Глубокая аналитика телефонных звонков — это процесс анализа данных о звонках для получения ценной информации о клиентах, продажах и эффективности маркетинговых кампаний. Для того чтобы провести глубокую аналитику телефонных звонков, необходимо знать, какие параметры следует анализировать.
Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, какие данные анализировать и что учесть, чтобы запись звонков была эффективным инструментом для отделов маркетинга и клиентского сервиса.
Что анализировать?
- Длительность разговора. Длительность может говорить о том, насколько успешно прошел разговор между оператором и клиентом. Если разговор был коротким (менее 30 секунд), то возможно клиент не получил нужную информацию или ему было трудно общаться со специалистом. Если же разговор продолжался более 5 минут, то вероятно, клиент получил всю необходимую помощь. Средняя продолжительность разговора может говорить о том, насколько эффективно операторы общаются с клиентами и решают их проблемы. Если средняя продолжительность разговора слишком высока, то возможно, операторы тратят много времени на решение одной проблемы, что может негативно сказаться на работе всей компании.
- Количество повторных звонков от одного клиента. Например, повторные звонки в отдел поддержки клиентов могут свидетельствовать о проблемах с продуктом или услугой, которую предоставляет компания.
- Количество пропущенных звонков. Пропущенные звонки говорят о том, что клиенты не могут дозвониться до компании и получить нужную им информацию. Это может привести к потере потенциальных клиентов и снижению продаж. Вы должны стремиться минимизировать число пропущенных звонков.
- Количество успешных звонков. Успешные звонки являются ключевым показателем эффективности работы оператора и качества предоставляемых услуг. Чем больше успешных звонков, тем выше вероятность увеличения продаж и улучшения репутации компании. Как определить успешность звонка? С помощью интеграции телефонии с CRM или с помощью тегов о состоянии сделки.
- Семантика. Какие слова используют менеджеры, и что отвечают клиенты? Какие вопросы и возражения возникают чаще всего? Всё это можно выяснить, изучая записи звонков. Такие данные позволяют определять не только эффективность работы отдела и удовлетворенность клиентов, но и находить пути для расширения ассортиментной линейки, глубже изучить аудиторию клиентов, определить знание рынка и эффективность маркетинговых кампаний.
Где брать данные для анализа?
- Статистика и журнал звонков. Эта базовая функция виртуальной АТС позволяет отслеживать все основные показатели по звонкам. Как часто звонят в вашу компанию? В какие дни недели и в какое время клиенты наиболее активны? Сколько времени клиент ждет ответа оператора? Какое количество звонков остается без ответов? Данные фиксируются по всем входящим и исходящим, принятым и пропущенным звонкам.
- Запись разговоров. Изучайте телефонные разговоры по отделам и сотрудникам. Разделяйте диалоги по сегментам аудитории и по категориям вопросов — это поможет определить сильные и слабые стороны в работе каждого отдела компании. Ищите наличие связи данных, полученных из записей разговоров, с данными из журнала вызовов. Есть ли связь между недовольством клиента и длительностью ожидания ответа оператора? У кого из менеджеров больше положительных отзывов, а у каких наоборот? Анализ звонков можно автоматизировать с помощью сервиса речевой аналитики, который самостоятельно проанализирует записи разговоров и предоставит отчет. А инструменты искусственного интеллекта, интегрированные в виртуальную АТС «Телфин.Офис», составят краткие резюме после каждого телефонного разговора, чтобы вы могли одним взглядом анализировать звонки и быстро ориентироваться в прошлых договоренностях с клиентами.
- Омниканальные решения. В настоящее время потребители связываются с организацией через различные каналы, такие как телефонные звонки, мессенджеры, социальные сети, чаты на веб-сайте и формы обратной связи. Важно сохранять информацию из всех этих источников коммуникации и проводить их анализ для получения полной картины качества обслуживания и работы всех подразделений и отделов. Мы рекомендуем использовать омниканальное решение связи. Оманиканальность — главный тренд 2024 года в бизнес-кммуникациях. Читайте прошлый выпуск «Омниканальная связь: 3 шага для создания идеального клиентского опыта».
Глубокая аналитика телефонных звонков позволяет получить ценную информацию о клиентах, продажах и эффективности маркетинговых кампаний. Она помогает оптимизировать работу компании и повысить ее конкурентоспособность на рынке.
Читайте нашу прошлую статью «Аналитика для повышения продаж: как анализировать данные, чтобы это повлияло на продажи?». Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить свежие выпуски!
