На днях встречались в кафе и я в очередной раз удивлялась тому, как персонал может испортить всё впечатление от посещения.
Это уютное кафе в центре Москвы. В нём вкусно, атмосферно и уютно.
А вот официант как-то достал нас своей назойливостью и ответами невпопад.
Когда принимал заказ и мы спрашивали о каком-то блюде, то официант говорил невнятно и нам приходилось переспрашивать по несколько раз.
Потом было ещё веселее. Он возвращался и переспрашивает детали заказа. Не смотря на то, что весь заказ фиксировал на планшете, когда принимал его.
И вот наш заказ готов. Всё хорошо, но не до конца… Он подходил к нам каждые пять минут и пытался забрать тарелки с едой, которую мы не доели и кружки с недопитыми напитками.
А когда мы спрашивали у него про десерты без сахара он начал рассказывать, что у них много вкусных десертов и всего четыре с использованием сахара. А дальше… он начал говорить про эти 4 десерта с сахаром и объяснять, почему их нельзя испечь без сахара. Мы переглядывались и не понимали, что происходит. В какой-то момент уже не выдержали и попросили всё-таки рассказать про десерты без сахара.
Вот так один человек может испортить впечатление о вашей компании и клиенты больше никогда не вернутся.
Чтобы такого не было нужно обучать свой персонал.
Проверять, как люди справляются со своими обязанностями и как они общаются с клиентами.
Чаще всего для оценки персонала делают контрольные закупки. Такая услуга называется тайный покупатель.
Кстати, если вы думаете, что у вас всё идеально, проверьте свой персонал. Будете удивлены. Такой маркетинговый инструмент, как «тайный покупатель» позволит вам выявить неочевидные проблемы, которые нужно решить и эффективность продаж увеличится.
Путь клиента:
Увидел рекламу
Заинтересовало объявление
Перешел по рекламе на сайт
Выбрал товар / услугу
Перешел в корзину
Оформил заказ
Выбрал способ доставки
Оплатил
Получил заказ
Повторные покупки
Это не полная карта пути клиента. Она может отличаться в зависимости от специфики вашего бизнеса. Например, у вас может быть ещё этап подтверждения заказа оператором.
Компании зачастую не задумываются о том, какой путь проходят их клиенты и с какими проблемами сталкиваются при приобретении товаров и услуг.
Вы можете составить свой путь клиента и понять, что работает, а что нет. Благодаря этому инструменту вы сможете оптимизировать рекламные расходы и настроить процессы, которые до сих пор показывают низкие результаты.
Постройте свой «путь клиента» или скорректируйте существующий.