Клиентский опыт и индекс лояльности, что могут дать эти показатели и нужны ли они?
Индекс NPS (Net Promoter Score)
Эта метрика показывает отношение покупателей к компании, готовы ли они рекомендовать её товары или услуги. Именно этот показатель отражает количество лояльных клиентов и позволяет своевременно узнавать о сбоях в работе бизнес-процессов.
В основе индекса лежит только один вопрос: «Вы будете рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?» Пользователю предлагается дать оценку на шкале от 0 до 10. Это не займёт много времени, и вероятно, что совершив покупку, пользователь ответит на короткий вопрос.
Интерпретация результатов опроса NPS
Все опрошенные пользователи делятся на три группы:
— Сторонники или промоутеры: 9−10 баллов. Это ваши самые лояльные покупатели. Сторонники ставят вам высокие оценки и рекомендуют вашу компанию друзьям и знакомым.
— Нейтральные покупатели: 7−8 баллов. Они не оставляют негативных отзывов о вас, но и не горячие поклонники.
— Критики: 0−6 баллов. Критики недовольны вашим сервисом, оставляют негативные отзывы и точно не будут рекомендовать вас.
Формула NPS:
NPS = Количество лояльных покупателей (%) — Количество недовольных покупателей (%)
Например, вы опросили 1 000 (100%) клиентов. Из них 800 (80%) — промоутеры, а 100 (10%) — критики.
NPS = 80% - 10% = 70%
Значит индекс потребительской лояльности будет равен 70.
Показатель может быть между -100 и 100. Компанию с индексом -100 точно не будут рекомендовать. А с показателем 100 как правило любят и готовы советовать всем.
Мы получили коэффициент NPS в %, и? Нужно понимать как интерпретировать результат. Вернемся к цифрам:
Если индекс NPS:
больше 50 — очень хорошо
от 30 до 50 — тоже хороший показатель
меньше 30 — плохо, стоит начать анализировать, что тревожит покупателя
меньше 0 — все очень плохо! давно пора принимать меры
Полученные результаты я вывожу в формулы. Прилагаю пример и расчеты в google-таблице NPS, на примере проекта Кухни на заказ в Москве.
Как создать и запустить опрос?
Есть сервисы, с помощью которых можно собрать опрос NPS. Например, Яндекс.Формы или Google Формы, в них можно создать различные формы опроса.
Можно полностью автоматизировать процесс получения обратной связи от клиента с помощью сервиса testograf. Сервис позволяет тянуть данные по API, делать рассылки и дешифровывать тесты и опросы.
Очень удобный сервис, но стоимость подойдёт не всем. Прилагаю скрин с тарифами:
Хотел объединить в статье NPS и CSI (Customer Satisfaction Index), но думаю это перегрузит материал. Расписал как получить индекс удовлетворенности клиента - CSI в этой публикации.
Успехов, коллеги!