Яндекс старается сделать сервис доставки качественным, поэтому были созданы стандарты сервиса, которым должны следовать курьеры. В чем же они заключаются?
Стандарты сервиса:
- Если курьер запланировал слот, то должен на него выйти. За невыход последует корректировка дохода. Так что если взял слот - не пропускай.
- Необходимо принимать все заказы и доставлять их вовремя и без повреждений.
- На работе курьер должен выглядеть опрятно, одежда и термосумка должны быть чистыми.
- Всегда отвечать на звонки поддержки во время доставки.
- Соблюдение ПДД
- Нельзя выходить на доставки в алкогольном или наркотическом опьянении.
- Не обманывать клиентов, сотрудников поддержки и ресторанов. Не злоупотреблять правилами сервиса(например, вызов такси не по делу).
- Запрещено использование приложений для подмены геолокации.
- Необходимо быть вежливыми с клиентами и сотрудниками ресторанов, не ввязываться в конфликты.
Таковы основные стандарты качества. Теперь же разберём какие конкретно бывают нарушения и корректировки:
- Опоздание на плановый слот. Идёт в виде нарушения в отчёт по качеству. Максимум можно опоздать до 30 минут, после слот закрывается без возможности выйти на него. За пропуск же слота начисляется корректировка в размере минимальной оплаты умноженной на пропущенные часы слота.
- Опоздание по таймеру во время доставки. У нас в Уфе за это нет корректировки, только нарушение. В других же городах есть и корректировка 2-3р за минуту опоздания.
- Пропуск заказов. За пропуск заказов на плановом слоте курьер лишается минимальной оплаты + если пропустить более 10% заказов за последние 100 доставленных - включат автоприем. Заказы будут приниматься автоматически, без возможности пропуска.
- Заказ не доставлен. Курьер нажал, что передал заказ, но клиент его не получил. Корректировка 1000р и нарушение. Не стоит так делать. Иногда клиенты сами обманывают поддержку и сильно портят нервы курьеру, благо такое бывает не часто.
- Заказ повреждён(пролит суп, вертикально принесли пиццу и начинка уехала и тд). Корректировка 1000р и нарушение.
- Отмена заказа по вине курьера. Корректировка 1000р и нарушение. Может случиться из-за сильного опоздания курьера, если поддержка не смогла дозвониться, курьер отказался доставлять Заказ после получения и тд.
- Переназначение заказа через поддержку после принятия, но до получения в ресторане. Корректировка 150р и нарушение.
- Задержки в ресторане и у клиента. Нарушение в отчёт по качеству. Не особо понятно каким образом выдаётся это нарушение, видимо как-то рассчитывается алгоритмами. У меня ни разу не было, а у других курьеров бывало и по 20 таких нарушений.
- Перепутаны заказы на мультизаказе. Важно отдавать клиентам именно их заказы. Нарушение и корректировка 1000р за каждый заказ.
- Подмена геолокации. Нарушение в отчёт по качеству.
- Просить поддержку проставить статус заказа без причины. Нарушение.
- Передача аккаунта другому человеку. Блокировка аккаунта навсегда.
- Умышленная порча или утеря термосумки. Корректировка 2500р.
- Обман поддержки. Нарушение
- Грубость по отношению к клиентам, поддержке или сотрудникам ресторанов. Нарушение или блокировка аккаунта.
- Обнаружение факта неадекватного состояния курьера: алкоголь или наркотики. Блокировка аккаунта.
- Грязная одежда или термосумка. Нарушение.
Иногда нарушения, корректировки или ограничения доступа к заказам могут быть назначены несправедливо и их можно оспорить.
Вот мы и разобрали, что не стоит делать, чтобы не возникало никаких проблем. Всем хороших доставок и побольше чаевых от довольных клиентов.
