🎀🥼Когда обучение администратора салона подошло к завершению, закончились все тренинги, лекции, семинары, он возвращается в родной салон с полученными знаниями. Руководитель питает надежды, что прибыль возрастет, ведь он вложил средства и ожидает, что потраченные деньги приведут к притоку новых клиентов и росту дохода. У руководителя могут возникать сомнения:
Действительно ли администратор усвоил полученные знания?
Сможет ли он применить их на практике?
Стал ли он более компетентным?
Освоил ли технику продаж?
Научился ли разрешать конфликтные ситуации и правильно общаться с клиентами?
Все эти и многие другие вопросы волнуют руководителей салонов. Есть методики, которые могут помочь проверить, было ли полезно обучение для администратора.
Наиболее популярные способы:
- «Тайный покупатель»;
- Внедрение КРI.
Многие руководители салонов убеждены, что их администраторы справляются со своей работой, выкладываются на все 100%, продают, уговаривают клиентов на дополнительные услуги, активно консультируют и убеждают. После посещения салона «тайным покупателем» выясняется обратное: администратор груб с клиентом, не знает услуг и товаров, не способен четко выразить свои мысли. В результате руководитель теряет прибыль.
Чем хороша методика «Тайный покупатель»:
- Возможность оценки качества общения специалистов салона по телефону и при личной беседе;
- Оценка профессиональной подготовки работников;
- Проверка соблюдения внутренних регламентов и стандартов обслуживания посетителей;
- Определение ошибок, из-за которых потенциальный клиент не становиться реальным;
- Выявление других факторов, которые не дают результата и не приносят прибыль салону.
КРІ – ключевые показатели исполнительности. По этому показателю удается контролировать достижение поставленных результатов. С их помощью удается составлять планы для каждого сотрудника, которые нацелены на достижение общего результата.
У собственника салона есть индивидуальная цель, которая заключается в увеличении прибыли. Его личное достижение – эффективность, как руководителя. Для этого требуется увеличить продажи, количество клиентов, средний чек. Это обеспечивается за счет высокого качества обслуживания, хорошего сервиса, предоставления услуг. Все это ответственность сотрудников.
Салонный бизнес является сферой услуг, где очень сложно переоценить значение коммуникации между людьми. Показатели КРІ предполагают постоянное взаимодействие между людьми, руководителем и подчиненными по вопросам достижения целей. Самой пространенной проблемой при внедрении КРІ – являються сложившиеся стереотипы и привычки в работе. К примеру, если в заведении не планируются задачи, отсутствует расположение интересоваться мнением клиента, то адаптация по КРІ будет сложной.
Даже для небольшого салона внедрение главных показателей КРІ может дать хорошие результаты и определить внутренние резервы для достижения хороших результатов и определения внутренних резервов для увеличения дохода. Команда может считаться эффективной, если она достигает поставленных целей. Они контролируются КРІ-индикаторами. КРІ – это факты и статистика. Отталкиваясь от этих показателей, можно принимать правильные решения и эффективно управлять бизнесом. Если показатели увеличиваются, это говорит о том, что руководитель салона все делает правильно. Если показатели снижаются или остаются на прежнем уровне, то снижается уровень сервиса или качества.
Существует матрица КРІ. Это матрица ответственности администратора заведения, которая содержит расчеты и анализ показателей, соответствующих основным задачам администратора:
- Достижение запланированной прибыли;
- Выполнение объема исходящих звонков;
- Профессиональная консультация клиентов по телефону;
- Административная работа;
- Выполнение задач, поставленных руководством.
В КРІ-матрице все эти показатели объединяются в общий результат, который влияет на заработную плату работника. Каждый показатель имеет свое плановое и фактическое значение, а также вес. В результате работу администратора очень легко измерить.
После обучения администратора выручка салона может увеличиваться на 40%, а загруженность мастеров – на 30% за счет увеличения количества клиентов и востребованности услуг.
Профессиональный администратор должен знать по имени постоянных клиентов, помнить их предпочтения, общие темы для разговора, что можно предложить, посоветовать. Администратор должен чувствовать клиента.
Руководители достаточно часто стараются сэкономить на обучении администраторов, полагая, что они будут трудиться во благо салона из личных побуждений, но это не так.
В настоящее время в салонах около 90% специалистов не прошли обучение и ничего не знают об эффективной работе. Вдобавок ко всему, в салонах отсутствуют какие-либо стандарты общения, внутренний регламент. Подобное приводит к тому, что время идет, усилий вложено много, а дохода нет.
