Ozon‚ Wildberries и другие маркетплейсы штрафуют селлеров за определённые нарушения. Мы спросили предпринимателей‚ какие штрафы они считают самыми обидными.
За что штрафуют маркетплейсы
Основатель сервиса аналитики EFFSTEP Анна Баранова встречала четыре типа штрафов.
- За несоответствие габаритов. При планировании отгрузки селлер указывает габариты товара, и, если контрольные замеры выявили несоответствие заявленным размерам, за это предусмотрены санкции.
- За несвоевременный забор из пункта вывоза заказов (ПВЗ). Если селлер решил вывезти товар из ПВЗ, но не забрал его в оговорённый срок, за это предусмотрен штраф.
- За несоответствие размеров, выявленное при приёмке товара. Так часто бывает, если селлер указал, например, 42 размер, а вещь маркирована размером S.
- За искусственное накручивание рейтинга. Это ситуация, когда совершаются выкупы по договорённости с селлером.
Самые обидные штрафы для селлеров
Штрафы на маркетплейсах — это большая боль для всех селлеров. Предприниматель Дмитрий Шуваев рассказал про случай, когда из-за сбоя в системе данные, указанные фирмой в миллиметрах, были интерпретированы как сантиметры. «В результате нам начислили логистику по повышенным тарифам, что привело к сумме штрафа около 600 тысяч ₽, — говорит Дмитрий. — Мы подали претензию, но это был первый жёсткий опыт, который мы пережили».
По его мнению, сейчас неприятнее всего получать штрафы за габариты. Например, предприниматель указывает в личном кабинете размеры товара — 20×30×5 сантиметров, но система пересчитывает их заново, и если она определяет размеры иначе, то штраф неизбежен. При этом его можно оспорить.
«Неприятный случай произошёл в 2023 году, когда вводились маркировки на новую продукцию, — рассказывает бизнесмен. — Мы привезли партию курток и получили штраф на 500 тысяч ₽ за каждую единицу товара, что было крайне болезненно».
В практике предпринимателя Данилы Прядко был досадный штраф на Ozon за расхождение единиц в поставке. «Если селлер заявил одно количество товара, а привёз больше, то за каждую единицу сверх заявленного будет штраф. Но в нашем случае мы были не виноваты: мы отправили на склад тысячу коробок наборов протеиновых батончиков, в каждом наборе лежало по 16 штук. Такой набор считался одной единицей товара, но сотрудники склада допустили ошибку и вместо одной тысячи единиц товара приняли 16 тысяч. За каждую превышающую единицу начислялось 8 ₽, то есть нам пришёл штраф на 120 тысяч ₽, — рассказал предприниматель. — А дальше было ещё интереснее. Так как те упаковки, которые были вскрыты, мы продавать не могли, то их надо было вывезти со склада. За подготовку к вывозу товара нужно было заплатить 25 ₽ за единицу, то есть ещё 375 тысяч ₽. Но эта история закончилась хорошо, с Ozon получилось договориться: так как ошибка была с их стороны, эти деньги с нас не сняли».
В чём подвох штрафов за самовыкуп и накрутку отзывов
Недавно Дмитрию Шуваеву пришёл штраф на 100 тысяч ₽ за самовыкуп, хотя, утверждает предприниматель, его фирма этим не занималась. «Не всегда понятно, как оспаривать такие случаи, но мы закладываем эти риски в экономику», — говорит селлер.
Со штрафом за накручивание рейтинга ситуация довольно непростая, считает Анна Баранова. «Его определяет искусственный интеллект, но непонятно, по какому алгоритму. Я видела много случаев, когда селлер не прибегал к самовыкупу, но получал за него штрафы. Самые большие штрафы, о которых мне известно, составили 4 миллиона ₽», — рассказала Анна Баранова.
«На Wildberries наш бренд получил один раз штраф в размере 50 тысяч ₽ за то, что мы призывали покупателей писать отзывы за денежное вознаграждение, — поделился предприниматель Данила Прядко. — О возможном наложении штрафа мы знали и были готовы, что в любой момент площадка может его начислить».
Как реагировать на штрафы
Отношения между продавцом и маркетплейсом определяются договором. Например, это может быть договор возмездного оказания услуг или один из посреднических договоров (агентский договор, договор комиссии), непоименованный или смешанный договор. Размеры штрафов устанавливаются как раз в указанных договорах.
Вся штрафная политика предусмотрена в оферте, но, поскольку она регулярно меняется, нужно за ней самостоятельно следить, добавляет Анна Баранова.
Важно отметить, что неизбежных штрафов нет. Всех штрафов можно попытаться избежать или хотя бы их минимизировать. Конечно, если приходит штраф за самовыкуп, о котором сам предприниматель не знает, или за неверные габариты, это предугадать сложно. Тем не менее опытные селлеры стараются не нарушать правила игры на маркетплейсах, чтобы не получать штрафы, а если они приходят необоснованно, оспаривать их с помощью юристов.
«На наш взгляд, обидных штрафов на маркетплейсах нет, — считает Данила Прядко. — Все они созданы для соблюдения правил и порядка, а видов штрафов не так много, чтобы в них можно было запутаться или не запомнить. Но всё-таки может быть неприятно, когда ты нарушил правило по случайности. К примеру, у WB сейчас хитрая система замера габаритов, здесь легко ошибиться».
Случается, что предприниматель осознанно идёт на нарушение правил, точно зная, что он нарушает и это могут заметить. В таких случаях возможные убытки нужно закладывать в бюджет фирмы. Если же штраф был наложен неверно, из-за ошибки маркетплейса, наши эксперты рекомендуют идти до конца: общаться с поддержкой, объяснять ситуацию и требовать пересчёта штрафа.
