Вся правда о рейтинговой системе оценок в Яндекс такси
А знаете, почему вам очень долго порой приходиться ждать такси? И вроде машин вокруг много, а к вам никто из них не едет? Попробуйте как-нибудь узнать у водителя, какой у вас пассажирский рейтинг. Если выше 4.75, то все нормально, и долгое ожидание лишь стечение обстоятельств. А вот если ниже, это значит, что с вами просто не хотят связываться и тем более не горят желанием куда-нибудь отвозить. Оценка, которая видна водителю в карточке заказа, заранее предупреждает водителя о том, насколько проблемным может оказаться будущий клиент.
Рейтинговая система - обоюдострое оружие, к которому стоит относится со всей серьезностью, несмотря на ее казалось бы игровой характер. О том, как все устроено, сейчас расскажу.
После каждой поездки, заказанной с помощью приложения Яндекса, пассажир получает возможность ее оценить по пятибалльной звездной шкале. Кто-то игнорирует этот запрос, кто-то автоматом ставит всем пятерки, отдельные придиры снижают баллы за то, что им не понравилось, Правда, плохую оценку без указания конкретных замечаний поставить не получится, чтобы предвзятости не было.
Таксисты очень болезненно воспринимают даже четверки. И вовсе не в силу тонкой душевной организации или синдрома отличника. Дело в том, что средний балл водителя напрямую влияет на возможность доступа к заказам. Так, для водителей премиальных тарифов доступ к поездкам ограничат, если его оценка станет меньше 4,85. Водители К+ вынуждены будут перейти в более дешевый тариф, если их оценка будет хуже, чем 4.8. А при рейтинге ниже 4.5 даже водитель эконома будет заблокирован в сервисе. Вот почему, так важны даже десятые и даже сотые доли процента.
А чтобы исправить единицу от пассажира, водитель должен будет выполнить примерно 150 поездок на «отлично». Такая себе цена всего одной плохой оценки. Причем, какой именно пассажир устроил такой геморрой и за что именно, узнать невозможно. В лучшем случае поддержка лишь озвучит его замечание. Оспорить негативную оценку тоже не получится, хоть аппеляцию подавай. Его слово против твоего, клиент всегда прав и прочее бла-бла-бла. Единственное, что как-то может восстановить справедливость – видеозапись поездки с регистратора, которая докажет неправоту пассажира. Поэтому - видите камеру в машине, это необязательно видеоблогер за рулем, это защита от потребительского терроризма.
Лично мне кол поставили пока лишь единожды, могу только догадываться, кто и за что именно. Забирал пассажира рано утром из спального района, вез на вокзал к поезду и по пустым дорогам ехал достаточно быстро, не превышая, впрочем, установленное ограничение скорости более чем на 20 км (камеры повсюду). Но где-то пришлось резковато притормозить, где-то пропустил ямку. Видимо, манера езды не понравилась. Ну, или то, что не стал долго стоять в очереди на вокзальную парковку, а высадил мужика реально в метре от нее. Этому пассажиру я поставил пятерку, я тогда всем подряд их ставил – доехали, ну и хорошо. А он проявил вот такую принципиальность. Зато своим примером я разрушил таксистский миф о том, что если ты оцениваешь пассажира на отлично, то его единицу тебе система не защитает. Хотя какая-то защита от необъективных оценок есть, но алгоритм этой работы – большая тайна разработчиков. Еще три кола мне не засчиталось. Я считаю, что единица от пассажира должна быть настоящим ЧП для сервиса. А служба безопасности обязана проверить поездку, взять объяснения у всех участников процесса и принять объективное, взвешенное решение. В противном случае, водители никак не застрахованы от клиента, ставшего не с той ноги, раздраженного и только ищущего, на ком сорвать свой гнев.
Таксисты быстро становятся хорошими психологами и почти сразу определяют проблемных пассажиров. В данном случае привередливых и придирчивых. Если клиент начинает общение с замечаний, причем не важно за что, то лучше вовсе отказать ему в поездке, пусть потеряв в активности, зато избежав снижения рейтинга. Активность на следующий день восстановится, оценка – останется надолго.
Водители, конечно, тоже могут оценивать пассажиров, и тоже порой злоупотребляют этой возможностью. Кто не ставит пятерки, если не были оставлены чаевые. Кто-то ждет подсчета своих баллов, а потом оптом минусует всех, кто с ним ездил за минувшую смену. Но доля объективности в рейтинге пассажиров есть, вот потому то клиентам с низкими баллами будет очень трудно дождаться машины. Но еще честнее было бы блокировать в сервисе тех, чей рейтинг падает ниже плинтуса в 4 балла. Только Яндекс на это никогда не пойдет. Потому что даже плохой пассажир платит ему деньги. А это ведь нынче самое главное.