Чем крупнее бизнес, тем сложнее управлять коллективом. И наибольшие трудности возникают среди менеджеров по продажам. Одна и та же поставленная задача может рассматриваться руководителем и сотрудником совершенно по-разному. Чтобы избежать недопониманий и увеличить эффективность всей компании, нужно разработать регламент работы отдела продаж. Он обеспечивает стабильность бизнес-процессов и уверенность всех членов команды. С инструкцией перед глазами даже новый сотрудник не допустит грубых ошибок во время переговоров, правильно заполнит карточки CRM-системы и передаст задачу на проверку.
Что такое регламент коммерческого отдела и зачем он нужен?
Регламент — это внутренний документ компании с конкретными инструкциями для менеджеров по всем этапам работы. Он включает алгоритмы действий, скрипты переговоров, сроки выполнения поставленных задач, критерии их оценки и прочие рабочие моменты, которые нуждаются в стандартизации.
Регламент — это свод правил, от исполнения которых зависит эффективность деятельности всего отдела.
Документ нужен всем компаниям, но особенно в нем нуждаются фирмы, которые сталкиваются с такими проблемами:
- текучка кадров — обучение новичков занимает много времени;
- отделы плохо взаимодействуют между собой, нет налаженной системы;
- план по продажам постоянно срывается;
- в коллективе возникают конфликты, в том числе, из-за недостаточно четкого круга обязанностей каждого сотрудника;
- подчиненные пренебрегают своими обязанностями;
- клиенты отмечают низкий уровень обслуживания;
- крупная компания включает много сотрудников, несколько филиалов в разных городах, требуется унификация всех отделов продаж.
Далее расскажем, из чего состоит регламент. Вы можете использовать пример, для этого вам достаточно получить регламент по ссылке ниже
Скачать пример регламента работы отдела продаж
Фиксация обязанностей сотрудников
Документ позволяет точно очертить круг обязанностей всех членов коллектива. Больше не будет споров о том, кто возьмет вечно недовольного клиента. И не окажется ситуаций, когда новая задача оказалась бесхозной и, как результат, невыполненной. Теперь каждый менеджер точно знает перечень обязанностей и хорошо представляет картину рабочего дня. Кстати, самих сотрудников это спасает от несанкционированных переработок, цейтнотов и неразберихи. А руководителю позволяет лучше проводить планирование и проверки, а также быстрее вводить новичков в курс дела.
Обязательное условия составления регламента — наличие шкалы для оценки эффективности выполненной работы. Все сотрудники находятся в рамках правового поля, если руководить делает замечание или выговор, он обязан обосновать, на чем строится его недовольство, согласно регламенту.
Стандартизация подхода к обслуживанию клиентов
Продажи — простор для демонстрации навыков менеджера. В ходе переговоров он может пользоваться самыми разными приемами для отработки возражений, использовать различные маркетинговые трюки для закрытия сделки. Но каждая компания имеет свои представления об уместности тех или иных приемов.
Например, одна фирма использует достаточно агрессивный подход, в том числе, психологические методы воздействия, напористый и вызывающий стиль общения. А другая это не приемлет, так как выстраивает свои отношения с потребителями исключительно в уважительном ключе.
В этом примере регламент для менеджера по продажам имеет важную роль: стандартизировать каждый этап переговоров. Четкая инструкция подскажет, как действовать и что говорить на каждом этапе воронки продаж. После этого можно включить критерии проверки, аттестации и тестирование сотрудников, чтобы их общение с клиентами полностью соответствовало требованиям компании. А чтобы понять, насколько менеджер соблюдает скрипты, интегрируйте CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете прослушать записи разговор и при необходимости скорректировать работу.
CRM-система с IP-телефонией
Совершайте звонки прямо из карточки клиента. Храните записи
звонков и контролируйте работу менеджеров.
