Сегодня поговорим о том, как медработнику вести себя с конфликтным пациентом, правильно урегулировать споры и предотвратить ссору с клиентом.
Причины конфликтов с пациентами
Конфликт медработника и пациента может быть обусловлен рядом причин:
- Стресс, тревога и страх смерти. Особенно такие эмоции характерны для пациентов с кардиологическими заболеваниями.
- Самодиагностика. Использование информации из интернета может привести к постановке клиентами неверных диагнозов, что вызывает конфликт с врачом из-за несоответствия с их собственной оценкой.
- Потребность в адреналине. Некоторые пациенты испытывают «адреналиновый голод», который подталкивает их к конфликтам с медработниками.
- Уверенность в собственной правоте. Субъективное мнение о качестве медицинской помощи может привести к конфликтам, даже при отсутствии объективных причин.
- Нереалистичные ожидания. Уверения в полном выздоровлении при хронических или неизлечимых заболеваниях могут вызывать разочарование и негативную реакцию.
- Недобросовестность медперсонала. Ненадлежащее выполнение обязанностей может стать причиной недовольства посетителей клиники.
- Дефицит общения и профессиональное выгорание. Недостаток навыков коммуникации и усталость медицинских работников могут провоцировать чрезмерную реакцию на мелкие промахи пациентов.
- Отсутствие этики и уважения. Несоблюдение элементарных правил общения и взаимоуважения может привести к конфликтам между клиентами и медперсоналом.
Некоторые действия медперсонала могут способствовать обострению конфликтов с пациентами:
- Безразличие. Демонстрация безразличия к проблемам больных может порождать чувство обиды и недоверия.
- Обращение на «ты». Обращение на «ты» к взрослым и подросткам старше 13-15 лет воспринимается как неуважительное и унизительное.
- Надменность и высокомерие. Демонстрация превосходства может вызвать защитную реакцию у пациентов.
- Невербальные проявления неуважения. Ухмылки, гримасы и эмоциональные реакции на поведение больных могут быть восприняты как оскорбительные и спровоцировать конфликт.
Психологические алгоритмы разрешения конфликтов с пациентами
Для мирного решения конфликтов с пациентами используйте метод «Пять П»:
- Позвольте больному выразить негатив. Дайте человеку возможность выплеснуть эмоции, не перебивая его. Выражение негатива снижает напряженность и позволяет перейти к конструктивному диалогу.
- Признайте мнение пациента. Проявите понимание к недовольству клиента, даже если не согласны с ним. Извинитесь за любые допущенные ошибки, даже если считаете их незначительными.
- Проясните ситуацию. Не спешите отвечать претензиями. Вместо этого выясните истинную причину конфликта, задавая уточняющие вопросы.
- Проверьте, правильно ли вы понимаете претензии. Задайте пациенту вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его точку зрения.
- Предложите варианты решения проблемы. Предложите клиенту несколько возможных решений и обсудите их вместе. Используйте выражения «мы» и «я», чтобы продемонстрировать единство и заинтересованность.
Этот алгоритм эффективен для разрешения конфликтов с большинством типов пациентов. Однако в случае конфликтов с людьми, страдающими психопатологией, может потребоваться привлечение психотерапевта. Споры с такими пациентами часто приводят к судебным разбирательствам.
В любом случае не стоит игнорировать устную жалобу пациента. Рекомендуйте ему оформить своё недовольство в письменном виде или запишите разговор на диктофон. Своевременная фиксация жалобы позволит избежать добавления несуществующих деталей в спор, а врачу поможет эффективно защитить свою позицию.
Что делать с жалобой на врача?
При получении письменной жалобы следует предпринять следующие шаги:
- Зарегистрировать жалобу в специальном журнале.
- Назначить лицо, ответственное за разрешение конфликтных ситуаций с пациентами (это должен быть сотрудник, не задействованный в возникшей проблеме).
- Определить, чего именно добивается пациент: смены врача, возврата денег или другого.
- Проанализировать причину жалобы и выяснить, связано ли недовольство с работой лечебного учреждения.
- Ознакомиться с медицинской картой пациента и договором на оказание услуг (если таковой был заключен). Убедиться в наличии письменного согласия пациента.
- В соответствии с Приказом Минздрава № 502 н, создать врачебную комиссию для анализа жалобы.
- Врачебная комиссия должна оценить обоснованность претензии. Часто для более объективной оценки ситуации созывается консилиум врачей. Результаты работы комиссии фиксируются в протоколе, копию которого пациент может запросить в письменном виде.
В течение 10 дней необходимо составить ответ с полным или частичным удовлетворением жалобы или отказом. Письменный ответ направляется пациенту (или законному представителю) заказным письмом или передается лично под подпись. Не забудьте зафиксировать отправку письма в медицинской документации.
Как предотвратить конфликт с пациентом?
Типичные ошибки врачей, приводящие к конфликтным ситуациям с больными:
- Неустановленный контакт с пациентом. Врач не уделяет клиенту должного внимания, торопится, смотрит в документы и не проявляет заинтересованности в его проблеме.
- Отсутствие внимания к пациенту. Врач отвлекается во время приема, например, разговаривает по телефону или с коллегами. Это создает впечатление, что врач не слушает пациента и не уделяет ему должного внимания.
- Недостаточное информирование о лечении. Врач не объясняет больному суть лечения, причины замены препаратов или необходимость дополнительных исследований, говорит медицинскими терминами, не разъясняет суть болезни и назначенного лечения. Это приводит к недопониманию и недоверию со стороны больного.
Сведение к минимуму этих ошибок позволяет врачам значительно снизить вероятность возникновения конфликтов с пациентами.
Подписывайтесь на наши социальные сети, чтобы быть в курсе последних новостей из мира медицины:
