О компании-заказчике
Монастырёв.рф – удобный сервис поиска и заказа лекарственных препаратов, медицинских приборов, товаров для красоты и здоровья, полезных подарков и многого другого. При помощи компьютера, телефона или смартфона вы за считанные секунды сможете сделать заказ и забрать его в удобно расположенной аптеке. Специалисты нашего контакт-центра с радостью помогут вам найти нужный из более чем 50 000 товаров.
Чат-бот — это инновационный способ взаимодействия бизнеса с клиентами
С каждым днем, всё больше направлений бизнеса находят свои преимущества в использовании чат-ботов при взаимодействии клиентами, в том числе в сфере услуг и торговли.
Разберем общие преимущества чат-бота по сравнению с другими каналами взаимодействия бизнеса и клиента, предоставления информации и возможности обратной связи.
Преимущества чат-бота
Основными конкурентами чат-ботов являются сайты, мобильные приложения, социальные сети компании. В идеале, бизнесу стоит рассматривать и использовать все эти каналы взаимодействия с клиентом. Но, в то же время, чат-боты имеют неоспоримые преимущества, особенно на мобильных устройствах.
Главным преимуществом чат-ботов перед сайтами, является то, что у 90% пользователей смартфонов, мессенджеры постоянно работают, как минимум в фоновом режиме на их устройствах, в то время как открытие браузера для просмотра сайта, является дополнительным шагом для доступа к информации.
Если сравнивать чат-боты и мобильные приложения, то первые имеют неоспоримое преимущество — у пользователя нет необходимости устанавливать дополнительное программное обеспечение на свой смартфон, тем самым не забивая память своего устройства. Также, боты работают значительно быстрее, чем приложения.
Интерфейсы чат-ботов не отличаются от интерфейсов мессенджеров, поэтому являются более привычными и удобными для пользователей.
Задача: Снизить растущую нагрузку на операторов
Аптеки – это сезонный бизнес, поэтому в период сезонных заболеваний в контакт-центре сети аптек «Монастырёв» наблюдался наплыв обращений по стандартным тематикам – наличие лекарств в аптеках, адреса аптек, актуальные акции и т.д. Операторы тяжело справлялись с резко увеличившимся количеством запросов.
Более того, в случае появления претензий со стороны клиентов, операторы сталкивались с резким негативом, что отрицательно сказывалось на моральной обстановке и эффективности работы в целом.
Решение: Чат-бот для консультации клиентов по типовым запросам
Разработанный чат-бот сократил процент негативных сообщений от клиентов, разгрузил операторов в пиковые часы, а также освободил от обработки рутинных обращений.
Теперь клиенты аптек «Монастырёв» могут получить полноценную консультацию в Telegram. Чат-бот получает запрос от клиента, распознает его и дает ответ по следующим тематикам: акции и специальные предложения, адреса аптек, важные сообщения и т.д. При запросе клиенты могут использовать кнопки-подсказки или задать вопрос в свободной форме.
Если клиент хочет переключиться на оператора, в чат-боте присутствует переход в отдельный чат с оператором, который ответит на все вопросы клиента в кратчайшее время. После общения с чат-ботом пользователю предлагается оценить сервис или ознакомиться с дополнительной информацией на сайте или в приложении. Оценки пользователей помогают команде непрерывно улучшать качество обслуживания.
Возможности чат-бота для клиентов сети аптек «Монастырёв»
- Получение информации о проходящих акциях по регионам и конкретным аптекам
- Поиск ближайших аптек для совершения покупок и составление маршрута к ним
- Добавление приоритетных аптек в Избранное и получение мгновенного доступа к информации по ним
- Быстрая обратная связь с компанией
- Отправка отзывов о компании, аптеке, сотруднике, товарах с передачей сообщения на почту компании, с возможностью обратной связи
- Получение важной информации об изменении графика работы аптек, условий доставки, актуальных акциях и т.п.
Результат: Растущая эффективность работы сервиса без дополнительной нагрузки на операторов
Чат-бот позволил перевести на себя 60% запросов клиентов в автоматизированных ветках текстовых каналов, что позволяет не тратить время операторов на рутинные задачи. Операторы подключаются к диалогу только там, где они действительно нужны – при решении сложных запросов или при запросе клиента. Это позволяет также снизить уровень негатива на операторов – 30% клиентов с претензиями обрабатываются ботом, а также сократить расходы компании, так как звонки по претензиям более длительные, чем обычные.
В результате, ~150 дополнительных минут появилось у оператора для консультаций по другим вопросам клиентов, поиска товаров, продвижения акций сети аптек и т.д.
🚀 Увидеть больше кейсов и начать проект:
https://apimedia.ru/
📞 Свяжитесь с нами: +7 (901) 468-30-25
🔔 Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые кейсы и интересные статьи!