Устранение конфликтов в коллективе
Если сотрудник четко знает перечень обязанностей и исполняет их, а руководитель не требует дополнительной работы, которая не предусмотрена регламентом, то причин для возникновения конфликтов между ними практически не остается. Со стороны работника документ защищает его от необоснованных требований руководителя. Со стороны начальника регламент дает исчерпывающие правила оценки труда подчиненных. Любое недопонимание может быть улажено на начальном этапе с помощью обращения к своду правил за разъяснением обязанностей сторон.
Образец регламента работы отдела продаж: из чего он состоит?
Прежде чем приступить к составлению документа, внимательно пройдитесь по его составляющим. Самому руководителю должна быть предельно ясна каждая формулировка. Как в законе, должностные инструкции не терпят нечетких понятий. Составляющие регламента:
- действия в рамках бизнес-процесса — в идеале, это пошаговый алгоритм для каждой задачи от момента ее принятия до завершения;
- сроки выполнения — сколько времени отводится на входящий и исходящий звонок, недельное и месячное планирование;
- нормативы — перед менеджерами должна стоять понятная планка. Сотрудники должны знать, сколько задач они должны выполнить в заданный период, а также что будет, если они не выполнят или перевыполнят план. Например, при заключении N-ного количества сделок будет назначена премия;
- участники — рабочие задачи должны быть распределены по сотрудникам. Например, часть менеджеров работают со входящими заявками, вторая группа сидит на исходящих звонках;
- ответственность — особенно она важна при многоступенчатом бизнес-процессе, так как всегда должно быть понятно, кто отвечает за какой шаг сделки.
Структура регламента
При наполнении документа учитываются потребности бизнеса. Небольшой компании может быть достаточно нескольких страниц, чтобы ввести сотрудников в курс дела. А более подробные должностные инструкции получаются на месте. В то время как крупные фирмы зачастую имеют целый свод правил, а регламент может быть представлен не только как бумажный документ для ознакомления, но и как электронный помощник для всех рабочих процессов.
Вне зависимости от размера регламент состоит из 4 смысловых блоков. Обычно они следуют в едином порядке, в соответствии с логикой. Мы предлагаем составить образец регламента работы менеджера по работе с клиентами по следующим блокам.
Основная часть
Это максимально подробная и простая к пониманию сотрудниками часть документа. В нее рекомендовано включить:
- терминологию, которая используется в работе и в регламенте, в том числе, все сокращения;
- порядок трудовых отношений: продолжительность испытательного срока, ответственность сторон, общие положения по оценке эффективности работников со ссылкой на более подробное приложение;
- график работы и рабочие обязанности. Это может быть конкретный перечень задач с разбивкой во времени.
Деловой этикет
В этом разделе уместно прописать правила, принятые при обращении к руководителям по разным вопросам, а также дресс-код и другие корпоративные требования. Отдельное место занимает деловой этикет при общении с клиентами. Это могут быть общие замечания по тому, как обращаться к покупателям, а также подробные скрипты, например, для презентации товара.
Обучение и оценка навыков
Если предполагается корпоративное обучение, курсы и тренинги, в этом разделе следует описать порядок и сроки их прохождения. Проведите разбивку обучения по уровню подготовки сотрудников. Например, есть вводное обучение для новичков, а есть повышение квалификации для более опытных сотрудников. Пропишите сроки, в которые будет проводиться обучение, а также правила прохождения аттестации. Все дополнительные документы, которые требуются для обучения, можно поместить в приложение или выпустить отдельными документами. В таком случае нужно вписать номера документов в текст и дать возможность менеджерам скачать регламент для менеджеров по продажам вместе со всеми сопутствующими бумагами.
Приложения и инструкции
В последнем блоке собраны все подробные инструкции и документы, на которые ссылались в предыдущих разделах. Наиболее актуальными являются приложения:
- Чек-листы для самопроверки менеджеров. По этому же плану проводится оценка эффективности работы персонала. Поэтому менеджер может сам проверять себя, находить погрешности в работе. Чек-листы можно составлять по оценке переговоров, звонков, встреч, а также по знанию продукта и по работе в корпоративной CRM-системе.
