Пропустил звонок, монотонно общается с клиентами и перебивает их, не отрабатывает возражения — это далеко не все ошибки, которые допускают сотрудники отделов продаж. Сегодня в статье Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин, рассказывает о популярных ошибках, которые допускаются в отделе продаж и делится советами, как организовать эффективную работу отдела с помощью виртуальных коммуникационных сервисов.
Качество работы сотрудников
Одна из популярных ошибок, которую допускают руководители отделов продаж — отсутствие контроля.
Чтобы отдел работал стабильно, а задачи выполнялись вовремя, важно создать и непрерывно развивать систему контроля. Для этого можно использовать разные инструменты: регулярные онлайн и оффлайн совещания, отчеты, CRM-систему и таск-трекеры, записи телефонных звонков и т. д. Сотрудники должны следовать четко поставленному плану работ и формировать отчеты по выполненным задачам. Важно контролировать не только офисных менеджеров, но и удаленных.
Мотивация сотрудников и рост их заинтересованности
Не менее важно мотивировать сотрудников выполнять план продаж и эффективно вести клиентов. Ещё одна частая ошибка в отделах продаж — отсутствие здоровой конкуренции в отделе. Для решения этой задачи в компаниях внедряют элемент игры, создавая условия конкуренции между коллегами. В реализации помогают различные рейтинги и интерактивные дашборды с данными по итогам работы менеджеров за определенный период. Специалисты соревнуются друг с другом по ключевым показателям. Таким образом, растет их интерес к результатам работы.
Читайте статью «Геймификация процессов в отделе продаж — это эффективно?»
Обучение и повышение квалификации сотрудников
Ещё одна распространенная проблема в отделах продаж — отсутствие системы обучения. Для конкурентоспособной компании важны: обучение новых сотрудников, повышение квалификации уже опытных менеджеров, внедрение в работу новых техник, сервисов и механик, создание единого информационного поля и стандартов обслуживания. Таким образом можно создать по-настоящему квалифицированную команду, которая будет выполнять поставленные планы и бизнес-задачи.
Читайте статью «Искусственный интеллект для обучения персонала: польза от внедрения и примеры»
Адаптация к изменениям рынка
Рынок постоянно меняется, поэтому отдел продаж должен быть готов к изменениям и адаптироваться к новым условиям. Для этого необходимо проводить анализ рынка и конкурентной среды, а также разрабатывать стратегии развития бизнеса.
Недостаточная адаптация к изменениям рынка — частая ошибка в отделах продаж. Как избежать этой ошибки? Во-первых, необходимо проводить анализ рынка и конкурентной среды. Это поможет понять, какие изменения происходят и какие тенденции преобладают. Во-вторых, необходимо разрабатывать стратегии развития бизнеса. Стратегия должна учитывать текущую ситуацию на рынке и предлагать пути ее улучшения. В-третьих, необходимо обучать сотрудников отдела продаж новым методам работы и подходам к клиентам. Чем больше они знают о рынке и его изменениях, тем лучше они смогут адаптироваться к ним.
Читайте статью «Аналитика для повышения продаж: как анализировать данные, чтобы это повлияло на продажи?»
Сервисы телефонии для отдела продаж
Возможности бизнес-телефонии позволяют удаленно контролировать деятельность сотрудников и оценивать их работу уже после первого контакта с клиентом, вносить в работу отдела продаж элемент игры и таким образом мотивировать менеджеров на выполнение плана продаж.
- Журнал звонков. Руководитель может контролировать деятельность всей команды: офисных и удаленных сотрудников. Можно вести учет как количественных показателей работы, так и качественных. Например, в журнале звонков есть данные по числу принятых и пропущенных, входящих и исходящих вызовов. Дополнительно фиксируется время ожидания клиентов на линии, продолжительность телефонных разговоров. Эта информация позволяет оценить нагрузку на каждого специалиста и группы сотрудников, выявить наиболее сильных специалистов, спланировать работу отдела.
- Запись разговоров. Чтобы понимать качество работы сотрудников, достаточно вести запись и анализ телефонных звонков. Руководитель может в любой момент прослушать разговор с клиентом на предмет соблюдения стандартов обслуживания: с какой интонацией менеджер разговаривает, как обращается к клиенту, следует ли скрипту продаж, какие использует слова и задает вопросы, как хорошо знает продукт и ориентируется в ассортименте. При этом возможности телефонии позволяют не только прослушивать звонки и переводить их в текст, но и получать краткие резюме телефонных разговоров благодаря языковой модели GPT. Также с помощью сервиса речевой аналитики можно автоматизировать данный процесс и поручить изучение звонков роботу.
- Оценка качества обслуживания. Вопрос оценки звонков можно перепоручить клиентам. С помощью балльной шкалы они могут самостоятельно оценить телефонный разговор и консультацию специалиста сразу по итогу звонка. В данном случае клиенты выставляют оценки, которые автоматически фиксируются в системе. Руководитель видит средний балл оценки по сотруднику или в целом по всему отделу, а также индекс удовлетворенности клиентов.
- Виртуальные помощники. Еще один способ оценить качество телефонного обслуживания — обзвон клиентов с целью анкетирования и сбора обратной связи. Данную задачу могут выполнять сотрудники колл-центра или виртуальный помощник. В случае роботизированного обзвона провести опрос клиентов можно в максимально короткие сроки. Руководитель отдела продаж получает записи ответов респондентов, которые можно также транскрибировать в текст для более точного изучения, а также резюме звонков по итогам анкетирования. Записанные ответы можно внести в CRM и привязать к соответствующим карточкам клиентов для более детального ведения истории сотрудничества.
- Сервисы для командной работы. Не менее важно мотивировать удаленный отдел продаж. Для вовлечения сотрудников эффективно использовать видеоконференции, виртуальные переговорные комнаты, корпоративные мессенджеры, чаты и т.д. Причем с помощью данных сервисов можно не только обсуждать рабочие моменты, но и проводить обучение сотрудников, повышать их квалификацию, участвовать в различных маркетинговых активностях в качестве экспертов, например, выступать на вебинарах или онлайн-конференциях.
Эффективность работы отдела продаж зависит от ряда ключевых факторов: организация бизнес-процессов, качество работы сотрудников, знание целевой аудитории. Современная облачная телефония позволяет решать каждую из этих бизнес-задач. Читайте продолжение статьи в нашем блоге!