Что делать, чтобы избежать штрафов
Понятно, что единственно верный способ избежать штрафа ― неукоснительно следовать правилам площадки. Но, как видно, всё не так просто: иногда случаются ошибки в системе, а иногда селлер был уверен, что всё делает правильно, но на самом деле ― нет. Советы, как избежать штрафов по самым разным поводам, дал основатель сервиса аналитики LikeStats Максим Одинцов.
Штраф за неверно указанные габариты приходит, если селлер сильно округлил габариты в большую или меньшую сторону, перепутал длину с высотой, миллиметры с сантиметрами, сантиметры с метрами.
Как избежать:
перепроверять все данные, прежде чем публиковать новую карточку товара. Можно дать проверить другому человеку, ведь селлер иногда рискует просто не заметить своих ошибок.
Штраф за самовыкуп, которого не было. Допустим, селлер продаёт маскарадные маски по одной-две штуки в день. А потом ему прилетает заказ на 30 штук от одного покупателя. Например, для группы детского сада или танцевального коллектива нужны одинаковые маски, вот их и заказали оптом. Самовыкупа не было, но взлёт продаж так велик, что система начинает подозревать неладное. Другая причина внезапного скачка продаж — конкурентные битвы. Конкурент может заказать весь остаток товара селлера, чтобы карточка упала в выдаче из-за нулевых остатков.
Как избежать:
совсем исключить подобные ситуации нельзя, можно лишь оспорить штраф через обращение в поддержку. В некоторых случаях дело доходит даже до суда, и здесь, как правило, у селлера намного больше шансов выиграть спор.
Штраф за размещение товара в неподходящих категориях. Было время, когда продавцы специально размещали товар в другой категории, чтобы комиссия маркетплейса была ниже. Сейчас такой приём не сработает, а принесёт убытки.
Как избежать:
ориентиром для выбора верной категории может служить наименование товара и его код (ТНВЭД); система сама выдаст подсказку ещё на этапе заполнения карточки.
Штраф за нарушение правил поведения на территории склада. Сюда относятся курение, превышение скорости, разлитие технических жидкостей, оставление мусора. И неважно, что это сделал водитель транспортной компании, с которой селлер отправил поставку на склад. Штраф придёт именно селлеру.
Как избежать:
под роспись ознакомить своих подрядчиков с правилами поведения на складах. Если всё-таки штраф придёт, взыскивать эту сумму с исполнителя.
Штраф за использование чужого контента. Когда селлер скопировал фото товара и инфографику из карточки конкурента, а конкурент направил маркетплейсу жалобу, это наказывается.
Как избежать:
создавать свой уникальный контент и сохранять исходники. Если нет возможности самому сфотографировать товар ― максимально перерабатывать изображения из других источников, чтобы не было сходства.
Штраф за непредоставление документов на товар. Сюда относятся не только сертификаты качества и отказные письма, но и разрешение на продажу от правообладателя товарного знака. Селлер сильно рискует, если решил продавать реплики известных брендов, купленные на рынке без документов.
Как избежать:
закупаться у официального представителя бренда с полным пакетом разрешительных документов либо выбирать так называемые товары no name, то есть без бренда.
Штраф за отсутствие предупреждающих надписей. Речь идёт о товарах, в описании которых обязательно нужно указывать возрастное ограничение. Сюда же относится продукция, созданная непосредственно иноагентами или с их косвенным участием. В основном это книги, диски с аудио- и видеозаписями. В карточке и на самом товаре должна присутствовать надпись, что настоящий материал (или информация) касается деятельности иностранного агента.
Как избежать:
внимательно изучить сведения о возрастной маркировке и список иноагентов перед тем, как выбирать товар для закупки и заполнять карточки.
Советы юриста
Самое обидное и сложное для продавцов на маркетплейсах ― невозможность повлиять на размеры штрафов и сам факт, что они зачастую попросту списываются со счёта, говорит руководитель практики договорного права и гражданско-правовых споров Ростовской областной коллегии адвокатов «Советник» Анна Воронцова.
Маркетплейс в таких отношениях ― заведомо более сильная сторона договора, которая определяет его условия. Даже если продавец не согласен с размерами штрафов, предусмотренных договором, и с тем, что они могут автоматически списываться с его счёта, он вынужден принимать правила игры.
Минпромторг России сформировал специальную Комиссию по созданию условий саморегулирования в электронной торговле. Туда могут обратиться как коммерсанты, так и операторы платформы, которые не смогли самостоятельно урегулировать спор между собой. Обращение в комиссию — это альтернатива суду, способ разрешить спор между маркетплейсом и бизнесменом. Однако решения комиссии носят только рекомендательный характер, поэтому основная надежда продавцов на маркетплейсах ― на изменения законодательства.
Именно на защиту интересов продавцов на маркетплейсах в значительной мере направлен законопроект «О внесении изменений в Федеральный закон „Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации“ и в статьи 12 и 18 Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“» (в части организации деятельности маркетплейсов). Ожидается, что уже в ближайшее время этот законопроект начнёт рассматривать Государственная Дума.
Из главных изменений, предложенных в проекте: владелец маркетплейса сможет списывать штрафы со счетов продавцов и владельцев ПВЗ только при том условии, если продавцы и владельцы письменно согласились, что такие действия в принципе возможны. Владелец маркетплейса не сможет просто списать штраф со счёта, он должен будет сначала отправить селлеру или владельцу ПВЗ письменное уведомление. В этом документе обязательно должно быть обосновано решение о наложении штрафов.
Кроме того, условия договоров, в том числе в части размеров штрафов, смогут пересматриваться только по соглашению сторон и не чаще одного раза в год.
Читайте также:
Подпишитесь на наш канал, если статья была полезной