- Аттестационные документы. Все положения и задания по аттестациям следует собрать в виде единого приложения.
- Должностные инструкции по заполнению отчетности. Если в задачи менеджера входит формирование отчетов, важно дать подробный план действий. Процесс создания отчетности значительно упрощается, если в работу внедрена CRM-система Аспро.Cloud, так как в программе фиксируются все действия сотрудников, затраченное время и результаты. В системе можно заполнить отчет по каждой рабочей задаче сразу после ее выполнения.
Как написать регламент по работе с клиентами
Этот документ станет инструкцией для работы всего отдела, поэтому он должен не только удовлетворять требованиям компании, но и оставаться понятным и выполнимым для сотрудников. Чтобы этого достичь, при разработке положений важно опираться на их мнение. Рассмотрим шаги для написания регламента.
Шаг №1: Делаем срез рабочего дня
Ориентируемся на двух-трех опытных сотрудников и несколько дней учитываем все особенности их работы. Записываем время, потраченное на каждую задачу. Не упускаем перерывы, фиксируем, сколько на них уходит времени. Анализируем полученные данные. Это даст возможность выполнить сразу две задачи:
- оптимизировать рабочий процесс;
- предложить распорядок дня, который не вызовет возмущений у сотрудников.
Шаг №2: Анализируем работу на всех этапах воронки продаж
В течение недели внимательно следим за бизнес-процессами на всех стадиях переговоров. Вносим заметки об успешности применяемых техник. Получается подробный алгоритм работы с клиентами, выводим из него правила оценки эффективности менеджеров. Дополнительно можно оптимизировать деятельность работников, например, убрать лишние обязанности, которые мешают им выполнять текущие задания и продавать товар.
Шаг №3: Определяем терминологию, систему поощрений сотрудников и другие моменты организации
Даже в привычных терминах продажников встречаются разногласия. Например, кого считать постоянным клиентом: того, кто обращался в компанию более чем 5 раз, или того, кто заказывал дважды, но на крупную сумму? Такие несоответствия могут привести к ошибкам в работе менеджеров.
Продумываем все организационные моменты:
- кто и когда проводит планерки;
- в какие сроки формируется отчетность;
- какие ключевые показатели эффективности учитываются при начислении зарплаты и пр.
Отображаем все эти моменты в регламенте.
Шаг №4: Согласовываем инструкции с менеджерами
Получаем взгляд изнутри системы. Даем прочесть еще не утвержденный план опытным сотрудникам, пусть они выскажут свое мнение, предложат коррективы. Выносим на обсуждение спорные моменты. Учитываем мотивацию сотрудников.
Шаг №5: Объединяем все документы в один регламент
Подводим итог предыдущим этапам, добавляем недостающие документы. Как правило, у работающей компании большинство нормативов уже должно быть. Что-то прописано в должностных инструкциях, что-то в уставе компании.
Регламент работы отдела продаж на примере взаимодействия с CRM
Приведем вариант одного из разделов общего регламента, который касается работы в CRM-системе. В нем могут присутствовать такие пункты:
- Сделка, по которой не поставлены задачи, не может находиться в работе.
- После принятия звонка от клиента менеджер обязан создать в системе сделку, поставить задачи, указать контакты.
- Сделка переводится на следующий этап после выполнения текущей задачи. Подробно уточните, какие условия должны соблюдаться для завершения сделки или для ее перевода на следующий этап.
- Поля, которые необходимо заполнить, после каждого контакта с клиентом.
Такие же инструкции нужно написать ко всем другим этапам: к исходящим и входящим звонкам, к проверке оплаченных заказов, к ответу на электронные письма от клиента и пр.
Мы дали структуру и образцы регламентов для менеджеров по продажам. Руководителю требуется разработать каждый блок документа и ввести его в компанию. Для этого устройте тренинги с аттестацией для сотрудников и внимательно следите за соблюдением правил всем коллективом. Конечно, на первых порах введение регламента может встретить сопротивление менеджеров, но при длительной перспективе это решение значительно увеличит эффективность всего отдела.
