83% менеджеров по продажам не умеют работать с возражениями в холодных звонках. Они воспринимают всякие “нет” и “не нужно” как отказ и “сливают” клиента. Даем пошаговую схему, как научить продавцов грамотно отрабатывать возражения и удерживать клиентов на проводе.
– Кто это?
– Из какой компании вы звоните?
– Продукт хороший, но для нас дорого.
– Нет, спасибо.
– Не интересно / сейчас неактуально.
– Спасибо за информацию. Обсудим и свяжемся с вами позже.
– Извините, я занят.
– Скиньте подробную информацию по электронной почте, рассмотрим позднее.
– У нас уже есть поставщик, который нас устраивает.
– У нас сейчас нет денег.
В продажах возражения - нормальный процесс. Особенно для менеджеров, которые делают холодные звонки.
Но чем отличаются крутые менеджеры от обычных? Настоящие эксперты продаж адекватно и грамотно отрабатывают возражения клиентов и конвертируют их в дальнейший интерес, удерживая на телефоне.
Как сделать так, чтобы ваши менеджеры не просто звонили, а продавали, несмотря ни на какие "нет" и "не нужно"? - Ответы в пошаговой схеме отработки возражений.
Шаг №1: Подтверждаем возражение покупателя
Когда клиент на том конце провода говорит: "Мне это не нужно" или "У нас уже есть поставщик", ваши менеджеры часто паникуют. Они начинают оправдываться, нахваливать компанию. Проблема в том, что такой подход только усугубляет ситуацию.
Первый шаг к успешной отработке возражений — это подтверждение возражения клиента.
Например, клиент говорит: "У нас уже есть поставщик, и мы довольны сотрудничеством". Окей. Не вопрос. Сначала менеджер должен подтвердить позицию клиента: "Да, понимаю, что менять поставщика — это всегда риск. Особенно если вы довольны текущими условиями."
Что это дает? Во-первых, клиент чувствует, что его слышат. Он видит, что менеджер не просто хочет что-то продать, а пытается разобраться в его ситуации. Это создаёт доверие. Во-вторых, это помогает снять напряжение в разговоре, что открывает дверь для дальнейшего диалога.
Шаг №2: Маркируем возражение
После того как менеджеры подтвердили возражение клиента, самое время пойти дальше и "поставить метку" на этом возражении. Почему это важно? Потому что если они не уточнят, что именно беспокоит клиента, они будут бить по всем фронтам, не зная, где на самом деле кроется проблема. А это бесполезно и неэффективно.
Маркирование возражения — это способ взять возражение и "вытащить его на свет", чтобы понять, что на самом деле скрывается за словами клиента.
Представим, что клиент говорит: "У нас нет бюджета на это в этом году." Ваш менеджер уже подтвердил это возражение: "Да, понимаю, бюджеты всегда ограничены, и каждую покупку нужно тщательно планировать." Теперь настало время выяснить, что на самом деле имеет в виду клиент. Здесь важно задать уточняющий вопрос: "А как вы решаете, на что выделять бюджет? Какие проекты для вас сейчас в приоритете?"
Этим вопросом менеджер, по сути, ставит возражение клиента в центр внимания. Он показывает, что хочет глубже разобраться в его ситуации. По итогу он получит ценные данные, которые помогут в дальнейшем разговоре. Когда ваш менеджер демонстрирует желание разобраться и помочь, а не просто продать, это ценится на вес золота. И клиент, видя такую заботу, будет более открыт для дальнейшего диалога.
Шаг №3: Продолжаем диалог и задаем вопрос
На этом шаге продавец должен перевести разговор в конструктивное русло через правильные вопросы. И тут важно понимать, что цель вопроса — не заставить клиента сказать “да”, а развернуть диалог в сторону поиска решения, которое удовлетворит обе стороны.
Когда менеджер задает вопросы, он показывает клиенту, что заинтересован не только в продаже, но и в том, чтобы понять его реальные потребности и решить проблему. Важно придать переговорам живости и динамики. В этом помогут такие вопросы, как:
- “Предлагаю созвониться в среду в 14 ч. Как вы на этом смотрите?”
- Подскажите, пожалуйста, кто отвечает за подобные проекты в вашей компании?”
- “Какие задачи для вас являются приоритетными в данный момент?”
Как анализировать качество холодных звонков?
Всё чаще можно наблюдать, что в большинстве отделов продаж возражения отрабатываются неэффективно. Но вы об этом даже не знаете. Потому что у вас нет выстроенной системы контроля обработки каждого возражения на каждом этапе переговоров каждым менеджером.
Анализ холодных звонков — это не просто галочка в списке задач руководителя отдела продаж. Это ключевой инструмент, который напрямую влияет на эффективность команды продавцов и, в конечном итоге, на рост выручки вашего бизнеса. Если вы хотите, чтобы ваши менеджеры действительно продавали, а не просто “отбывали номер”, вам нужно внедрить практику регулярного прослушивания и анализа их звонков.
Это позволит вам увидеть слабые места ваших менеджеров, выявить зоны роста, понять, насколько они соблюдают стандарты и скрипты, как они справляются с возражениями и закрывают сделки. Без этого вы фактически летите вслепую, не имея возможности вовремя заметить проблемы и исправить их.
