Управление call-центром охватывает множество ежедневных задач: от оперативного регулирования работы персонала до контроля загрузки и анализа производительности. От качества выполнения функций каждым сотрудником и эффективности коммуникационных каналов зависит успех всей организации.
В этой статье мы обсудим основные должностные обязанности руководителя, предложим практические советы по оптимизации рабочих процессов. Материал основан на интервью для компании ИнтелТелеком с Марией Алексеевной Шиндяпиной, директором колл-центра маркетингового агентства FDFgroup.
Ключевые задачи
Руководитель выполняет множество обязанностей, которые можно разделить на стратегические и операционные.
Стратегические задачи:
- Формирование плана и оценка результатов;
- Установление целей и мониторинг их достижения;
- Аудит деятельности персонала;
- Создание и внедрение методов улучшения работы.
Операционные задачи:
- Организация деятельности команды;
- Управление каналами коммуникации;
- Организация обучения и тренингов для операторов и супервизоров;
- Координация взаимодействия сотрудников внутри команды и с другими подразделениями;
- Включение в рабочий процесс новых специалистов;
- Обеспечение IT-поддержки.
Процесс планирования и внедрения новых проектов
Планирование деятельности имеет решающее значение для успешного выполнения проектов. Рассмотрим, как этот процесс организовывается на примере FDFgroup.
Этапы ежемесячного планирования:
- Руководство определяет цели для исходящих обзвонов;
- Аналитический отдел создает и согласовывает с заказчиками анкеты-опросники;
- Утвержденные анкеты передаются в контакт-центр.
Этапы внедрения проектов:
- Нагрузка равномерно распределяется между операторами;
- Проводятся тренинги по каждому новому проекту;
- Организовывается инструктаж для супервизоров;
- Проекты интегрируются в рабочий процесс;
- Стартует работа над новыми заказами.
В FDFgroup Мария Шиндяпина проводит онлайн-инструктажи для персонала по новым проектам. Сотрудники могут просмотреть записи обучения, если не принимают в нем участия лично. Дополнительные материалы по каждому проекту находятся в свободном доступе.
Расписание корректируется накануне каждого рабочего дня, чтобы задачи равномерно распределялись между специалистами. Операторам сообщается информация о том:
- Какие задачи поставлены на следующий день;
- В какое время начинаются обзвоны;
- Есть ли у сотрудников недоработки по времени из положенных 5 часов смены.
Деятельность супервизоров организовывается схожим образом. Они получают план на ближайшие сутки по проценту звонков для прослушивания и список операторов, работу которых необходимо проконтролировать.
Мониторинг и анализ эффективности
В современных компаниях планирование, контроль и аналитика деятельности обычно осуществляются с использованием специализированного программного обеспечения.Например, FDFgroup уже более шести лет использует программный комплекс Infinity от ИнтелТелеком. С его помощью можно:
- Контролировать загрузку персонала в режиме реального времени;
- Отслеживать количество операторов на линии, их текущие статусы;
- Мониторить возникающие проблемы;
- Прослушивать записи разговоров, звонки онлайн;
- Оценивать эффективность работы сотрудников с помощью специальных отчетов.
Особенности взаимодействия с командой
Мария Алексеевна Шиндяпина подчеркивает важность личного подхода в регулировании работы коллектива, включая индивидуальное общение с каждым сотрудником и решение возникающих вопросов. Она утверждает, что ключ к успешному управлению — постоянная доступность для подчиненных и оперативное реагирование на любые обращения.
В FDFgroup налажено тесное взаимодействие между подразделениями, включая техподдержку, отдел контроля, IT-специалистов, начальников других отделов. Это способствует эффективной координации деятельности, ускоряет решение текущих задач.
Такая система управления позволяет не только контролировать производительность, но и создает условия для построения прозрачных, доверительных отношений внутри коллектива.
Включение в работу новых операторов
Высокая текучка кадров является характерной чертой для многих колл-центров. Адаптация новичков играет важную роль в сохранении коллектива и достижении высоких результатов.
Рассмотрим процесс обучения новых сотрудников на примере FDFgroup.
Этапы интеграции:
- Кандидаты проходят первичное собеседование;
- Соискатели выполняют задания на грамотность и правильность чтения, демонстрируя способность корректно воспроизводить текст с первого раза;
- После согласия на условия работы начинаются тренинги;
- Топ-менеджеры обучают новичков использовать программное обеспечение;
- Проводится тестовое интервью, в ходе которого анализируются ошибки, даются практические рекомендации;
- Кандидаты общаются с руководителем;
- Новички проходят практику на коротких проектах, где продолжительность интервью не превышает 2-3 минуты.
В FDFgroup не предусмотрен формальный испытательный срок, вместо этого проводится непрерывная оценка компетенций операторов. Как только становится ясно, что сотрудники готовы к более сложным проектам, их переводят на следующий уровень работы.
Такой подход не только способствует быстрой адаптации новых специалистов, но и обеспечивает высокую производительность коллектива, поддерживая в нем позитивную атмосферу.
Использование сценариев звонков
Во многих современных контактных центрах применяются заранее сформированные сценарии диалогов, что особенно важно для стандартизации обработки входящих и исходящих обращений.
Разберем работу со сценариями на примере FDFgroup. В компании строго запрещено отступать от скрипта: каждый вопрос должен быть зачитан именно так, как он прописан. Если респондент просит повторить вопрос, оператор обязан его зачитать снова. Только после трех повторений и при необходимости, согласно проекту, сотрудник может слегка изменить формулировку, сохраняя близость к оригинальному тексту. Супервизоры следят за тем, чтобы операторы строго придерживались установленных правил.
Краткое заключение
Руководитель должен не только постоянно контролировать деятельность сотрудников, но и быть доступным для обсуждения возникающих у них вопросов.Эффективность подразделения напрямую зависит от способности начальника организовывать и контролировать рабочие процессы.
Мы надеемся, что опыт Марии Алексеевны Шиндяпиной из FDFgroup будет вам полезен. А больше материалов о том, как оптимизировать работу колл центра вы найдете на сайте ИнтелТелеком
По материалам оригинальной статьи
