Классификация входящих обращений — ключ к улучшению работы контактного центра. Она позволяет операторам целенаправленно общаться с клиентами, упрощает анализ деятельности команды.
Предложенный в данной статье метод систематизации вызовов будет полезен любой организации независимо от сферы ее деятельности.
Важность классификации звонков
Перед запуском колл-центра необходимо четко определить его функции в структуре компании. Современные контактные службы не ограничиваются приемом и совершением звонков. Они также позволяют взаимодействовать с аудиторией через социальные сети и другие онлайн-платформы. Однако основное направление их деятельности по-прежнему связано с обработкой телефонных вызовов, что делает классификацию обращений крайне важной для повышения продуктивности работы.
Исходящие звонки могут быть:
- «Холодными»: первые контакты с потенциальными клиентами.
- «Горячими»: общение идет с уже существующими потребителями.
Входящие вызовы требуют детальной классификации и могут быть разделены на несколько категорий.
Правильная настройка CRM-системы для распределения звонков позволяет:
- Использовать заранее подготовленные скрипты для различных типов запросов.
- Выполнять переадресацию вызовов компетентным специалистам.
- Вести подробную статистику и анализ обращений по категориям.
- Эффективно распределять рабочую нагрузку на сотрудников.
Понимая типы звонков, операторы могут успешно обрабатывать их, предоставляя абонентам высококачественное обслуживание.
Классификация обращений
Систематизация звонков в call-центре — ключевой шаг для эффективной организации работы.Внедрение структурированной системы позволяет сотрудникам обрабатывать клиентские запросы более квалифицированно. Разделение обращений по категориям зависит от целей, которые ставит перед собой компания, и может быть выполнено по предложенным ниже критериям.
Варианты классификации входящих вызовов
По типу продуктов или услуг:
- Обращения, связанные с финансовыми услугами. Например, открытие счета или управление кредитной картой.
- Звонки, касающиеся определенных продуктов. Такая классификация позволяет оптимизировать поток запросов.
По типу клиентов:
- Новые покупатели. Это первичные обращения для получения информации о продуктах или услугах. Корректная обработка этих вызовов позволяет сделать потенциальных потребителей постоянными.
- Постоянные клиенты. Звонки от лояльных покупателей требуют приоритетного обслуживания и могут быть перенаправлены к опытным менеджерам.
- Заказы. Вызовы, связанные с оформлением заказов, непосредственно влияют на доходы компании и требуют оперативного, квалифицированного ответа.
По типу запросов:
- Информационные звонки. Часто задаваемые вопросы о продуктах или услугах. Такие вызовы можно перенаправлять менеджерам начального уровня, так как для их обработки достаточно базовых знаний.
- Рекламации. Обращения с жалобами требуют тонкого подхода и способности операторов быстро решать проблемы, чтобы минимизировать негативное отношение аудитории к компании.
- Звонки от бизнес-партнеров. Такие вызовы следует сразу направлять квалифицированным специалистам, так как они требуют индивидуального подхода и знаний о деловых отношениях.
Корректная идентификация типов входящих обращений позволяет сотрудникам продуктивно взаимодействовать с абонентами и оперативно решать их проблемы. Она также играет важную роль в определении приоритетных запросов, позволяет эффективно распределять рабочую нагрузку между операторами. Благодаря этому специалисты могут качественно обрабатывать вызовы от важных клиентов и партнеров компании.
В периоды отчетности систематизация обращений облегчает анализ статистики, позволяя выявлять сильные и слабые аспекты в обработке различных типов звонков.
Использование современных технологий
Применяя современные программные решения для систематизации входящих вызовов перед соединением с операторами, можно значительно улучшить качество обслуживания потребителей.
Интерактивное голосовое меню (IVR) позволяет абоненту самостоятельно выбрать нужный пункт из предложенных опций. Например, если клиент хочет совершить покупку, IVR направит его к нужному специалисту, обеспечивая быстрое обслуживание. Это улучшает точность классификации звонков, оптимизирует время сотрудников. Коме того, система может автоматически обрабатывать типовые запросы, освобождая операторов от необходимости отвечать на стандартные вопросы.
Чат-бот — еще один инструмент для предварительной обработки обращений. Он управляет онлайн-запросами через автоматические переписки, предоставляет пользователям необходимую информацию и может перенаправлять сложные вопросы на сотрудников.
Такие системы не только помогают классифицировать обращения, но и:
- Снижают число пропущенных вызовов и необработанных сообщений.
- Автоматически распределяют задачи между доступными операторами или перенаправляют звонки квалифицированным специалистам.
- Сокращают нагрузку на сотрудников, позволяя им концентрироваться на более сложных задачах.
- Повышают эффективность работы в периоды пиковых нагрузок без необходимости увеличивать штат операторов.
Краткий итог
Разработка системы классификации вызовов становится необходимым условием успешной работы контакт-центра. Она анализирует обращения до и после их обработки. Это позволяет:
- Обеспечивать быстрый доступ к нужной информации и ресурсам.
- Распределять нагрузку между сотрудниками.
- Улучшать качество обслуживания потребителей.
- Повышать продуктивность работы.
Больше полезных рекомендаций о том, как улучшить обработку звонков в call-центре, читайте на сайте www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи
