1С:ITILIUM — возможности решения и удобная поддержка

Координатор корпоративных ITSM-проектов компании Деснол Алексей Подулько рассказывает историю выхода решения 1С:ITILIUM на рынок, описывает функциональные возможности продуктовой линейки, а также условия поддержки и сопровождения, предусматривающие выбор уровня обслуживания (SLA) в зависимости от потребностей компании-пользователя.

Изображение от storyset на Freepik

О выходе нового совместного решения

1С:ITILIUM считается новым продуктом, но история его создания берет начало аж в 2006 г., когда увидел свет Service Desk Итилиум, разработчиком которого является Деснол Софт. Это первое российское решение для автоматизации услуг в ITSM и ESM-областях на платформе 1С. Следующая веха в истории продукта — это период с 2010-го по 2014 гг., когда была запущена линейка «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» версий СТАНДАРТ, ПРОФ и КОРП совместной разработки фирмы «1С» и компании «1С-РАРУС». 1С:ITILIUM вырос из синергии этих двух решений.

20 июня 2023 г. фирма «1С» впервые официально объявила о планируемом совместно с Деснолом выпуске решения на замену Итилиум и 1С:ITIL. Так стал рождаться новый продукт. 1 ноября 2023 г. 1С:ITILIUM получил сертификат «1С:Совместимо», подтверждающий, что программа прошла в «1С» тщательное тестирование на корректность совместной работы и удобство применения с платформой «1С:Предприятие» и гарантирующий, что пользователь без дополнительных сложностей получит работающие решения по автоматизации предприятия, а значит, может быть уверен в продукте, который ему предоставляют.

Датой официального выхода на рынок нового ITSM/ESM-решения считается 29 декабря 2023 г. — в этот день фирма «1С» опубликовала информационное письмо о долгожданном выпуске 1С:ITILIUM. Его технологическим прототипом стал Service Desk Итилиум. Именно это решение фирма «1С» выбрала, чтобы создать на его основе современный продукт для автоматизации управления сервисом. Таким образом, 1С:ITILIUM включает в себя ряд усовершенствований и новых функций, которых не было у его предшественников — Итилиум и 1С:ITIL.

При разработке 1С:ITILIUM в Десноле был учтен опыт, накопленный при внедрении и эксплуатации продуктов Итилиум на различных предприятиях, в числе которых российское представительство японской корпорации Ricoh Rus, успешные розничные сети «Дикси», «Гулливер» и «Аникс», общественная организация Российский футбольный союз, а также в целом ряде других компаний («ТрансЛом», Управление информационных технологий и связи г. Казани, управляющая компания агрохолдинг «Кубань», «Иокогава Электрик СНГ», «СберЛогистика», «НоваБев Групп» (BELUGA GROUP).

К моменту выхода нового решения более 1,4 тыс. компаний по всей России, а также в Беларуси, Казахстане и Европе уже являлись пользователями системы Итилиум. (Кстати, для них переход на новое решение не составит особого труда: достаточно приобрести спецпоставку за 1 тыс. рублей и сделать обновление с версии Итилиум 5.0.0.6 — 1С:ITILIUM будет установлен, и работа продолжится).

Что такое 1С:ITILIUM?

1С:ITILIUM — это решение для организации процессов управления услугами в области IT (ITSM) и других функциональных областях (ESM) в соответствии с рекомендациями ITIL® — международно признанной библиотеки передового опыта организации процессов IT. К настоящему моменту лучшие IT-практики, описанные в ITIL®, вышли далеко за рамки информационных технологий и применимы в любой сервисной деятельности, поэтому с помощью 1С:ITILIUM можно:

• управлять информационными технологиями — автоматизировать деятельность IT-компании, службы IT-поддержки, внутреннего IT-отдела предприятия, а также IT-аутсорсинга;
• управлять внешними сервисными процессами — автоматизировать управление внешними сервисами (транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, колл-центры, диспетчерские службы и др.);
• управлять внутренними сервисными процессами — автоматизировать сервисную деятельность внутренних служб предприятия (решение служит основой для создания объединенных центров обслуживания (ОЦО), в том числе в компаниях, имеющих территориально распределенную структуру).

Таким образом, новая система позволяет автоматизировать практически любую деятельность по предоставлению услуг.

Предусмотрены различные варианты поставки 1С:ITILIUM.

• «1С:ITILIUM Service Desk» — для сервисных компаний различного масштаба, которым необходим простой и понятный Service Desk. Продукт может быть полезен для организаций, оказывающих IT-услуги и/или любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика.
• «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» — для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу IT-подразделения или сервисной службы, а также для IT-компаний.
• «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» — для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.

В зависимости от выбранной версии решения пользователям доступны те или иные функциональные возможности.

Функциональные возможности 1С:ITILIUM

Пользователям любого из трех вариантов поставки системы (Service Desk, ПРОФ и КОРП) будут доступны следующие возможности.

• Управление каталогом и уровнем услуг: ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA.
• Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений на обслуживание через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.
• Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.
• Управление конфигурационными единицами: специализированная конфигурационная база данных (CMDB), которая помогает настроить и обеспечить оперативное управление этими данными, хранение их в актуальном состоянии и ведение истории всех изменений, а также дает возможность интеграции с системами аудита и мониторинга инфраструктуры и предоставления этой информации различным потребителям услуг (заказчикам).
• Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.
• Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.
• Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.

Пользователям 1С:ITILIUM версий ПРОФ и КОРП, помимо этого, откроются следующие расширенные возможности.

• Управление сервисными активами: оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов.
• Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.
• Управление релизами: планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов, хранение эталонного программного обеспечения.
• Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.

Помимо этого, пользователям «1С:ITILIUM КОРП» будет доступен продвинутый уровень поддержки и некоторые другие полезные опции.

Экосистема решений

1С:ITILIUM развивается как экосистема взаимодополняющих решений для организации эффективного управления сервисом.

Сегодня в экосистему входят следующие продукты:

• сама система 1С:ITILIUM,
• модуль KPI и отчетности,
• веб-портал для потребителей услуг на платформе Bitrix,
• Telegram-бот,
• мобильное приложение для сервис-инженеров,
• модуль искусственного интеллекта,
• а также отдельный модуль, разработанный нашими партнерами U-Connect (программный комплекс для инвентаризации и управления IT-инфраструктурой).

Помимо этого, в 1C:ITILIUM предусмотрены следующие механизмы интеграции:

• обмен данными с 1С:ERP через формат EnterpriseData;
• отправка исходящих уведомлений пользователям в виде SMS-сообщений;
• прием и отправка e-mail;
• загрузка данных из MS SCOM (регистрация событий, отслеживание состояния документов «События» и «Alert»);
• загрузка данных из MS SCCM (наполнение справочника «База данных конфигурационных единиц» 1C:ITILIUM);
• загрузка списка клиентов и пользователей из Active Directory в 1C:ITILIUM;
• загрузка информации о клиентах, пользователях, предоставляемых услугах, сотрудниках и компетенциях сотрудников из 1С:ITILIUM в 1С-Коннект — сервис для поддержки пользователей программ 1С;
• загрузка файлов в формате XML, которая позволяет импортировать в справочник «База данных конфигурационных единиц» 1C:ITILIUM данные из файлов в формате XML, сформированных системой аудита Everest (AIDA);
• загрузка файлов в формате MS Excel, которая помогает загрузить данные пользователей, если они хранятся в этом формате.

Немаловажно отметить широкие возможности работы 1С:ITILIUM с внешними системами при помощи веб-сервиса: передача во внешние системы информации о документах 1С:ITILIUM с отбором по интервалу дат, реквизитам «Клиент», «Ответственный», «Состояние», «Инициатор», а также регистрация обращений в системе 1С:ITILIUM и изменение реквизитов в уже существующих обращениях.

Отчетность в 1С:ITILIUM и модуль KPI

Отчеты в 1С:ITILIUM строятся с использованием механизма СКД (системы компоновки данных), что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

Каждый из процессов, реализованных в 1C:ITILIUM, позволяет формировать три вида отчетности:

• оперативная отчетность может обновляться автоматически, она помогает решать задачи управления обработкой обращений и выполнения нарядов в режиме реального времени;
• аналитическая отчетность формируется за произвольные периоды, имеет различные формы настройки и позволяет анализировать результаты всех процессов предоставления услуг, использование конфигурационных единиц и деятельность персонала;
• сервисная отчетность формируется за отчетный период для предоставления заказчикам услуг.

Сервис KPI, который дополняет линейку решений и использует данные 1С:ITILIUM, помогает решать следующие управленческие задачи:

• выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в IT и других сервисных бизнес-подразделениях;
• сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации;
• объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в IT, и других сервисов;
• планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в IT и других сферах.

Веб-портал

Веб-портал является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. Он служит в качестве личного кабинета для потребителей услуг и позволяет организовать работу с внешними и внутренними клиентами через веб-интерфейс. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями и ставить оценки по выполненным обращениям. Кроме того, на портале можно организовать базу знаний с часто задаваемыми вопросами, а через раздел «Новости» оперативно информировать пользователей в случае массовых инцидентов, что помогает снизить нагрузку на техподдержку.

Telegram-бот

1С:ITILIUM умеет работать с Telegram-ботом. Для потребителей услуг это возможность регистрации и классификации обращения, уточнения информация, получение статусов обращений и уведомления по жизненному циклу обращений. Для сервисной службы это дополнительный канал коммуникации с заказчиками с возможностью настройки сценариев и автоматических ответов.

Мобильное приложение

Мобильное приложение «Итилиум+» — удобный онлайн-инструмент для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.

Приложение предназначено для работы с обращениями и нарядами, а его основные пользователи — сервис-инженеры. В приложении реализована возможность согласования обращений, есть чат для обсуждения вопросов по заявке или уточнения деталей у инициатора обращения. К документам можно прикреплять медиафайлы (фото, видео, аудио). Обеспечен обмен данными с «большой системой».

Модуль AI

1С:ITILIUM интегрирован с сервером машинного обучения (Machine Learning). Такое взаимодействие ускоряет классификацию обращений, а при использовании веб-портала решает проблему пользователя еще до регистрации обращения. Для инженера техподдержки машинное обучение — помощник при составлении ответов потребителю услуги.

Сервер «машинного обучения» построен с использованием технологии decker-контейнеров и поэтому легко и быстро разворачивается как на виртуальных машинах, так и в сети интернет. Docker-контейнеризация реализует легкое масштабирование решения.

Машинное обучение подсказывает оператору услугу и состав услуги при классификации обращений, автоматически устанавливает услугу и состав услуги при программной регистрации заявок, подсказывает инженеру похожие обращения при общении с инициатором обращения, подсказывает подходящие статьи базы знаний при вводе потребителем услуги описания на портале, указывает на наличие похожих обращений при определении массовых, добавляет в выборку похожие статьи базы знаний при поиске на портале и в других случаях.

Важный момент: мы провели тестирование работоспособности машинного обучения на больших объемах данных (миллион обращений и более) и выполнили оптимизацию. Тем самым подтверждено, что использование сервера машинного обучения не снижает производительность 1С:ITILIUM.

Сервисное обслуживание и поддержка пользователей 1С:ITILIUM

Сервисное обслуживание программных продуктов 1С:ITILIUM и поддержка пользователей в части работы с платформой «1С:Предприятие» осуществляются по договору информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС, или 1С:КП) с дополнительным тарифным планом «1С:Комплекта поддержки» — «1С:КП Отраслевой» (уровней «ПРОФ», или «Базовый») или сервисом «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM».

Что дает «1С:ИТС»

Информационно-технологическое сопровождение — это официальная поддержка, которую фирма «1С» совместно со своими партнерами оказывает пользователям программ «1С:Предприятие» на регулярной и непрерывной основе. Официальная поддержка включает в себя сервисы 1С:ИТС и услуги официальных партнеров фирмы «1С».

Сервис 1С:ИТС дает пользователям возможность:

• применять самый полный информационный ресурс для сотрудников, которые работают с программами 1С — это справочники, методики, руководства, консультации по программам и законодательству;
• получать персональные письменные консультации от экспертов, аудиторов и методистов 1С;
• обращаться за консультациями на линию консультаций 1С и обслуживающего партнера, встречаться с методистами 1С на семинарах — в очной форме и в формате видеолекций;
• многое другое.

