Почти у каждого опытного продавца встречались клиенты-оборотни. Как понять, кто они, как общаться, что говорить? Изучение типологии покупателей летит к чертям, когда в салон оптики или клиники входит он... непредсказуемый человек!
Условно разделю таких людей на 2 типа:
🐑➡️🐺 Волк в овечьей шкуре
Например, к вам пришел эдакий "киса-лапа" — не клиент, а золото! И всё у вас складывается хорошо, даже вроде уходит довольный, но потом скандалы за скандалами, плохие отзывы в интернете, претензии в салоне оптики, возвраты очков и нервотрепка.
🐺➡️🐑 Овечка в обличии волка
Или такой пример: нагрянул, как ураган, трудный клиент, с которым вы весь процесс продажи находитесь в напряжении (мягко сказать), изо всех сил держите себя в руках, а этот человек потом настолько оказывается благодарным, милее всех на свете: привел кучу своих друзей, коллег, знакомых не знакомых, записал сториз и отметил ваш профиль в соцсетях и т.д.
Конечно, мое разделение на две группы — условное, описание собирательного образа утрированное, зато понятен смысл, который будет изложен в этой статье.
Чтобы помочь вам, как быть в той или иной ситуации, я опросила коллег, и они рассказали реальные истории, которые произошли с ними в процессе работы. Каждый случай обсудим, дам экспертную оценку. А вы в комментариях обязательно расскажите, встречались ли вам покупатели-оборотни, удалось ли вам найти язык или что помешало это сделать.
Наталья, Вертекс Оптика, Донецк
Пример "Волк в овечьей шкуре":
Клиентка приходила и несколько раз подряд меняла линзу одной и той же диоптрии, якобы покупала впрок. Вскрывала упаковку, а потом приходила с претензией, что либо линза мутная, либо не садилась у нее на глаз... Мы забирали на возврат поставщику, а ей отдавали обмен. Потом мы выяснили, что она таким образом... меняет старые линзы на новые. Занесли ее в черный список.
В черный список клиента отправлять было необязательно (проблем можно набраться еще больше), а вот, как вариант, пойти таким путем: чтобы клиентка вскрыла упаковку в салоне, при специалистах, которые сразу проверили бы диоптрии, правильность надевания и посадки. Возможно, Наталья не до конца рассказала историю и попытки наладить контакт с клиентом были. И все же занесение в черный список — не совсем корректный выход из ситуации и не единственный.
Александр, Оптика, Москва
Историй можно вспомнить таких много. В основном, замечаю, что как раз сложные вначале клиенты потом становятся постоянными и приводят семьи. Если человек тихий, а потом пишет гадости, то где-то были ошибки у моего персонала.
Марина, Оптика на Дубовском, Новочеркасск
Пример "Овечка в обличии волка"
Как-то раз пришёл мужчина, заказал очки в титановую оправу. Через пару недель он "влетает" в салон и начинает орать, что я ему подсунула некачественный товар. В результате он пересмотрел все документы на оправу и линзы, а я позвонила поставщикам, чтобы менеджеры рассказывал клиенту по телефону и про оправу, и про линзы. И чем больше я пыталась ему донести информацию, тем больше мужчина на меня орал. Я реально испугалась...
И тогда предложила ему чашечку кофе. Мы оба успокоились.
В кофе-паузе он страшно извинялся за свое поведение. Объяснил, что большие проблемы по работе, а тут ещё очки сломались: выходил из машины, они соскользнули с колен на асфальт, а он не сразу заметил. А когда завел автомобиль и начал движение, то наехал на свои очки... Потом оба посмеялись над этой ситуацией. Так на "нет" сошла эта ситуация.
Кстати, Марина привела наглядный пример, как теплые напитки могут спасти ситуацию. Читайте подробнее об этом:
Елена, eyeOK, Люберцы
У меня чаще всего были варианты как раз "Овечка в обличии волка".
Сперва такие клиенты вымотают долгими переписками и перебирают, что хотят, затем передумывают. Делают заказ в течение недели, каждый раз присылая пару сообщений. В переписке постоянно приходится возвращаться и все 3 метра диалога перечитывать, чтобы ничего не упустить. Потом это уже выучиваешь все, когда доходит до оплаты.
Но я заметила, что именно такие клиенты чаще всего пишут невероятно развернутые и классные отзывы! Так что я теперь сразу воспринимаю таких покупателей позитивно.
