В ходе нового исследования одна розничная сеть обнаружила, что теряет 10 000 долларов в день из-за скрытого эффекта.
Этот эффект называется эффектом накопления случаев обслуживания, или ЭНСО. (Chen & Chuang, 2023 (https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0305048323000567)).
Основная идея: сотрудники отдела продаж работают хуже (например, меньше конверсий, меньше выручки) после большего количества взаимодействий с клиентами.
Продажа - это утомительное занятие:
Чем больше покупателей посещает магазин, тем больше вероятность того, что торговый персонал будет обслуживать нескольких покупателей одновременно. Чем больше клиентов, тем чаще они будут сталкиваться с необходимостью обслуживания и чаще переключаться с одной задачи на другую (Chen & Chuang, 2023, стр. 5 (https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0305048323000567))
И это истощение снижает эффективность продаж.
Как это использовать
🚩 1. Избегайте почасового планирования. Не назначайте утреннюю смену. Назначайте персонал на основе прогнозируемого количества взаимодействий с клиентами.
🚩 2. Делайте стратегические перерывы. Обновляйте персонал, когда он больше всего в этом нуждается.
🚩 3. Запланируйте увеличение трафика на конец дня. Один из ведущих автором порекомендовал сроки проведения маркетинговых кампаний: "Если магазин посетят 100 покупателей (при прочих равных условиях), мы бы предпочли, чтобы они приходили в магазин поздно, а не рано утром, чтобы свести к минимуму масштабы ЭНСО".
😋 Другие исследования
🚩 1. Вогнутая реклама более убедительна - изогнутые экраны становятся популярными, потому что они кажутся естественными для человеческого взгляда. Оказывается, эти средства также эффективны для рекламы. Зрители чувствуют себя более погруженными в эту рекламу (Wang, Gohary, & Chan, 2023 (https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/00913367.2023.2216262)).
🚩 2. ChatGPT обладает большей эмоциональной осведомленностью, чем люди, - он показал лучшие результаты по всем параметрам распознавания эмоций. Интересно, может ли ИИ определить, что я этого боюсь (Элиосеф, Хадар Шовал, Ашраф и Львовский, 2023 (https://www.frontiersin.org/journals/psychology/articles/10.3389/fpsyg.2023.1199058/full)).
🚩 3. Люди принимают рискованные решения на грани - склонность к риску активизируется, когда стоишь на краю чего-либо. И эта активация помогает людям оценить рискованное поведение. В ходе полевого исследования покупатели выбирали рискованные ароматы (например, брусника, личи) на углу магазина, но в центральном проходе они выбирали стандартные ароматы (например, манго, кокос). Возможно, этот эффект применим и к поведению на рабочем месте. Будут ли сотрудники выполнять более инновационную работу, сидя на краю офиса? (Esteky, 2022 (https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/00222437221097382?journalCode=mrja)).
Подписывайтесь на новый канал
Запустили канал в Телеграме RE: юзабилити, где ежедневно делимся тактиками повышения конверсии сайта. Уже опубликовали >20 полезных техник, а впереди — заготовки на >50 постов.
Для подписчиков есть возможность заказать бесплатный юзабилити-аудит в формате экспресс-анализа. Успейте заказать, предложение ограничено загрузкой специалистов.