Что дает «1С:КП Отраслевой»

В дополнение к услугам, предоставляемым в рамках оформленного основного договора 1С:ИТС/1С:КП, пользователям с активным сервисом «1С:КП Отраслевой» предоставляется:

• доступ для скачивания набора программ и баз данных, повышающих продуктивность работы с отраслевыми или специализированными программами (полного установочного дистрибутива и дистрибутивов обновления, описания «нового в обновлениях» и «порядка обновления» по каждому дистрибутиву, компонентов защиты конфигурации);
• поддержка через электронную почту и 1С-Коннект с регламентным сроком предоставления ответа в течении 8 рабочих часов;
• возможность регистрации обращений по телефону;
• возможность обратиться на линию консультации разработчика решения «1С-Совместно» по вопросам ведения учета в используемом решении.

Следует отметить, что для тарифа «1С:КП Отраслевой ПРОФ» количество консультаций не ограничено, а для «1С:КП Отраслевой Базовый» предусмотрена 1 консультация в месяц.

Новый уровень поддержки!

При формировании пакета услуг в рамках сервиса «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM» был учтен весь многолетний опыт Деснола в части организации эффективной и клиентоориентированной поддержки пользователей.

В Десноле мы придаем вопросу качества поддержки особое внимание. Долгие годы мы выстраивали нашу поддержку, обучали специалистов, создавали особую инфраструктуру для того, чтобы пользователям было комфортно работать с нашим решением и чтобы они всегда знали, к кому обратиться в случае затруднений, а также для того, чтобы обеспечить персонализированный подход к сопровождению. Отклик на обращения пользователей 1С:ITILIUM организован в полном соответствии с SLA (соглашения об уровнем услуг), за соблюдением которого мы строго следим. А еще при развитии системы мы учитываем как обращения, так и идеи пользователей, которые собираются в специальном разделе на форуме поддержки.

Об этом чуть подробнее

В дополнение к перечисленным выше услугам, предоставляемым в рамках «1С:ИТС/1С:КП», Центр разработки Деснола предоставляет пользователям с активным сервисом «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM» следующие возможности, которые доступны на специальном форуме поддержки.

• База знаний, содержащая информацию по исправленным ранее ошибкам и работе, статьи, посвященные нюансам настройки решений, видеоматериалы для быстрого ознакомления с новыми функциональными возможностями 1С:ITILIUM.
• Площадка для общения пользователей Итилиум и 1С:ITILIUM. Пользователи могут создавать ветки для обсуждения, обмениваться комментариями и личными сообщениями, оценивать ответы консультантов, которые отвечают на вопросы.
• Раздел «Идеи», позволяющий пользователям участвовать в развитии 1С:ITILIUM, высказывая пожелания и предложения, а также голосуя за предложения других участников сообщества.
• Консультации разработчика по использованию 1С:ITILIUM (по типовым функциональным возможностям, вопросам производительности типового решения, общим методологическим ITSM-вопросам).
• Информация о планах развития 1С:ITILIUM, анонсы мероприятий и другие новости.
• Удаленная настройка бизнес-процессов и типовых отчетов.
• Удаленное расследование обращений для анализа и исправления некорректно выполненных настроек.

Обработка обращений осуществляется согласно заявленному уровню сервиса (SLA). Консультации по вопросам ведения учета в 1С:ITILIUM оказывает разработчик Деснол по линии технической поддержки (по электронной почте или через систему 1С-Коннект). Время реакции на обращение — не более 2 часов, время решения стандартных обращений — не более 4 часов, время решения нестандартных обращений — не более 16 часов (в случае решения задач повышенной сложности время решения согласовывается с пользователем отдельно). Регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме — 8 рабочих часов, на методологический вопрос — 3 рабочих дня.

С учетом опыта предоставления услуг информационно-технологического сопровождения корпоративным заказчикам у фирмы «1С» существует специальная методология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем на базе 1С — это 1С:ТКС. Наше решение 1С:ITILIUM также поддерживает данную методологию.

Если вы хотите подробнее узнать о решении 1С:ITILIUM, получить демодоступ к системе и ответы на свои вопросы, запишитесь на бесплатную онлайн-консультацию с нашими экспертами: по телефону +7 (499) 271-30-77, email info@itilium.ru или через форму обратной связи на сайте.