И самое главное — я никогда не грубила и не показывала, как устаю от такого собеседника. Всегда очень тактично и с радостью общаюсь. Люди это ценят. Потом в отзывах фигурируют фразы «мастер очень приятная в общении».
Елена подтвердила, что, на первый взгляд, сложные в общении люди как раз и становятся приверженными, так как редко каким компаниям удается с ними найти общий язык и сотрудничать. Мы на работе, клиенты — наш доход. А поспорить всегда можно с кем найти, при желании, вне работы.
Теперь самый яркий и запоминающийся пример "Волк в овечьей шкуре":
История длинная и личная.
Я была на девятом месяце беременности 🤰🏼 …. Тут надо сказать, что я фанат своей работы и всегда все делаю в срок: работу не оставляла даже во время беременности и в роддоме переписывалась с клиентами и вела магазины.
Так вот. Приняла я заказ от приятной девушки: быстрая оплата, все четко и минимум переписки. Все по существу.
В тот день, когда я шила для нее окклюдеры, во время процесса упаковывания заказа у меня начались схватки.… Но я до последнего надеялась, что это ложные схватки и в специальном приложении отсчитывала частоту и их длительность. Казалось, что пока не время, ведь срок стоял на 2 недели позже.
Я успела упаковать все заказы, в том числе и «тот самый». Муж потом их отправил сам.
После упаковки заказов я решила всё-таки позвонить в скорую и узнать, с какой частотой схваток нужно ехать в роддом. Супруг тем временем чистил от снега машину, так как решил, что мы всё-таки съездим в роддом проверить, все ли в порядке: заметил, что мне как-то не совсем хорошо. Но тут приехала скорая 🚨: «Девушка, да вы рожаете!». После приезда в роддом прошло не более 2 часов, как на свет появился мой сыночек.
В оправдание своей беспечности могу сказать, что это были вторые роды и в сравнении с первыми схватки не казались такими сильными. Вот так я чуть не родила в обнимку со своей любимой швейной машинкой.
Но вернусь к той самой милой клиентке: приятная в общении и быстрая легкая заказчица оставила единственный плохой отзыв за много лет в моем магазине на сайте Livemaster, даже не связавшись со мной: она не разобралась, как регулировать резинку на окклюдере (глазной повязке, как у пирата). Посчитала, что резинка слабая, ужасная, все время спадает и не держится…. А все на самом деле просто — как с бретелькой на бюстгальтере, которая регулируется по объему.
Вот такая получилась длинная история про приятного клиента, который на пустом месте отозвался о моей работе негативно, хотя проблема не стоила выеденного яйца и решалась за пару секунд.
В данной ситуации, как у Елены, нужно было взять инициативу в свои руки и самой связаться с клиенткой, объяснить ей: либо в том же отзовике, если там есть возможность ответить человеку, либо по тем контактам, который клиент оставлял. В качестве примера можно было даже прислать новый окклюдер с подробной инструкцией, как регулировать резинку, если вдруг товар уже куда-то клиент дел (выкинул, избавился, потерял). Или снять на видео мастер-класс, как пользоваться такими глазными повязками.
Надежда, Медсити, Рязань
Пример "Волк в овечьей шкуре" и "Овечка в обличии волка" 2 в 1:
Есть у меня пациентка, с которой изначально было очень тяжело работать. У неё амблиопия, экзотропия и астигматизм. Короче, полный набор. Подобрала я ей линзы. Все хорошо. Но в упаковке ей пришли 3 бракованных из 6-ти.
Сделала возврат, но были майские праздники и производитель не прислал вовремя замену, хотя я отправляла заранее. Итог — грандиозный скандал и жалоба в компанию «Джонсон & Джонсон» на нас.
У меня получилось у другого производителя заказать ей замену, которая пришла очень быстро. Потом — слово за слово, и она стала моим постоянным пациентом.
Вот уже 3 года ходит только ко мне и заказывает линзы исключительно через меня. Ещё и шоколадки мне носит))
Часто трудные клиенты становятся самыми верными покупателями, к каждому можно найти подход. Хорошо, что именно вы нашли этот подход, а не в другой клинике. Но ее жалоба вполне оправдана: покупатель не обязан разбираться в особенностях логистики своих заказов, он платит деньги, чтобы быстрее видеть качественно, а в срок желаемый результат не получил. Одно дело, вовремя не поиграть с куклой, совсем другое — плохое зрение без линз, которое влияет на всю продуктивность и настроение человека.
