Эффективное планирование работы контакт центра является ключевой задачей для любого руководителя. В данной статье мы рассмотрим концепции «Управление рабочими ресурсами» (WFM) и «Оптимизация рабочих ресурсов» (WFO), а также разберем их основные различия.
Что представляет собой управление рабочими ресурсами (WFM)?
WFMсодержит комплекс стратегий, процессов и систем, применяемых для организации труда персонала. Задача WFM заключается в том, чтобы гарантировать наличие правильных сотрудников в нужном месте и в нужное время. Это позволяет компании отвечать на потребности клиентов, достигать операционных целей.
Компоненты WFM включают:
- Прогнозирование объемов обращений;
- Составление рабочих графиков на основе прогнозов;
- Управление изменениями в течение дня при внезапном увеличении нагрузки или отсутствии сотрудников;
- Разработка планов по обеспечению бесперебойности работы бизнеса.
Что такое оптимизация рабочих ресурсов (WFO)?
WFOвключает в себя стратегии и системы, направленные на повышение производительности команды и удовлетворенности клиентов. Цели WFO простираются дальше, чем простая оптимизация управления и планирования рабочего времени. Основной упор делается на улучшение рабочего опыта сотрудников, включая их развитие, операционную эффективность. Компоненты WFO включают:
- Методы WFM;
- Управление качеством;
- Оценку клиентских взаимодействий;
- Геймификацию;
- Управление производительностью;
- Программы обучения и развития.
Основные отличия между WFM и WFO
Управление рабочими ресурсами (WFM) и оптимизация рабочих ресурсов (WFO) представляют собой две взаимосвязанные, но отличающиеся концепции.
WFM сосредоточено на повседневном администрировании ресурсов, решении текущих задач колл центра, таких как составление графиков работы. В то время как WFO применяет более комплексный подход, включающий стратегии и инструменты для оптимизации работы команды, улучшения клиентского опыта, достижения общих бизнес-целей.
Область применения и фокус
WFM ориентирован на управление операционными аспектами работы сотрудников.
Ключевые направления WFM:
- Прогнозирование объемов обращений;
- Разработка расписаний;
- Мониторинг активности операторов в реальном времени;
- Контроль посещаемости;
- Оценка компетенций специалистов.
WFO предоставляет более широкий спектр возможностей, охватывая операционные аспекты WFM и добавляя стратегические элементы.
Ключевые направления WFO:
- Повышение эффективности работы операторов;
- Увеличение вовлеченности сотрудников;
- Оптимизация клиентского опыта;
- Соблюдение нормативных требований;
- Обучение, развитие специалистов.
Цели и задачи
Основная задача WFM — оптимизация рабочих графиков для снижения затрат, улучшения качества обслуживания. Это способствует повышению операционной эффективности.
WFO, расширяя эту задачу, стремится улучшить производительность персонала и удовлетворенность клиентов, а также обеспечить соблюдение всех необходимых норм. Это достигается за счет создания сплоченной, эффективной команды, непрерывного обучения сотрудников, улучшения их навыков и постоянного обмена обратной связью.
Что такое управление вовлеченностью персонала (WEM)?
В дополнение к понятиям WFM и WFO в последнее время активно развивается концепция «Управление вовлеченностью персонала» (WEM). Этот подход, превосходящий традиционные методики WFM и WFO, приобретает все большую популярность в контексте управления командами.
WEM— это комплекс стратегий, процессов и систем, направленных на усиление вовлеченности сотрудников, расширение их возможностей для достижения целей организации. Эта концепция выходит за рамки обычных практик WFM, предлагая создать мотивирующую, продуктивную рабочую среду, которая способствует реализации стратегических целей компании.
Ключевые направления WEM:
- Процесс найма, адаптации сотрудников;
- Определение ключевых показателей эффективности (KPI);
- Управление деятельностью команды;
- Мотивация, вознаграждение высокопроизводительных операторов;
- Анализ записей звонков для оптимизации процессов.
Различия между WFM, WFO и WEM
Хотя WFM, WFO и WEM включают схожие элементы, они различаются по своему охвату, стратегическим целям.
WFM фокусируется на управлении ежедневными операционными задачами, WFO расширяет эти процессы, включая стратегии повышения эффективности работы. В свою очередь, WEM представляет собой более глобальный подход, который стремится трансформировать рабочее пространство таким образом, чтобы повысить вовлеченность, мотивацию сотрудников. Он выходит за рамки стандартных операционных и стратегических подходов.
Мы надеемся, что это краткое изложение поможет вам структурировать процесс планирования с помощью современных подходов к управлению персоналом. Больше полезных материалов о том, как улучшить работу вашего call-центра читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи
