицинской помощи:
а) первичной медико-санитарной;
б) специализированной, в том числе высокотехнологичной;
в) скорой, в том числе скорой специализированной;
г) паллиативной.
На практике врач в медицинском центре чаще использует лечебно-диагностические телемедицинские консультации, реже — информационно-консультационные услуги в виде онлайн-консультаций.
Лечебно-диагностическая консультация
Здесь врач задает вопросы, чтобы выяснить жалобы пациента, собрать анамнез, оценить эффективность лечебно-диагностических мероприятий, принять решение о необходимости очного приёма. Итогом консультации служит медицинское заключение, которое делает врач.
Пациент и врач используют для такой консультации специальную компьютерную программу — аккредитованный защищённый мессенджер. Защита — это требования к идентификации и аутентификации врача и пациента через систему ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации). Также потребуется усиленная квалифицированная электронная подпись врача.
Система позволяет оформить информированное добровольное согласие пациента — непременное условие лечебно-диагностической телемедицинской консультации.
Важный компонент программы — возможность общаться через видеосвязь, аудио, а также в формате переписки — чате. Сейчас клиники могут выбрать такую программу под свои потребности: количество врачей на приёме, пациентов.
Информационно-консультационная услуга в виде онлайн-консультации
Главное отличие от предыдущего вида консультации — возможность использовать практически любой мессенджер, так как нет требований к применению конкретных информационных систем, не требуются идентификация и аутентификация. ИДС не оформляется. Врач может сделать заключение в произвольном виде. На практике врач онлайн отвечает на вопросы пациента так, как это делается на популярных телевизионных программах: дает общий ответ и рекомендацию обратиться к врачу очно. Это очень похоже на мини-лекцию для пациента: ему расскажут, например, о факторах риска ишемической болезни сердца. Но сведения будут касаться всех пациентов с таким диагнозом. Врач дает общую информацию, он также может пригласить пациента на очный приём, где после осмотра поставит диагноз и назначит лечение. Тем не менее даже такой вид консультации целесообразно оказывать в специальной защищенной программе, чтобы обезопасить пациента и обеспечить приватность любого его запроса.
Зачем онлайн-консультация врачу?
Онлайн-консультация полезна для врача тем, что можно:
- ответить на вопросы пациента без очного приема;
- дистанционно проконсультировать пациента;
- дистанционно проконсультироваться с коллегами, пройти обучение.
Давайте рассмотрим случай. Пациент решил обратиться к доктору, но находится далеко. У него есть сомнения по поводу своего состояния, он не понимает, нужно ли ехать в клинику.
В чем проблема? Если пациент поздно обращается к врачу, это может отразиться на течении заболевания, может потребоваться более длительное и сложное лечение.
Самое важное, чтобы пациент вовремя принял решение о лечении.
Телемедицинская консультация помогает ответить на главные вопросы пациента: зачем и когда ему нужно прийти на приём к врачу.
Это важно для врача любой специальности. Прежде всего речь идет об экстренных состояниях, когда есть угроза здоровью и жизни пациента. Например, при подозрении на инфаркт миокарда, инсульт, острую хирургическую патологию.
Другой случай — когда врачу нужно длительно наблюдать за пациентом. Например, необходимо подобрать дозировку лекарственных препаратов.
Вот был очный приём, врач поставил диагноз, назначил лечение, и затем может понадобиться корректировка лечения. Так, например, подбор терапии при гипертонической болезни занимает до трёх месяцев. Если пациент живет далеко от врача, то ему удобнее после очного приёма получать телемедицинские консультации.
Многие пациенты с повышенным артериальным давлением лечатся неэффективно. Одна из причин — это несвоевременное посещение врача для корректировки терапии. Результатом пропуска таких визитов и, как следствие, неэффективного лечения, могут стать грозные осложнения — инфаркт, инсульт, фибрилляция предсердий, растёт риск развития хронической болезни почек и деменции. Как раз здесь может помочь телемедицинская консультация: после очного приёма пациент принимает препараты, ведет дневник артериального давления и систематически связывается с врачом, а врач изучает записи дневника и контролирует динамику.
Ещё сильная сторона телемедицины — это больше возможностей ответить на часто задаваемые вопросы пациентов. Например, пациент пошёл в аптеку, ему предложили препараты на выбор. Какое лекарство взять? Положиться на консультацию работника аптеки или посоветоваться с врачом? Лишний раз идти на приём в клинику не хочется. Здесь может помочь телемедицина — приём онлайн.
А зачем телемедицина клинике и вообще бизнесу?
Давайте посмотрим на телемедицину с точки зрения руководителя клиники. Для него главное, чтобы в клинику приходило больше пациентов, и эти пациенты были довольны лечением, захотели прийти снова, порекомендовать медицинский центр своим знакомым.
Телемедицинская консультация — возможность для пациента заранее познакомиться с конкретным врачом из конкретной клиники. Пациент решает, нравится ли ему врач как человек и профессионал, отвечает ли он исчерпывающе на его вопросы.
Это доступный способ увеличить поток пациентов в клинику. И прямая польза для пациента — он получил ответы на свои вопросы и понял, стоит ли тратить время и деньги на посещение конкретной клиники.
Почему работе в телемедицине нужно учиться? Это так сложно?
Телемедицинские консультации имеют свои особенности из-за законодательства, принятого в РФ. Клиники и врачи в телемедицине руководствуются такими законами, как:
- ФЗ №323 «Об охране здоровья граждан» от 21.11.2021 (редакция от 25.12.2023)
- ФЗ №242 от 29.07. 2017 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам применения информационных технологий в сфере охраны здоровья»
- «Порядок организации и оказания медицинской помощи с применением телемедицинских технологий», утвержденный приказом Минздрава России от 30.11.2017 N 965н "Об утверждении порядка организации и оказания медицинской помощи с применением телемедицинских технологий"
- ФЗ №152 от 27.07.2006 «О защите персональных данных» и рядом других законов.
Врачу важно использовать специальные формулировки при общении с пациентом. Врач на телемедицинском приёме не ставит диагноз, но он может высказать диагностическую гипотезу.
Например, «при наличии таких симптомов обычно можно думать о гипертонической болезни — стойком повышении артериального давления от 140/80 мм. рт. ст. и выше»). Врач не назначает лечение во время первичной телемедицинской консультации.
Если же это повторный приём онлайн и пациент уже был у врача на первичном приёме, ему поставлен диагноз, назначено дообследование или лечение, врач может скорректировать терапию: например, увеличить или уменьшить дозировку лекарств, поменять время их приёма так, чтобы было удобнее для пациента.
Ещё важно для врача уверенно работать в программе для онлайн-консультаций: быстро заполнять электронную медицинскую карту, оперативно готовить медицинскую запись после приёма.
Некоторые пациенты выбирают общение в формате чата. В этом случае врачу важно уметь быстро печатать без ошибок, иметь в запасе готовые формулировки ответов — так быстрее можно помочь пациенту.
Наконец, необходимо уметь объяснить пациенту диагноз, лечение и обследования понятным языком, расшифровать медицинские термины. Например, пациент может прислать фото своей ЭКГ (электрокардиограммы) с заключением. И спросить: что такое неполная блокада правой ножки пучка Гиса? Это опасно? Врач может ответить так: «Неполная блокада правой ножки пучка Гиса — это нарушение проведения электрического импульса по части проводящей системы сердца. Часто такая блокада не имеет клинического значения, то есть неопасна для здоровья. При этом, чтобы сделать полное заключение, необходим очный приём врача».
Также одно из главных условий успешной консультации — это запрос обратной связи у пациента. Важно, чтобы доктор почаще со время диалога с пациентом спрашивал у пациента, всё ли ему понятно.
Как врачу быстро научиться работать в телемедицине?
1. Перед началом консультирования врачу желательно пройти обучение. Можно учиться самостоятельно, а можно пройти очные или онлайн-курсы.
2. Большую роль играет самостоятельная работа. Здорово, если врач заранее заготовит список формулировок, которые он чаще всего использует в заключениях и будет пользоваться этими заготовками.
3. На обучении врачи тренируются в формате деловой игры — «консультируют» коллег, то есть воспроизводят диалог между доктором и пациентом. Затем анализируют эти диалоги.
4. Важно, чтобы врач получал обратную связь от тренера или старшего коллеги: что получается хорошо, а что можно улучшить.
5. Хороший приём обучения — попросить опытного в телемедицине врача поделиться своими наработками по общению с пациентами. Здесь хорошо помогают профессиональные чаты, телеграм-каналы. Я веду канал, где публикую приёмы общения врача и пациента, обсуждаю с подписчиками, какие приёмы успешные, какие можно улучшить. Получается работа коллективного разума.
Есть ли психологические трудности перехода в телемедицину для врача? Или возрастные?
Дело не в возрасте, а в навыках работы с компьютерными программами, в навыках набора текста. Если врач уверенно работает за компьютером, проблем нет. Как правило, молодые врачи давно привыкли к смартфону, работе на ноутбуке. А врачам, кто раньше на компьютере работали редко, может быть трудно. Всё упирается не в возраст, а в техническую подкованность.
Если врач хочет работать в телемедицине, он освоит это. Алгоритмы просты и удобны. Важно настроить программу, подготовить шаблоны и использовать их.
Как работать со страхом и возражениями врача и пациента, связанными с телемедициной?
Лучший способ работы с возражениями — это их профилактика: объяснение преимуществ. Для того, чтобы врачи начали использовать телемедицинский сервис, важно им показать, как это положительно повлияет на их жизнь, их работу. Если врачи увидят, что телемедицина помогает в лечении пациентов, помогает достичь лучшего клинического результата при меньшей затрате сил и ресурсов, то доктора будут только рады.
В первую очередь здесь поможет понятная для врача компьютерная программа по телемедицине — защищенный специализированный мессенджер. Нужно помочь врачу её освоить. Показать, что медицинская информация о пациенте разложена по полочкам, и поэтому лечить пациента становится легче.
Также важно, чтобы врачи получали достойную оплату за телемедицинские консультации.
Руководству клиники важно объяснить врачам преимущества, обеспечить техническую и информационную поддержку, проводить тренинги, активно вести профессиональные чаты.
Пациентам также важно наглядно показать преимущества телемедицины. Часто пациенты не хотят пользоваться телемедициной, потому что считают, что им трудно будет освоить компьютерную программу. А когда начинают пользоваться, рядом нет никого, кто мог бы объяснить даже простые приёмы работы с компьютером. Например, как прикрепить фото анализов к чату, чтобы врач смог посмотреть.
В этом могут помочь «шпаргалки» — понятные видео- и текстовые инструкции, которые клиника может разместить на своем сайте. Также многие пациенты просят помочь своих детей и даже внуков сделать первые шаги в программе. По опыту вижу, что, если пациенты хотят, то осваивают программу, и возраст здесь не помеха.
Есть ли эталонные клиники, которые грамотно работают с онлайн-консультациями?
Эталонную клинику назвать трудно. Всё зависит от цели, которую ставит перед собой медицинский центр, его финансовых возможностей. Телемедицина требует вложения сил, времени, инвестиций, обеспечения технической поддержки, работы команды наставников, маркетологов. Поэтому перед началом внедрения телемедицины потребуется анализ возможностей и ограничений, составление бизнес-плана.
При этом телемедицина может быть хорошим дополнением к сервису, который клиника предоставляет пациентам. Это повысит привлекательность клиники в глазах потенциальных потребителей ее услуг.
Телемедицина — это требование времени, возможность для пациента и врача быстрее достигнуть лучшего клинического результата.
Больше оценок экспертов и практик телемедицины глазами клиник и врачей — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить 🩵
