Я уже писал об индексе лояльности NPS, и его роли в маркетинге. Сегодня рассмотрю не менее важный индекс, который необходимо рассчитывать для каждого бизнеса, - это CSI (Customer Satisfaction Index).
CSI представляет собой количественную метрику, отражающую удовлетворенность клиентов продуктами или услугами компании.
Но начну я с индекса CSAT, и заодно расскажу в чем разница между этими двумя инструментами.
CSI и CSAT в чем разница
CSAT (Customer Satisfaction Score) — измеряется одним или несколькими вопросами. Этот инструмент позволяет быстро узнать и оценить мнение клиентов о компании. В общем понять удовлетворен наш покупатель или нет.
CSI (Customer Satisfaction Index) — представляет собой комплексный индекс, который оценивает удовлетворённость клиентов по множеству параметров, включая качество продукта, уровень обслуживания и общее восприятие компании.
Работая с CSI, мы понимаем где именно нарушены бизнес-процессы, и на что необходимо обратить внимание прямо сейчас.
Для получения индекса CSI потребуется больше подготовительной работы, которую я опишу в этой статье.
Разберём детально каждый инструмент
Индекс CSAT
Самый простой опросник:
На сколько вы удовлетворены работой нашего магазина:
- Все плохо
- Нормально
- Все отлично
Это простой и грубый пример, но он отражает суть инструмента. Вопросы могут быть другими, как и форма опросника. Это вполне может быть опросник с бальной системой оценки удовлетворенности.
Перейдём к расчётам CSAT
Разберём на примере:
Допустим, мы решили измерить удовлетворённость наших клиентов качеством мебели, которую они купили. Опрашиваем 100 клиентов, формулируем вопрос, например такой: «Насколько вы удовлетворены качеством мебели, приобретённой в нашей компании?». Так как мы проводим опрос путём обзвона, то просим клиентов дать оценку по шкале от 1 до 5, где довольные клиенты поставят оценку 4 или 5.
в опросе приняли участие 70 респондентов, из них 60 дали оценку 4 и 5. Получается, у нас 60 довольных клиентов.
Чтобы рассчитать CSAT, необходимо поделить количество положительных ответов на общее и умножить на 100:
CSAT = 60 / 70 × 100 = 85%
85% клиентов удовлетворены качеством мебели, которую приобрели в нашей компании.
Чем больше показатель, тем лучше. Если CSAT меньше 50% — у вас проблемы.
Индекс CSI
CSI рассчитывается и выводится в процентном эквиваленте, который отражает общий уровень удовлетворенности клиентов, их опыт и ощущения от взаимодействия с брендом или продуктом.
Индекс CSI - это статистически доказанный показатель, который надёжно предсказывает возврат клиентов и помогает оценить устойчивость бизнеса.
Анализ результатов помогает выявить слабые места в продукции и в обслуживании.
На основе данных можно разработать или подкорректировать стратегию по улучшению клиентского опыта.
Сбор данных
1. Вопросы (искомые выгоды), их может быть много, но желательно ограничиться 15.
2. Важность. Для определения важности просим пользователей выбрать 4 самых важных, по их мнению, вопроса из 15-ти подготовленных. Далее ранжируем наш список из 15 вопросов, слева направо, в порядке убывания.
3. Оценка. По каждому вопросу просим дать оценку от 1 до 6. Можно воспользоваться и 5-бальной системой, но 6-бальная будет эффективнее, так как 5-бальная даст искаженный результат. Нам нужно иметь в арсенале превосходную оценку, чтобы расстроить школьный шаблон оценки.
Очень важно!
6 - лучше всех ожиданий (это важно!)
5 - хорошо (что ожидал, то и получил)
4 - немного ниже нормы
3 - сильно хуже
2 - плохо
1 - отвратительно
Немного таблиц для наглядности:
Формируем таблицу, производим расчёты
Пример: google-таблица CSI с расчетами. В таблице использовалась 5-бальная система оценки.
По результатам расчета в таблице: CSI= 71%.
Это сигнал - не всё хорошо и необходимо проработать те вопросы, которые повлияли на результат.
Но обратите внимание на объём выборки! Для исследования необходимо не менее 100 респондентов.
Сервис Testograf: сбор и расчет индекса CSI
Можно воспользоваться автоматизированной системой Testograf для сбора и расчёта индекса CSI. Это удобно и сэкономит время, силы, средства.
Можно собирать и обрабатывать данные самостоятельно, а можно при помощи маркетинговых агентств.
Оцениваем результаты:
CSI - 85 - 100% - высокий уровень удовлетворенности клиента. А компания максимально приспособлена к рынку. Вероятность повторной покупки 50 - 95%
CSI - 80% - среднеотраслевой уровень удовлетворенности. Вероятность повторной покупки 40 - 50%
CSI - 62 - 79% - воспринимаемое качество ниже среднеотраслевого уровня, но еще не является очень низким. Вероятность повторной покупки 20 - 40%
CSI - менее 62% - низкий уровень удовлетворенности. Вероятность повторной покупки стремится к нулю!
Если нет возможности провести подобный анализ, можно обзвонить своих покупателей. Это не даст полной картины, но вы сможете понять, что стоит улучшить уже сейчас.
Успехов, коллеги!
